Errar é humano, já diz aquele ditado super famoso. Quando se trata de uma relação entre gestor, técnico e cliente, claro que diversos equívocos acontecem. Graves, nem tão graves, amenos, errinhos… não importa o tamanho ou como é classificado, um deslize pode ter proporções gigantescas e desastrosas na relação entre a prestadora e o consumidor. Neste texto, iremos pontuar os cinco tipos de falha na prestação de serviço. E vamos além… dar a solução para cada um deles.
Desde já a gente te convida a participar desse blogpost. Afinal, ele existe para interagir com você. Por isso, caso sinta falta de algum erro que acontece aí na sua empresa ou precise de ajuda, é só ir lá nos comentários.
5 principais tipos de falha na prestação de serviço
1.Pontualidade
A reclamação número 1 dos clientes das prestadores de serviços. Afinal, a famosa frase: “Aonde meu técnico está”, já fica na ponta da língua dos consumidores que abrem os chamados.
Muitos têm a rotina completamente alterada e ainda, não são atendidos no horário, período e até mesmo no dia programado. E essa é a maior dor na prestação de serviço no Brasil.
Conhecemos bem o lado do gestor e do técnico, mas todos nós também somos consumidores. E todo tipo de negócio não existe sem um cliente do outro lado da ponta. Por isso, riscar o principal erro da sua lista será um grande passo para se tornar referência do seu segmento.
Como resolver: o seu cliente, a partir de agora, pode receber um link com a rota que o técnico está traçando entre última visita até a casa/trabalho dele. Por meio de um aplicativo, que traça a melhor rota entre as visitas, ele sabe exatamente que horas estará na porta dele.
Ah! Informação muito importante. O cliente não precisa ter o app, apenas o técnico que o utiliza para diversas funcionalidades. Essa é apenas uma delas. A rota é compartilhada via aplicativos de mensagem ou e-mail, o que a pessoa preferir. Mais que pontualidade, essa ferramenta diminuiu as ligações na prestadoras.
Esse tema vamos falar no tópico logo abaixo. A segurança também de receber um técnico da empresa requisita é garantida, pois além da rota, o nome e foto do técnico são compartilhados.
2. Não saber aonde o técnico está.
Sim, esse problema está ligado ao citado acima. Não só o cliente fica a ver navios, mas o gestor também. E sabemos que é ele que mais sofre com uma enxurrada de ligação todos os dias, questionando a localização do técnico.
Quem atua na prestação de serviço sabe que a localização do técnico é uma informação muito estratégica para o negócio. Explicamos… quem trabalha em segmentos com atendimentos de emergências, pode ter prazos a cumprir via contrato, como tempo de chegada após a abertura da OS.
Por exemplo, algumas prestadoras de elevadores dão duas horas de prazo para chegar até o local. Se você ainda liga para cada técnico sabendo a localização para enviar o mais próximo ao local, podemos progredir com esse processo.
Como resolver: a resposta está na tela do seu computador. Não agora. Mas pode estar. Essa imagem aí abaixo mostra exatamente onde todos os técnicos estão, com isso, basta, pelo próprio sistema, incluir uma nova visita a ele, com informações do cliente, que já está cadastrado e pronto. Rápido, simples, sem nenhuma ligação ou contato.
Com essa visualização em uma única tela, você sabe quem está mais próximo ao chamado de emergência. O técnico chega antes do tempo previsto, resolve o problema e a prestadora ganha pontos, muitos pontos com o cliente.
Te garantimos que as doses de analgésicos para dor de cabeça vão diminuir.
Sabe aquele aplicativo que citamos lá no erro 1? Ele faz parte do sistema, a gente vai te explicar isso logo mais.
localização em tempo real
3. Não analisar as avaliações da qualidade de atendimento e relatórios
Não sei se você classifica esse tópico entre os erros da prestação de serviços. Com tantas atribuições, a análise de relatórios pode não fazer parte da sua rotina. Aqui fica um alerta e uma orientação.
Com esses dados, é possível saber os erros e acertos da gestão. Os pontos fortes poderão ser destacados, principalmente no momento da venda. Já os erros, solucionados para que não sejam frequentes e tenham impactos direto na qualidade do atendimento.
Como resolver: tudo o que é feito nas visitas, como preenchimento de check-list, relatórios fotográficos e até a avaliação do cliente logo após o encerramento do reparo tem os dados compilados automaticamente em um sistema de gestão de equipes externas. Com isso, a tomada de decisão será mais assertiva e os erros da prestação de serviços ficarão longe da sua empresa.
4. Padronização de serviço
Ter uma visibilidade de tudo o que acontece nas visitas sem estar lá. Já imaginou isso? Desde o preenchimento de check-list, inclusão de fotos dos reparos, colher a assinatura do cliente e a avaliação da visita.
Nem todas as prestadoras têm esse padrão de serviços durante as visitas. Mas estabelecendo um roteiro é possível ter um que será seguido em todas as visitas. Dessa forma, todos os técnicos seguirão com as mesmas funcionalidades e terão acesso a todas ferramentas disponíveis.
Como resolver: aquele aplicativo citado lá em cima tem check-list que é criado pelo próprio gestor, de acordo com o segmento de atuação da prestadora. E pode ser alterado sempre que houver necessidade. Todos os itens que escrevemos anteriormente: desde o inclusão do relatório fotográfico que é inserido diretamente na OS, até a avaliação do serviço pelo cliente.
Todos os dados são compilados no sistema produzido para o gestor, que podem ser acessados sempre que sentir necessidade. Ainda, é possível mensurar por períodos como diário, semanal, quinzenal, mensal… de acordo com o prazo definido para essa análise.
E por falar em padrão, se quiser começar agora a mudar a sua realidade, confira os modelos que você pode aplicar desde já na sua prestadora: 5 exemplos de planilhas para prestação de serviço.
5. Demora na localização de informações na ordem de serviço
Não importa a demanda, uma informação solicitada pelo cliente, pelo técnico ou gestor. E ter que parar tudo para procurar a ordem de serviço na estante, em meio a tantas pastas, deve levar um tempão.
Além de não ser sustentável, o gasto com impressão das ordens de serviço é grande. E é mais uma demanda para o técnico ter que carregá-la junto a ele.
Como resolver: com palavras mágicas – ordem de serviço digital. Não há mais necessidade de manter arquivos, acionar gráficas e distribuir pranchetas. Mais que isso. A ordem digital é enviada em tempo real para o técnico. E com o número de controle, é possível consultá-la rapidamente. O acesso é feito em menos de um minuto. Não lembra o número da ordem? Basta fazer uma busca pelo dia ou outro dado que remeta à visita.
Aproveite que já está aqui aprimorando seus conhecimentos e baixe um modelo de ordem de serviço focado em prestadoras. Faça o download gratuito AQUI.
Quer resolver tudo de uma vez só?
Não temos o caminho para o pote de ouro do fim do arco-íris. Esse é um segredo que a gente não sabe não consegue compartilhar com você. Mas a fórmula para seus problemas, nós desenvolvemos.
A Field não vai salvar a pátria, mas garante que irá aumentar sua produtividade em até 40%, se você solucionar todos os problemas acima. Eliminar os erros da prestação de serviços só trará mais clientes para você.
O sistema de gestão de equipes externas que tanto falamos acima, é o Field Control. Ele traz todas as soluções para os principais erros da prestação de serviço, pois foi desenvolvido com foco direto na solução deles.
Nosso propósito é melhorar a qualidade de prestação de serviços no Brasil. E por isso estamos aqui hoje.
Se todos esses erros da prestação de serviços afetam a rotina da sua equipe hoje, te convidamos a nos conhecer melhor. E mais que isso, a fazer um teste gratuito. O botão está logo abaixo.
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