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Elabore um relatório de visita técnica simples e objetivo

Elabore um relatório de visita técnica simples e objetivo

O relatório de visita técnica é mais que essencial. O documento simplesmente, não só orienta o técnico durante a visita, mas o gestor, sobre o que foi realizado. A Field entende que sua rotina é agitada e preparar todos os tópicos desse doc é realmente demanda tempo. Mas, como queremos potencializar sua produtividade, cá estamos  para facilitar mais que sua vida… a sua gestão! Partiu?

Quais dados preencher em um Relatório de Visita Técnica?

Elaborar um relatório de visita técnica é algo muito importante para empresas que trabalham com equipes externas. Esse documento é necessário quando há a necessidade de um reparo no local. E se  acontece a visita é porque houve algum problema, e é exatamente por isso a importância do relatório dessa vista e para total monitoramento das ações.

O relatório de visita técnica é importante para garantir um atendimento de qualidade e o alto grau de qualidade do serviço prestado. Como todo processo dentro da empresa, é necessário que o relatório de visita técnica tenha regras claras e bem definidas a serem seguidas pelos técnicos.

Um ponto importante na elaboração do relatório de visita técnica e que traz dúvida aos gestores é: quais dados devem ser preenchidos? Sendo assim, vamos explicar quais as informações relevantes que devem ser inseridas em um relatório de visita técnica.

Informações sempre são importantes!

De um modo geral, informações são importantes nos mais diferentes aspectos de uma empresa, em uma relatório de visita técnica então, é mais importante ainda. Com esses dados em mãos, os gestores podem tomar as mais diferentes providências ou apenas entender como anda o atendimento das equipes externas. Além disso, é possível criar, junto ao CRM utilizado, uma prática de fidelização de cliente. Um dos pontos interessantes de um relatório de visita técnica é inserir uma parte onde o cliente pode avaliar o atendimento. São informações que, com certeza, vão te auxiliar na melhora do seu atendimento. Além de promover o aumento da produtividade. 

Em relação aos dados de um relatório de visita técnica, vamos destacar os principais e que devem estar sempre presentes. Vamos nessa? 

Dados necessários para um relatório de visita técnica

#Nome do cliente / Nome da empresa

Muito importante, até para a questão da fidelização e do CRM, saber quem sua empresa atendeu. Se for um cliente “pessoa jurídica”, é bom saber o nome da pessoa que sempre atende sua equipe no local, além, é claro, do responsável pela área – o tomador de decisão.

#Nome do responsável pelo serviço

Em todo serviço realizado é importante ter o nome do responsável pelo serviço destacado no relatório de visita técnica. O ideal é saber exatamente o nome de quem executou o trabalho. Caso a empresa tenha duas pessoas com o mesmo nome, o sobrenome é essencial. 

#Endereço e telefone

São outras informações que não podem faltar nunca. É por meio dessas informações que será possível traçar, por exemplo, rotas melhores para suas equipes externas, além de ser importantes contatos que, cruzados com os nomes, por exemplo, podem ajudar na questão do relacionamento.

#Tarefa executada

Não seria um relatório de visita técnica completo se não tivesse discriminado qual o trabalho feito, não é mesmo? Por isso, sempre importante colocar qual a natureza do serviço feito.

#Data

É mais uma informação que gerará, quando cruzada com outras, dados importantes para o dia a dia da sua empresa e para questões de gestão.

#Hora de chegada e saída da visita técnica

Mais um dado bem importante para o relatório de visita técnica e que mostra a produtividade do técnico durante o serviço. Cruzando o tempo do serviço realizado com a data é possível criar um média de tempo ideal para realizar cada tipo de serviço.

#Descrição e observação sobre a visita

Por fim, é importante que o relatório de visita técnica contenha dados e informações sobre o serviço. Muitas vezes, o técnico não realiza o trabalho por completo por uma série de dificuldades, como a falta de uma peça que não esteja no cronograma para a troca. Então, é importante registrar as seguintes informações:

  • Motivos da não realização ou da realização parcial da tarefa;
  • Peças e o que será necessário para resolver o problema;
  • Custos extras que precisam ser notificados ao cliente.

Mais uma vez, não se esqueça da tecnologia!

Podemos parecer repetitivos, já que sempre falamos da importância da tecnologia na gestão da sua empresa e em diversos processos. Mas a verdade é que, sem ela, tudo fica muito mais complicado. E como hoje há diversas soluções que podem ajudar no dia a dia, é sempre bom contar com elas.

Para o relatório de visita técnica não é diferente. Há soluções e ferramentas que auxiliam no desenvolvimento do relatório. É o caso do Field Control, um sistema de gerenciamento para prestadores de serviços externos. O técnico recebe as atividades no celular, preenche checklists, anexa fotos e colhe a assinatura do cliente. Toda ordem de serviço é 100% digitalizada. Por meio do sistema é possível também enviar ao cliente por e-mail um link para a avaliação do serviço. O gestor recebe essas informações e tem total acesso da atividade efetuada.

E não paramos…

E aqui, te damos mais uma força! Já que o tema é relatório, como atue com segurança, confira o passo a passo: Como fazer um relatório de visita técnica de segurança do trabalho.

Controle de Visitas Externas

Se a palavra controle te causa arrepios, vamos te explicar o nosso propósito ao abordar o tema desde já. O objetivo das atividades de controle de visitas externas não é fiscalizar seus funcionários, por motivo de desconfiança. Vamos pontar e mais que isso, justificar a importância desse tipo de controle para que seu preconceito contra o tema seja eliminado de vez e não importa qual função cumpra na prestadora: gestão ou como técnico prestador de serviço.

Monitoramento ou vigilância, nada disso, a localização em tempo real vai muito além…

Se você é técnico tem esse pensamento, vamos mudar esse conceito. Neste tópico do texto, queremos que você veja a localização em tempo real como aliada do seu dia a dia e facilitadora das suas atribuições. Ainda está duvidando? Tudo bem, você tem todo o direito, vamos explicar.

Quem gosta de ficar horas e horas no trânsito? Além de ser cansativo, a vulnerabilidade de acidentes e assaltos é alta. Por isso, quanto menos o motorista fica parado em determinada via, melhor para ele, e a saúde também agradece.  O controle de visitas externas basicamente alivia esse problema que todo cidadão enfrenta, não importa o tamanho da cidade. Todas as visitas são programadas para a mesma região, até mesmo as emergenciais. O que garante uma facilidade de deslocamento. E para os virginianos de plantão, que são regidos pela organização, esse formato de controle cai como uma luva. Simplesmente, porque terá na tela do smartphone toda a programação daquele dia, e caso uma nova visita entre como “encaixe”. Ali, a um toque, estarão todas as ordens de serviço, de acordo com os horários e até a rota mais rápida.

E o gestor?  

Agora se você é gestor, claro que a localização também facilita sua vida. Enquanto o técnico está na rua e o cliente questionando aonde ele está e que horas chegará, a resposta estará ali, na sua tela. E se quiser otimizar esse fluxo, a pessoa responsável pela chamada pode ser acesso à rota até a chegada ao local da visita.

Como cabe a seu cargo estabelecer diversas frentes, entre elas a comunicação. Como fazer isso quando a equipe está toda na rua? É muito fácil para um líder com um time que fica no escritório. Mas como nosso foco é equipes externas, o ideal é ter estruturas que atendam a demandam do setor e se adaptam a realidade. Dentro do seu escopo e realidade atuais é possível: Prever alguma falha no atendimento? Responder aos clientes que aguardam sua equipe? Evitar a perda de tempo e retrabalho? Estabelecer melhor comunicação entre a equipe?

É, são muitas questões e demandas e a Field mais que te entendem, conhece bem todos esses desafios. Por isso, queremos te provocar a reflexão e mudança de paradigmas sobre o controle de visitas externas.

Como funciona o Controle de Visitas Externas

Esse controle de visitas é automatizado e acontece por meio de um sistema de gestão de equipes externas. E é apenas uma das funções. Esse controle acontece por meio de uma agenda digital e pela localização do técnico em tempo real. Demos um nó na sua cabeça? Calma aí que vamos explicar os dois separadamente.

Localização em tempo real

Uma das principais reclamações de prestadoras de serviços é o não cumprimento da visita no dia e horário agendados. É muito comum o consumidor ouvir: o técnico chegará entre 9h e 18h. E como já falamos acima e quem tem trabalho a cumprir perderá um dia todo. Mas o pior acontece quando esse técnico realmente não aparece, o problema não é resolvido e a pessoa fica sem o serviço prestado. Ter que pedir licença no trabalho para ficar em casa outro dia pode ser algo complicado.

A Field entende o sentimento dessa pessoa. Mas também está do lado do gestor e dos técnicos de equipes externas. Organizar as visitas de campo é realmente um desafio. Não basta só atender aos chamados e abrir as ordens de serviço. Há outras tarefas envolvidas. E saber a localização em tempo real agrega mais valor ao serviço prestado a todos os envolvidos na visita de campo. E você sabe de cor quem são: técnico, gestor e também ao cliente, afinal, toda a razão de existência da empresa é em função dele.

E o que a prestadora ganha com isso?

O cliente liga na prestadora e o gestor liga para o técnico. Que círculo viciante, não é? Sabemos que algumas visitas podem demorar mais que o previsto, o que atrasa a próxima. Ainda mais, se for um reparo ou instalação de urgência, ai que o cliente fica mais insatisfeito ainda. Ele não tem nada a ver com o atraso alheio. E o cliente anterior também tem o direito de ser bem atendimento.

Você pode deixar toda essa situação no passado a partir de agora. Com o sistema de gestão de equipes externas criado para resolver esse e outros problemas das visitas de campo que impactam diretamente na produtividade, é possível saber a localização em tempo real de todos os técnicos ao mesmo tempo, em uma única tela. E isso, não importa o número de pessoas que estão na rua. É isso mesmo. Não é nenhum truque. Centenas de prestadoras de serviços de diversos segmentos  já usam o Field Control para melhoria de processos e localização dos técnicos.

Agenda Digital

Por meio de um painel de controle, que é uma tela com visão de todas as atividades dos técnicos que estão sendo realizadas em tempo real, o gestor organiza todas as visitas. Isso tudo de acordo com a abertura das ordens de serviço. E quando você inclui uma nova visita, o técnico  recebe uma notificação no celular com todas as informações como endereço, telefone, reparo/instalação e até sugestão de rota que otimiza a economia de combustível.

Ao inserir um novo chamado na agenda, com o endereço que já estará cadastrado no sistema de clientes, a agenda indica qual o técnico mais próximo ao local. Com isso, você pode escolher o mais adequado para aquela chamada, de acordo com as habilidades da equipe.

E o que técnico ganha com isso? Atenderá as demandas que realmente está mais relacionada com o dia a dia, de acordo com a especialização e vivência. E também evita que tenha retrabalho, retornando no dia seguinte ou em outra data.

E aonde acontece tudo isso?

Na tela do computador (tablet, ou smartphone) do gestor e no smartphone do técnico. Por meio de um sistema de gestão que atua de forma integrada, toda atualização que é feita na plataforma pelo gestor é direcionada e atualizada no aplicativo do técnico em questão. Tudo rápido, em tempo real e o melhor, muito prático e fácil de usar.

Já que estamos falando em automatização de controle de visitas externas, outros processos também passam a ser digitais para que sejam integrados e conversem entre sim. Alguns exemplos são: ordem de serviço digital, relatório fotográfico, check-list, avaliação do cliente. O resultado, a prestadora sente no foco principal. O aumento significativo da produtividade, que pode atingir a marca de 40% a mais que a margem atual é real.

Ainda não te convencemos? Utilizar a tecnologia hoje facilita toda a forma de comunicação e garante economia em papel e combustível (que está com um valor bem alto, por sinal). Sabe aquele investimento que proporciona corte de gastos extras? Então, aqui chegamos a um ponto muito importante. Se você, sendo pequeno e média empresa, acha que softwares de tecnologia não fazem parte da sua gestão devido ao alto custo, precisa mudar esse conceito.

Fale mais sobre… 

O Field Control, além de ser desenvolvido especialmente com as características de prestação de serviços, atendendo a todas as necessidades, cabe no bolso das PMEs. Isso porque o custo é por técnico. Se a empresa tem 10, será um valor unitário para cada um, se tem 50, será da mesma forma. E mesmo as pessoas que não tem tanta familiaridade com tecnologia tem capacidade de utilizar o sistema por dois motivos:

  1. Ele é totalmente intuitivo. Não precisa ser um Bill Gates e nem fazer um “curso”para aprender a manuseá-lo. Uma pessoa que lida dia a dia com os processos de rotina da prestação de serviços e utilizada aplicativos como whatsapp e redes sociais está prontíssima para utilização;
  2. No período de testes e/ou adaptação, o gestor e os técnicos podem contar com o suporte da equipe Field Control. Temos uma galera apaixonada pelo que faz e que está pronta a te auxiliar sempre.

Já que citamos o teste, você pode começar um agora mesmo. Mesmo sendo gratuito, o suporte é feito para a experiência seja a melhor possível. E não paramos aí. Assim que uma prestadora passa a ser usuária do Field Control, tem toda a assistência.  Além de acompanhar os aprimoramentos que a plataforma recebe, de acordo com as necessidades do setor.

E aí, vamos partir para o abraço? Ou melhor, para o teste que é 100% gratuito? É só clicar nesse link AQUI  e começar uma experiência que mudará para sempre a gestão e produtividade da sua empresa. Vem voar alto. Vem para a Field.

Como avaliar a qualidade de serviço

Chegamos a um ponto onde tudo foi feito. Abertura de ordem de serviço, chegada do técnico, check-list e relatórios fotográficos preenchidos. Mas como foram executados todos esses processos? O cliente ficou satisfeito? A qualidade está de acordo com o padrão proposto pela prestadora? Para que o gestor não fique com rugas na testa de tanto pensar nessas perguntas, neste texto vamos indicar como avaliar a qualidade do serviço prestado.

Primeiro, por que a prestadora precisa avaliar a qualidade?

Se esse questionamento passou pela sua cabeça ao ler o título do texto, a resposta está aqui mesmo. Você, com certeza, é um consumidor e, com certeza, gosta de ser bem atendido, certo? Quando pagamos por algum produto ou serviço e temos um retorno abaixo do esperado, principalmente fora do escopo do que é prometido na venda, ficamos frustados. E pensamos que você também. Infelizmente, milhares de empresas não zelam pela qualidade. Uma prova disso é o PROCON, Reclame Aqui, entre outras instituições que atuam pela defesa do consumidor.

Se você é um leitor assíduo aqui no blog, já deve ter notado que falamos muito sobre o atual perfil do consumidor. Não tem como a uma empresa, não importa o segmento, estruturar um modelo de negócio, sem focar na pessoa que será a base da sobrevivência da prestadora. Por isso, é importante saber quem é seu cliente, por que ele compra de você e mais ainda, o que ele espera ao aderir seu serviço. Já pensou nisso.? Caso a prestadora já tenha todas essas informações muito bem estruturadas, te garantimos que está à frente de muitas outras que atuam no mercado. Mas se você nem sabe por onde começar, não se desespere. Nossa intenção não é te criar um terror. Aqui nesse link, falamos um pouco mais isso: Público-alvo na prestação de serviços: como definir as vendas. 

 

Olha a concorrência aí!

Enquanto você não define seus padrões de qualidade, a concorrência pode estar, literalmente, abocanhando uma parcela do mercado que poderia ser sua. Como todo mundo sabe, as pessoas são indivíduos com particularidades bem peculiares. Algumas não toleram o o mínimo de erro na execução de um serviço, já outras são mais tolerantes, mas até certo ponto. Erros consecutivos podem sim fragilizar uma boa relação. E na hora de renovar o contrato ou solicitar um novo reparo, os erros pesam e muito.

O quanto antes o gestor eliminá-los, seja por um erro do processo em si, seja durante a execução, já facilita e muito a vida próspera do fluxo de caixa e, consequentemente, da empresa.

O que impacta a qualidade de uma visita?

Diversas ações e ferramentas podem impactar o controle da qualidade da sua equipe. Alguns podem ser considerados bobagem, mas quando integrados a um conjunto de metas, fazem toda a diferença. E o reflexo não é sentido apenas pela pessoa que abriu o chamado. Todos os técnicos, inclusive o gestor, precisam sentir mais facilidade nos processos. E dessa forma, alcançar as metas e objetivos da empresa.

Para isso, é importante focar em alguns pontos que podem ser problemáticas como:

  • Atraso na visita ou pior, não ser realizada no dia agendado;
  • Não saber a localização exata de cada técnico;
  • Falta de controle nos processos;
  • Atividades e relatórios sem padrão;
  • Falta de conhecimento sobre o reparo;
  • Tratamento inadequado aos clientes;
  • Desorganização;
  • Não cumprir o que é estipulado em contrato e no momento da venda.

 

Relatórios de qualidade

E por falar neles… Relatórios existem para serem analisados. Nada de reunir todos os dados para cumprir tabela e deixá-los à deriva. É ali que estarão todas as respostas que você precisa para efetuar a qualidade esperada pelos seus clientes.

E a produção não é nenhum bicho de sete cabeças. É automática e precisa, assim como todos os processos de uma prestação de serviços de alta produtividade devem ser. Sabe aquele lance sobre o gestor não acompanhar o técnico (vamos falar disso daqui a pouco)? Então, o relatório aqui diz muito.

Se não sabe por onde começar a produzir esse documento, te damos uma forcinha aqui: Como fazer relatórios de qualidade: Confira 7 dicas da Field. 

 

Outros indicadores de qualidade

Indicadores de Eficácia

Eficácia é a relação entre os resultados esperados e os resultados obtidos. Quando falamos da prestação de serviços ou venda de produtos é importante que seus clientes respondam a perguntas que irão te trazer informações como:

  • Qual é a porcentagem de reclamação de seus clientes?
  • Durabilidade do produto é satisfatória?
  • A velocidade da conclusão de um chamado atendeu às necessidades?
  • Qual o nível de confiança no produto, serviço ou equipe?
  • Como foi o desempenho do produto, serviço ou equipe?

Basicamente você mensurar a satisfação de seu cliente. Para isso você pode fazer pesquisas com seus clientes sobre o que eles acharam de determinado produto ou serviço.

Por exemplo: Vários e-commerces enviam emails para seus cliente pedindo opinião sobre os produtos comprados. Muitas vezes oferecem alguma recompensa para que o cliente responda à pesquisa.

Indicadores de Eficiência

Eficiência é a relação entre os resultados obtidos e os recursos utilizados.

Ou seja, o indicador de eficiência tem o foco no processo e o objetivo para melhorar esse indicador é produzir determinado produto utilizando menos quantidade de recursos possível. Ou no caso do serviço, no menor tempo possível.

Por exemplo, a Coca-Cola reduziu a espessura das embalagens das garrafas de água mineral, gastando menos material para produzi-las e aumentando assim a eficiência de sua produção.

Quanto menos recursos forem utilizados, maior terá sido a eficiência do processo.

Abaixo alguns elementos que podem ajudar a medir o indicador de eficiência:

  • Horas de trabalho por produto produzido ou serviço realizado
  • Quantidade de dinheiro gasto para a execução de determinado processo ou em uma atividade

Sugerimos a leitura do artigo, “Veja como criar processo em uma empresa e atingir os melhores resultados

Indicadores de Capacidade

Os indicadores de capacidade medem a proporção entre a quantidade que pode ser produzida e o tempo para isso ocorrer. Ou no caso de serviços, a quantidade de clientes atendidos pelo tempo gasto.

Por exemplo, um eletricista consegue atender no máximo 5 clientes com 1 hora cada em 1 dia.

Indicadores de Produtividade

Pode parecer a mesma coisa que o indicador de capacidade mas não é. Aqui você mede a produtividade no momento do serviço.

Acompanhando o exemplo acima, é aqui onde você irá medir qual colaborador gasta mais tempo com cada cliente. Se no exemplo de cima o eletricista gasta 1 hora para realizar o trabalho, outro pode gastar 40 minutos.

Indicadores de Atendimento

É fundamental para qualquer empresa conseguir atender seus cliente. Não só atender, mas atender bem. Portanto é imprescindível que você analise se sua capacidade de atendimento está sendo suficiente para demanda.

 

Se o gestor não acompanha a visita, como saberá a qualidade?

Pois é, mais um dilema.  Ter uma equipe na rua o tempo tempo impossibilita o gestor acompanhar se os processos estão de acordo com a qualidade estipulada para os clientes. Basta implementar mais um processo chamada avaliação do cliente. Já ouviu falar? Não deixa de ser um processo porque estará em todas as visitas e assim como a ordem de serviço é um documento extremamente importante para mensurar sua produtividade. Aqui é o cliente que dá as cartas e solta o verbo sobre o atendimento.

O critério é selecionar questões certeiras que possam reduzir erros e proporcionar um atendimento de alta qualidade, a partir de adequações, nada mais que isso. Eita que lá vem a Field querer me dar mais trabalho… é mais uma demanda sim, porém, mais fácil do que parece. A gente te explica aqui e agora.

 

Eis que surge a solução para seus problemas!

Ok, Field, falou, falou, mas como avaliar a qualidade do serviço prestado? Além de todos os toques que te demos acima, existe um infalível. Qual é a pessoa que pode indicar a qualidade daquela visita? Nada mais que o responsável por ela, não é? Então, ali, nos momentos finais da visita, o cliente recebe um formulário para responder sobre o serviço prestado. Não importa se é instalação/reparo/manutenção… O que importa é não ser longo e chato para a pessoa que irá responder, afinal, ela tem muitas outras tarefas, mas dois minutinhos, todo mundo tem, não é mesmo?

Então, basta o técnico apresentar a avaliação do cliente, que é uma ferramenta de um sistema de gestão de equipes externas, que integra um aplicativo. Isso significa que a avaliação é feita de forma automatizada e tecnológica. O cliente responde ali, no celular do técnico e as respostas vão para um relatório, assim, como um passe de mágica. Se algum comentário ou nota foi muito crítica, o gestor por checar naquele mesmo dia o que aconteceu e reparar o erro, sem deixar aquele gostinho amargo no cliente por muito tempo.

Essa avaliação é apenas uma das formas de promover a produtividade esperada pela prestadora, que a cada mês deve ser maior. E agora te damos a oportunidade de se juntar a nós e conhecer como resolver esse problema: www.fieldcontrol.com.br.

E é muito óbvio que vamos te dar alguns modelos dessa avaliação. Está tudo pronto no link: Modelos de avaliação de clientes de prestadoras de serviço. 

 

Equipe Field Control

O Field Control é uma poderosa ferramenta de gestão para empresas prestadoras de serviços. Para o gestor, organização e controle da empresa. Para os técnicos, praticidade e mais rendimento nas atividades do dia a dia.

Modelo de Ordem de Serviço