Satisfação do Cliente: Como definir metas de atendimento?

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Satisfação do Cliente: Como definir metas de atendimento?

Metas de atendimento fazem parte de negócios que atuam diretamente no suporte ao cliente, seja consumidor final, seja empresa. Mais que desenhar, estipular e colocar métricas em prática, garantem uma qualidade de atendimento e a satisfação do consumidor. Não importa o tipo de canal, ser bem atendido é uma das ações que mais fortalecem o vínculo entre cliente e empresa.

Alguns fatores são essenciais para alcançar as metas de atendimento. Todos são importantes e devem ter o mesmo peso na balança. Um está atrelado ao outro, sendo complementares. Isso significa que para um pleno funcionamento, todos precisam estar em harmonia e, claro, com os processos bem definidos e alinhados. Partiu saber quais são eles?

#Equipe 

Sempre falamos aqui no blog sobre a qualidade da sua equipe. A Field zela muito isso. Ter um time engajado, com propósitos alinhados, garante e muito, um bom atendimento. Dependendo do setor de atuação da empresa, o cliente a aciona apenas em situações críticas como insatisfação no serviço e/ou produto. E o humor nem sempre é dos melhores. Por isso, atender bem esse cliente e mais que reconhecer a dor, mas solucioná-la, é essencial.

Não entrar no clima do cliente e proporcionar segurança na solução do problema, auxilia na emoção e pode proporcionar uma experiência diferenciada.  Tratar os clientes como todos querem ser tratados é uma regra que vale muito. Principalmente quando há reconhecimento e respeito pelas habilidades e conhecimento técnico de quem está do outro lado da tela ou telefone. Cada novo atendimento é uma chance de conquistar ou perder um cliente.

Treinamentos constantes auxiliam na melhora progressiva do atendimento. Se atente ao modo de tratamento e comprometimento da equipe de atendimento.

#Quanto tempo seu cliente espera para ser atendido?

Aqui, é impossível não falar sobre o Tempo Médio de Espera (TME). Quem nunca ficou impaciente e desistiu de uma ligação ao ter que teclar diversos números no telefone para ter acesso a opção viável e ainda ficar ouvindo aquela clássica musiquinha? Ou mandou um e-mail para o suporte e demorou cinco dias para ser atendido?

Facilite o acesso. Não importa o meio de contato. Quanto mais direto e dinâmico, melhor. Com um consumidor cada vez mais exigente e novas gerações que estão acostumadas com facilidades de conectividade, eliminar etapas desnecessárias só agrega mais valor ao seu negócio.

#E durante o atendimento? 

Os atendentes demoram muito para solucionar o problema e deixam o cliente no mudo? Essa é uma atitude que derruba a qualidade do atendimento. Não hesite em questionar o cliente sobre o que realmente ele quer e precisa. Vá direto ao ponto e seja preciso no momento da decisão que irá tomar na solução do problema apresentado.

O tempo médio de atendimento (TMA) é o mensurado a partir do início da conversa entre atendente e cliente. Se o problema é simples, mas demorou muito para ser solucionado ou até mesmo identificado, pode criar uma imagem negativa. Principalmente, se a mesma pessoa já tiver feito o contato sobre o mesmo problema anteriormente e na primeira vez foi atendida de forma mais rápida e eficaz. Por isso, um protocolo de atendimento precisa ser desenvolvido.

Identificar os clientes que precisam de atendimento especial, que possuem alguma dificuldade para entendimento das funções, como idosos ou pessoas que não tem tanta habilidade com tecnologia, é importante para ter, não só uma boa avaliação do atendimento. Mais que isso, é realmente atender as demandas daquele cliente, que ao encerrar o atendimento, precisa se sentir contemplado com seus serviços.

Perguntas óbvias podem ter dúvidas mais complexas por trás. Desenvolver um diálogo e entender a expectativa do cliente com perguntas mais aprofundadas gera eficiência. Manter o foco no assunto e demonstrar interesse nas dúvidas que surgirem ao longo da conversa cria empatia. Uma das maiores necessidades humanas é ser ouvido.

#Avaliação pós-atendimento

O conhecimento desenvolvido por meio das informações coletadas deve ser usado para criar e melhorar todos os elementos do ciclo de atendimento até o menor detalhe dos sistemas de prestação de atendimento.

Há diversos tipos de avaliação pós-atendimento como sms, gravações após o encerramento da ligação, funções em aplicativos. Essas métricas contribuem para avaliar o atendimento como um todo, mas também individual daquele colaborador que o atendeu.

#Amplie suas metas de atendimento em todos os canais 

O cenário de atendimento deve atender as necessidades mais básicas do cliente. Não importa o formato: telefone, site, redes sociais, aplicativos. Se a sua empresa tem esses diferentes canais, é necessária a manutenção e revisão periódica a tudo o que o cliente tenha acesso. Melhorias pequenas e continuas são a chave para obter bons resultados.

 

Tenha sempre em mente que o mercado é amplo. No momento da escolha entre sua empresa e as demais concorrentes, algumas táticas influenciam na adesão. E as metas de atendimento tem uma grande influencia nisso.

 

Luiz Freneda

Luiz é um dos fundadores e responsável tecnologia da Field Control, que inclui o Aplicativo para celular, Painel de gestão, Site, demais sistemas e agora também o Blog ;)