Em um mundo cheio de servi\u00e7os sob demanda, os clientes est\u00e3o acostumados com servi\u00e7os de alt\u00edssimo n\u00edvel. Independente do setor, competimos com empresas como Uber, Amazon, e Airbnb que oferecem servi\u00e7o \u00e1gil e em tempo real. Ent\u00e3o como empresas conseguem lidar com tarefas complexas e imprevistos enquanto acompanham a demanda dos clientes e ainda assim bater todas as metas?\u00a0Dessa vez, vamos analisar a cadeia de servi\u00e7os externos: planejamento, execu\u00e7\u00e3o, e an\u00e1lise; e discutiremos os desafios envolvidos.<\/p>\n
Uma execu\u00e7\u00e3o bem sucedida exige previsibilidade e planejamento, cronogramas flex\u00edveis, contato constante com sua equipe, e medi\u00e7\u00f5es de resultados para sempre melhorar seus processos. Em outros artigos, \u00a0conversamos sobre otimiza\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os externos, automa\u00e7\u00e3o, e intelig\u00eancia artificial.<\/p>\n
Sempre que voc\u00ea encara uma tarefa dif\u00edcil, seja construir uma casa ou organizar uma festa, o primeiro passo \u00e9 sempre o plano! Servi\u00e7os externos funcionam da mesma forma. Voc\u00ea deve primeiro determinar o escopo da demanda e ent\u00e3o avaliar e distribuir os recursos de acordo com o desafio.<\/p>\n
Um cronograma n\u00e3o deve ser improvisado e n\u00e3o levar\u00e1 ao sucesso sem preparo cuidadoso, principalmente quando muitas vari\u00e1veis devem ser contabilizadas.\u00c9 claro que emerg\u00eancias s\u00e3o uma exce\u00e7\u00e3o, mas um cadeia de servi\u00e7os organizada pode estar preparada para esse momento.
\nPor exemplo:<\/p>\n
Antes de bolar um plano, voc\u00ea precisa saber quantos recursos (t\u00e9cnicos, habilidades, ferramentas, equipamento, pe\u00e7as) que precisa para cumprir o seu cronograma. Prever a demanda \u00e9 um processo de extrapolar o n\u00famero de tarefas que devem aparecer num dado per\u00edodo de tempo e quanto demora para completar todos.<\/p>\n
Voc\u00ea pode me perguntar como, sem superpoderes, vai conseguir prever o futuro. Bem, se olhar para o seu hist\u00f3rico, pode conseguir imaginar situa\u00e7\u00f5es parecidas (a intelig\u00eancia artificial \u00e9 nossa amiga).\u00a0 Nessa mesma \u00e9poca no ano passado, quantos servi\u00e7os completou? Como estava o clima, e isso gerou atrasos? Tempestades aumentaram as emerg\u00eancias? Quanto tempo e recursos foram gastos em um tipo espec\u00edfico de atividade no passado?<\/p>\n
Quando puder calcular a demanda por recursos, \u00e9 hora de alocar esses recursos adequadamente.<\/p>\n
O planejamento \u00e9 a arte e ci\u00eancia de garantir que sua cadeia de servi\u00e7os possui recursos suficientes para cumprir atendimentos agendados e os n\u00e3o planejados.<\/p>\n
Claro, falar \u00e9 f\u00e1cil.<\/p>\n
Por exemplo, voc\u00ea pode ter todos os seus t\u00e9cnicos de prontid\u00e3o caso a demanda aumente. Mas isso significa que est\u00e1 gastando dinheiro em recursos que provavelmente n\u00e3o usar\u00e1. Ou voc\u00ea pode agendar todos os t\u00e9cnicos para as atividades, mas se surgir um imprevisto voc\u00ea precisa cancelar com algum cliente.<\/p>\n
O melhor jeito de cortar gastos enquanto atendemos \u00e0 demanda \u00e9 encontrar a quantia certa de recursos que usar\u00e1 por meio de previs\u00e3o e planejamento. Voc\u00ea precisa saber quantos t\u00e9cnicos vai precisar e quais habilidades ser\u00e3o exigidas para completar os servi\u00e7os, e quais pe\u00e7as e equipamentos ser\u00e3o necess\u00e1rios. A partir disso, voc\u00ea pode distribuir os recursos apropriadamente.<\/p>\n
Uma vez que todo o planejamento necess\u00e1rio esteja conclu\u00eddo, voc\u00ea est\u00e1 pronto para a execu\u00e7\u00e3o. \u00a0Isso inclui agendamentos e atribui\u00e7\u00f5es, e todos as atividades efetuadas em campo. Vamos analisar alguns elementos chave:<\/p>\n
Os agendamentos s\u00e3o essenciais no processo de combinar hor\u00e1rios com clientes. Apesar de parte do est\u00e1gio de execu\u00e7\u00e3o, essa etapa geralmente acontece com alguns dias ou semanas de anteced\u00eancia.<\/p>\n
V\u00e1rias empresas (as que usam processos manuais) fazem atendimentos em ordem “chegada”. Essa abordagem n\u00e3o considera a localiza\u00e7\u00e3o de atividades anteriores ou a disponibilidade dos t\u00e9cnicos e suas habilidades.<\/p>\n
Pensa comigo! Um t\u00e9cnico recebe uma atribui\u00e7\u00e3o<\/a> na zona oeste e a sua pr\u00f3xima atividade \u00e9 l\u00e1 do outro lado da cidade. Mais tarde, no mesmo dia, ele tem outra atividade na zona oeste. Faz sentido fazer esse t\u00e9cnico ir e vir pela cidade? N\u00e3o seria melhor economizar tempo e dinheiro mantendo-o em uma regi\u00e3o, efetuar v\u00e1rias atividades, e depois seguir para outra \u00e1rea da cidade? Mais l\u00f3gico, n\u00e3o acha?<\/p>\n Planejar um cronograma \u00e9 a pe\u00e7a mais delicada na cadeia de servi\u00e7os. At\u00e9 agora voc\u00ea planejou e entendeu suas previs\u00f5es com um bom n\u00edvel de certeza, mas agora est\u00e1 na hora de combinar atividades reais com hor\u00e1rios e t\u00e9cnicos externos.<\/p>\n Tamb\u00e9m pode ser uma das atividades mais dif\u00edceis, porque as atividades n\u00e3o s\u00e3o agendadas isoladamente. Voc\u00ea precisa considerar a pr\u00f3xima atividade, sua localiza\u00e7\u00e3o e requisitos, a outra atividade depois dessa, e assim por diante. Al\u00e9m de imprevistos como atividades urgentes ou cancelamentos que voc\u00ea precisa considerar. Como resultado, voc\u00ea provavelmente ir\u00e1 movimentar muitos elementos durante o dia. Reajustar esses elementos manualmente \u00e9 muito dif\u00edcil, ent\u00e3o ter o aux\u00edlio de intelig\u00eancia artificial e automa\u00e7\u00e3o \u00e9 fundamental<\/a>.<\/p>\n Gerenciar e monitorar m\u00e3o de obra m\u00f3vel<\/a> pode ser dif\u00edcil pois todos est\u00e3o em posi\u00e7\u00f5es diferentes, o tempo todo. Dito isso, comunica\u00e7\u00e3o em tempo real \u00e9 ben\u00e9fica tanto com os t\u00e9cnicos quanto com os clientes. Isso pode significar manter o cliente informado sobre o tempo de chegada do t\u00e9cnico, ou enviar uma notifica\u00e7\u00e3o um dia antes. \u00a0Isso tamb\u00e9m pode se comunicar com os t\u00e9cnicos pelo celular ou acompanhar a localiza\u00e7\u00e3o deles para garantir sua seguran\u00e7a e cronograma.<\/p>\n A pe\u00e7a final da cadeia \u00e9 onde os dados do dia s\u00e3o coletados e analisados. Apesar de ser o \u00faltimo est\u00e1gio do processo, n\u00e3o \u00e9 o fim, porque os resultados alimentam as previs\u00f5es e s\u00e3o combust\u00edvel para melhorias constantes.<\/p>\n Empresas de campo coletam dados em todos os aspectos da cadeia, e aplic\u00e1-las para medir demanda e performance. Elas est\u00e3o cada vez mais incorporando mais dados como tempo, tr\u00e2nsito e demogr\u00e1ficos dos clientes, utilizando intelig\u00eancia artificial para ter servi\u00e7os mais precisos!<\/p>\n Por exemplo…<\/p>\n Dados sobre hist\u00f3rico do cliente podem te ajudar a prever a chance de um cancelamento. Por exemplo, se o cliente tem um hist\u00f3rico de cancelar as visitas agendadas para o meio do dia, a sua equipe pode sugerir hor\u00e1rios que n\u00e3o coincidam com o hor\u00e1rio de ocupa\u00e7\u00e3o dessa pessoa.<\/p>\n Monitorar tr\u00e2nsito e clima permite selecionar rotas otimizadas<\/a> que economizam tanto tempo quanto combust\u00edvel<\/a>. Por exemplo, se voc\u00ea sabe a que horas o tr\u00e2nsito fica mais lento, voc\u00ea pode aguardar por per\u00edodos melhores para enviar um t\u00e9cnico a uma certa \u00e1rea. Tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel monitorar o quanto o clima afeta tempos de rota e tr\u00e2nsito no passado. Por exemplo, tempestades v\u00e3o atrasar as rotas ent\u00e3o voc\u00ea pode contabilizar isso nos agendamentos.<\/p>\n Antes que voc\u00ea consiga servi\u00e7o perfeito, voc\u00ea precisa entender a cadeia de servi\u00e7os e como ela funciona. Quando voc\u00ea entender o que \u00e9 necess\u00e1rio para a otimiza\u00e7\u00e3o, estar\u00e1 pronto para agir. E existem m\u00e9todos para te ajudar nisso!<\/a> Cronograma na cadeia de servi\u00e7os<\/h3>\n
Servi\u00e7o externo em movimento<\/h3>\n
An\u00e1lise da cadeia de servi\u00e7os<\/h2>\n
Hist\u00f3rico de Atendimento ao Cliente<\/h3>\n
Padr\u00f5es de tr\u00e2nsito e clima<\/h3>\n
\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Em um mundo cheio de servi\u00e7os sob demanda, os clientes est\u00e3o acostumados com servi\u00e7os de alt\u00edssimo n\u00edvel. Independente do setor, competimos com empresas como Uber, Amazon, e Airbnb que oferecem servi\u00e7o \u00e1gil e em tempo real. Conseguimos isso com estrat\u00e9gia!\r\n","protected":false},"author":3,"featured_media":754,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[6],"tags":[],"class_list":["post-242","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-processos"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/fieldcontrol.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/242","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/fieldcontrol.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/fieldcontrol.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/fieldcontrol.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/fieldcontrol.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=242"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/fieldcontrol.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/242\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":0,"href":"https:\/\/fieldcontrol.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/242\/revisions\/0"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/fieldcontrol.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/754"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/fieldcontrol.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=242"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/fieldcontrol.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=242"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/fieldcontrol.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=242"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}