Quando contratamos um profissional é porque acreditamos que ele integra o nosso time, trazendo mais força e apoio nas atividades, você concorda? No momento da contratação, temos apenas uma pequena impressão da personalidade da pessoa e com a convivência, aprendemos a cada dia mais sobre ela. Desde a primeira conversa, não importa a forma (telefone, aplicativos de mensagem e pessoalmente), conseguimos ter uma noção da forma de se comunicar dessa pessoa. Você já se perguntou como a forma de comunicação com o cliente pode impactar o seu negócio. E ainda, a forma de comunicação entre técnico e cliente?
A comunicação está cada vez mais formal. Isso não podemos negar. A tecnologia tem um pé nisso aí. Com certeza você usa alguma palavra abreviada nas suas mensagens de texto com algum familiar e amigos mais próximos. E quando se comunica com o cliente? O cenário precisa ser outro. Não apenas do lado do gestor, mas de todos os envolvidos na operação.
Sempre falamos aqui no blog que a prestadora precisa conhecer o cliente. Não encare isso como ser íntimo dele. Por mais comum que a amizade aconteça com os clientes mais antigos e frequentes, não quer dizer que o respeito precisa ser esquecido. Acima de tudo, ele ainda é o cliente.
Comunicação com o cliente
A prestadora não precisa de um protocolo, muito menos de um manual sobre como se comunicar com o cliente. Se aquele técnico que tem habilidades acima da média, mas tem o vocabulário muito técnico, o gestor pode dar instruções sobre a importância do cliente entender o que está acontecendo com aquele equipamento.
A galera mais nova que está chegando agora nas visitas de campo pode já vir com uma linguagem bem moderninha: as gírias. Elas podem ser marcadas por gerações e até mesmo, as gírias regionais. Mas, devem ficar da porta para fora durante as visitas. Se o cliente for formal demais, aí que o bicho pega.
Sobre os jargões
Nem todo mundo é especialista em reparos. Por isso, a prestadora é contratada. E ninguém, além do técnico envolvido na operação tem obrigação de conhecer os jargões e expressões técnicas usadas no segmento. O profissional pode até dizer, mas sempre depois de uma explicação de forma lógica que o cliente entenda. E isso se estende desde dona de casa, idoso, secretária, gerente de banco. Ninguém entre eles e ainda muitos outros que citamos, tem obrigação de saber a linguagem técnica do mundo de reparos de equipamentos, independentemente qual seja. Porém, precisam saber o que acontece com aquele equipamento/aparelho reparado ou instalado.
A gente sabe que nem todos os clientes querem saber o que aconteceu. Mas os que demonstrarem interesse, precisam realmente entender o que aconteceu e até como podem evitar o problema futuramente, caso a fonte dele seja falha humana.
Agora, as tão faladas gírias…
Os manos… as minas… se você é paulistano ou já passou por São Paulo, sabe que essas duas palavras estão quase oficialmente no dicionário de tanto que é falada. Nas ruas, junto aos demais técnicos, pode parecer legal, mas no cliente, não. Não vamos falar para evitar, pois é um tipo de comunicação verbal que não deve acontecer.
A ideia é não mudar a personalidade e individualidade de ninguém. Mas enquanto o profissional está de uniforme, o profissionalismo entra em ação e precisa estar à frente de qualquer gíria. Afinal, está representando uma empresa séria que busca cada vez mais aumentar a produtividade e ganhar mais clientes.
A empatia e qualidade no atendimento gera maior fidelidade. E se a prestadora quiser saber se está indo bem, dá um clique aqui: 5 dicas para promover efetivamente sua pesquisa de qualidade de serviços.
