A forma como o cliente é classificado na prestadora diz muito sobre o seu modelo de negócio. Algumas empresas o tratam como amigo, parceiros. Já outras, infelizmente, agem como se estivessem fazendo um favor a eles (e não ao contrário). Uma coisa podemos te dizer: existem muitas formas de fidelizar o cliente e uma delas é descobrir o que ele realmente quer. E para saber isso, a resposta é simples e direta: perguntando.
O perfil do consumidor de hoje busca muito mais que produtos e serviços que atendam suas expectativas. Eles buscam experiências que possam compartilhar e que realmente reforcem que aquele investimento esteja valendo a pena. A fragilidade da fidelidade é muito frágil. Para um cliente com um bom contrato migrar para seu concorrente, basta uma simples novidade que você não tem. Ou o pior, falhas consecutivas avisadas diversas vezes e que não foram corrigidas.
Como descobrir o que seu cliente quer
A partir do fechamento de um novo contrato, a relação deve ser de parceria e a construção e desenvolvimento do negócio pode sim ser feita pelos dois lados.
Estar sempre presente, avaliando a experiência do seu cliente com seu produto ou serviço, auxilia a criar um relacionamento no qual pode render diversas melhorias. Com essa proximidade, é possível ter conhecimento se todas as visitas estão adequadas. Nisso, é preciso avaliar não apenas a qualidade do reparo, mas também todo o processo de atendimento, desde a abertura da OS até a finalização da visita. Mesmo que a prestadora utilize a avaliação como forma de mensurar a qualidade, nada melhor do que entrar em contato com frequência, principalmente, quando algum problema é apontado.
Aquela relação de só ligar para o cliente quando o contrato está para vencer ficou batida. Não espere que uma crise de relacionamento afete esse relacionamento para remediar de forma emergencial. E pior ainda, um simples post nas redes sociais pode causar um ruído maior que se imagina.
Por isso, fica a dica: esteja sempre perto. Pergunte o que sua prestadora pode fazer. Dê sugestões, se adapte a realidade de cada cliente. Faça processos individuais se for necessário. Em um mercado tão competitivo, estar à frente no atendimento garante bons pontos e uma alta reputação. E se quiser encantar cada vez mais seu cliente, se liga nessa dica: Encantar o cliente: confira técnicas e ações para ter sucesso no negócio.
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