Foco no cliente deveria ser uma das prioridades da empresa. Mas como em muitas essa não é a realidade, o assunto precisa ser abordado mais e mais. Por isso, estamos aqui. Ter a operação centrada no consumidor faz com que a empresa cresça. Não basta ficar só de olho na grana que entra a cada mês. O principal fator precisa ser olhado com atenção. E mais ainda: ouvido. Como saber as necessidades do cliente e a experiência proporcionada pela equipe se não existe foco no cliente? Impossível, não é mesmo?
Muitas vezes, a necessidade de um pode ser a de outros. O que aprendemos com isso? Dar atenção e estar próximo para trocar ideias e conhecer como é a experiência individual de cada cliente. E sem considerar esse processo como perda de tempo. Pelo contrário.
Aqui mesmo no blog, já demos várias dicas simples que podem ser implementadas, sem custo e com um relacionamento com o cliente efetivo. Entre elas, estão Como entregar valor ao cliente o mais rápido possível e Entenda o porque a experiência do cliente é importante.
Como escalar com foco no cliente
O tema é tão importante que muitas empresas montam a estratégia e modelo de negócio com foco no cliente. E mais que ouvir e implementar um relacionamento com o cliente que realmente funcione por meio de diversos canais, ter processos que funcionem de forma perfeita e de acordo com o que foi acertado durante a venda é essencial.
Uma das nossas dicas é incluir o fator supresa no atendimento. Surpreender o cliente, por meio de experiências inesperadas, podem proporcionar alto índice de fidelização, o que impactará diretamente na sua escala. Você como gestor sabe quais são as principais reclamações dos seus clientes? Não sabemos se faz parte da sua rotina, mas as reclamações sobre pontualidade está entre as campeãs na prestação de serviços. E não importa o segmento.
Uma das saídas é investir em ferramentas que facilitem os processos e que promovem um rápido atendimento, proporcionando uma redução de erros que possa ser sentida diretamente pelo consumidor.
Já pensou no técnico compartilhar o trajeto até o local da visita com o responsável pela abertura da chamada? Pois é, isso é possível. Além do cliente saber quando será atendido e por quem, o número de chamadas na sede da prestadora diminui consideravelmente. Com isso, o gestor tem mais tempo para focar em outras demandas, como as emergências, por exemplo.
Outra forma rápida de saber como está o processo de atendimento durante as visitas e a satisfação do serviço prestado é a avaliação do cliente, feita ali, ainda com o técnico presente. Todas as informações são compiladas em um relatório e analisadas de acordo com o tempo e necessidade do gestor.
Essas duas ferramentas, o compartilhamento da localização e a avaliação de clientes, fazem parte do sistema de equipe de gestão externas, desenvolvido pela Field Control para que as prestadoras possam resolver os problemas que mais impactam a produtividade no dia a dia. E com isso, ter foco no consumidor. Para saber mais, acesse: www.fieldcontrol.com.br.
