É preciso entender que há diversas formas de analisar e mensurar indicadores de desempenho em serviço. Entretanto, é preciso notar que cada empresa tem uma história. E, principalmente, suas necessidades diferentes, de acordo com o nicho de atuação. Por isso, cada indicador precisa estar bem alinhado com o dia a dia da sua empresa. Acima de tudo, com o mercado em que atua e seu core business.
Pela importância do tema, listamos cinco dicas que vão te ajudar na hora de analisar os indicadores de desempenho em serviço.
Antes das dicas, o que é um indicador de desempenho?
Para resumir, os indicadores de desempenho em serviço podem ser variados e tudo depende muito de como e onde sua empresa atua.
De uma forma geral, indicadores de desempenho em serviço é mais uma ferramenta de gestão, utilizada para apontar uma tendência. Uma direção para onde sua empresa está seguindo, por isso, a importância de acompanhá-los.
Quando temos os indicadores de desempenho em serviço devidamente levantados, podemos analisá-los numericamente em uma série histórica.
Ou seja, é possível fazer comparações e avaliações, analisando as variações positivas ou negativas.
5 dicas de indicadores de desempenho em serviço
Após essa pequena e expressiva explicação, vamos aos 5 indicadores de desempenho em serviço.
Você não pode deixar de ficar atento!
#1 Satisfação do cliente como indicador de desempenho
Vamos começar pelo final, talvez, já que a essência de existir da sua empresa está em resolver problemas dos seus clientes. Sendo assim, analisar a satisfação deles é um dos principais indicadores de desempenho em serviço.
E como fazer isso? Você precisa perguntar aos clientes e ter o feedback de como sua empresa e as equipes estão sendo avaliadas.
Um ponto interessante neste indicador é entender que o objetivo não é apenas obter 100% de satisfação. Mas também compreender que existem clientes insatisfeitos e tomar as ações necessárias para sanar os problemas.
Então, dentro deste indicador é preciso haver um subindicador, o de “solução de problemas”, e acompanhá-lo cuidadosamente.
Quer saber mais sobre o tema? Confira os conteúdos:
- Sua prestadora faz pesquisa de satisfação com os clientes?
- Satisfação do Cliente: Como definir metas de atendimento?
- Faça pesquisa de satisfação de serviços prestados com agilidade e precisão
#2 Índice de ativação e tempo de ciclo de vendas
São dois indicadores de desempenho em serviço mais atrelados ao business da empresa e importantes para entender como anda o negócio.
O índice de ativação é a diferença entre a quantidade de clientes na sua carteira e a qualidade de clientes que efetivamente fazem negócios e faturam.
Já o tempo de ciclo de vendas são as fases necessárias para se vender o serviço prestado.
É um ponto sensível e importante para que se identifique as necessidades dos clientes e possíveis reajustes no processo comercial.
E para complementar, não deixe de conferir:
- Público-alvo na prestação de serviços: como definir as vendas
- Funil de vendas para prestadoras de serviços
- Jornada do cliente: entenda como vender serviços
#3 Taxa de conversão como indicador de desempenho
A taxa de conversão é mais um dos indicadores de desempenho em serviço atrelado ao negócio.
É simplesmente o percentual de propostas enviadas e propostas fechadas. Bem simples!
#4 Churn Rate
O Churn Rate é um dos indicadores de desempenho em serviço muito importante e está ligado ao pós-venda.
Ele diz respeito ao número de clientes perdidos ou a perda recorrente de receita mensal.
É um indicador que mostra que algo não está correto. Além disso, indica o que precisa ser ajustado na forma como sua empresa tem efetuado os serviços.
E não podemos deixar de perguntar: como está o seu pós-venda?
A resposta pode estar aqui:
- Valor para o cliente: como entregar o mais rápido possível
- É possível fidelizar clientes usando inovação?
#5 Satisfação interna
Da mesma forma que é importante entender o índice de satisfação dos seus clientes, é extremamente saudável e bom para o seu negócio ter como um dos indicadores de desempenho de serviço a satisfação interna.
Com ele, é possível medir como seus colaboradores se sentem trabalhando no seu negócio. Esse índice pode ser medido por um questionário. Porém, não deve ser utilizado para punições aos funcionários.
Depois disso, o objetivo é ter um termômetro de como estão os colaboradores.
O desempenho de suas equipes refletem diretamente na satisfação do cliente, já que são eles que realizam os serviços nos clientes. Por isso, este indicador de desempenho de serviço está estritamente ligado ao item 1.
Em outras palavras, acompanhar e resolver os problemas de satisfação interna é um dos caminhos para evitar a insatisfação dos clientes.
Por isso, tenha muita atenção a este ponto.
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- Cultura e clima organizacional influenciam sua equipe externa?
- Cultura organizacional: a importância para equipes externas
- 5 Exemplos de indicadores de produtividade importante para a cultura organizacional
E como fazer todos esses indicadores de desempenho?
Para analisar todos esses indicadores de uma maneira simples e fácil, basta acessar seu software de gestão. E partir daí analisar os números e informações. Os indicadores de desempenho de serviço estão todos lá, basta entendê-los e colocá-los em prática.
Em relação aos itens que consideramos principais, que são o 1 e o 5, algumas ferramentas de gestão vão além. Como resultado, entregam indicadores de produtividade e de qualidade de forma clara e intuitiva.
É o caso do Field Control, um aplicativo para prestadores de serviços externos que armazena dados na nuvem. Em conclusão, essas informações podem ser utilizadas na hora de analisar os indicadores de desempenho de serviço.
Inclusive, o item satisfação do cliente pode ter bem feito pela Fiel Control.
Em primeiro lugar, há ferramenta que conta com a avaliação diretamente na ordem de serviço, contendo a assinatura do cliente e fotos do serviço realizado.
Em segundo lugar, com o Field Control, o gestor de equipes externas é capaz de acompanhar todo o trabalho em tempo real.
O que isso significa?
Aumento de produtividade da equipe e facilidade na comunicação entre técnicos e gestores. Comece agora a melhorar a gestão da sua empresa.
A tecnologia integra um aplicativo utilizado por técnicos de equipes externas. Da mesma forma, um sistema web para os gestores foi desenvolvido para aumentar a produtividade.
Outro objetivo é elevar a qualidade de serviços prestados no Brasil. Empresas prestadores de serviços dos segmentos estão aptas para o uso. Entre eles: climatização, dedetizadoras, desentupidoras, provedores de internet. E ainda, manutenção de eletrodomésticos, manutenção de elevadores, segurança eletrônica e telecomunicações.
Se entre os seus objetivos atuais está melhorar os indicadores de desempenho, te convidamos para agendar uma demonstração para que v0cê entenda como o Field Control trará uma maior produtividade na prática: agendar demonstração.
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