O conceito de marketing de serviços é um conjunto de táticas que explicam o valor do produto ou serviço e engajam o cliente a aderir à sua empresa e a não recorrer aos concorrentes. Segundo o Sebrae, serviços são ações e resultados produzidos por uma entidade ou pessoa para outra entidade ou pessoa, na intenção da gerar valor para quem o recebe, evidenciando sua condição de ser produzido e consumido concomitantemente, tornando o prestador de serviço e o consumidor coprodutores dos resultados obtidos, sejam bons ou ruins.
O marketing tem definições diferenciadas com o passar do tempo. Um autor referência no assunto, Philip Kotler, modificou a própria definição ao longo dos anos. Referência na área, Kotler define o marketing como um processo social por meio do qual, pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros.
O que é marketing de serviços
O termo marketing de serviços parece novo, mas é da década de 80, mais precisamente de 1983. Convencer os clientes e atender às suas expectativas está entre as práticas do marketing de serviços.
O conjunto de táticas que explicam o valor do serviço devem agregar alguns tópicos. Por meio de uma estratégia bem elaborada e foco no público-alvo, clientes e possíveis clientes: preço, praça, promoção e produto.
O marketing de serviços é aplicado na venda produtos, mas de serviços.
Satisfazer o cliente como um todo, com venda de um produto de qualidade, mas com serviços complementares que o atenda e corresponde às suas expectativas e necessidades.
Mesmo com toda a redenção e velocidade de informações das redes sociais, a indicação de um produto ou serviço por pessoas conhecidas, continua sendo a principal fonte de recomendação.
Características
Esse conceito de marketing agrega o atendimento das necessidades do cliente por meio de um relacionamento.
Para isso, é preciso um planejamento claro e objetivo das ações. E claro, que toda empresa esteja engajada no mesmo objetivo, ou seja, proporcionar a melhor experiência possível àquele que chega até você.
Um conjunto de práticas bem implementadas auxilia em todo o contexto do negócio. Hoje, oferecer o básico é mais que obrigatório para sobreviver à concorrência, oferecer elementos diferenciados e, principalmente, surpreender o cliente.
Tudo isso faz com que a fidelização seja maior e sem necessidade de esforço para reter a continuidade daquele serviço ou uso de determinado produto.
Um cliente bem atendido e satisfeito é seu maior porta-voz, a indicação para pessoas conhecidas é a propaganda mais fiel e gratuita que sua empresa pode ter.
Além disso, não hesite em facilitar o acesso desse cliente. Várias ferramentas estão disponíveis por meio da tecnologia.
Redes Sociais
São meios de comunicação rápidos, baratos e eficazes. Além de muito procurados por clientes para tirar dúvidas e obter mais informações por serem de fácil acesso.
Lembre-se que as pessoas vivem conectadas.
Pequenas e médias empresas geralmente não têm condições de manterem um profissional apenas para essa comunicação digital. A não ser que o negócio seja um e-commerce.
Mas caso não tenha condições de manter um funcionário apenas para essa função, absorver essa tarefa a alguém que possa ter função dupla é uma opção.
Se estiver nas redes digitais, é preciso monitorá-las, pois é uma forma de atendimento e por ser em meio digital, as pessoas esperam um rápido retorno.
Além disso, muitas reclamações hoje em dia são publicadas nessas mídias.
Esses conteúdos ficam visíveis a todos que acessam a página. A falta de retorno daquela reclamação pode causar reputação negativa. Sobre o conteúdo, zele sempre por divulgar assuntos de interesse do seu público.
Significa que as postagens devem ter foco no seus clientes e nos potenciais. Conteúdo próprio é sempre mais apelativo.
Foque em publicar textos já com respostas das dúvidas mais frequentes de tempos em tempos. O perfil do seu cliente pode mudar rapidamente, ainda mais quando estamos falando sobre usuários das redes.
Fazer uma análise sobre quem segue a página da empresa também é uma facilidade. O facebook, instagram e youtube liberam essas métricas gratuitamente.
Conceito do marketing de serviços
Aumentar a visibilidade do produto ou serviço faz com que aconteça uma potencialidade de angariar novos clientes.
Muitas pessoas que não conheciam sua marca podem se converter e aderir seu trabalho. Principalmente quando há pesquisa das empresas que atuam e oferecem o serviço procurado.
Na primeira pesquisa, a sua empresa/marca deve atender a todos os requisitos. Um deles é a facilidade de acesso à informação, principalmente com as respostas das dúvidas mais frequentes entre seus cliente.
Isso faz com que sua empresa fique à frente das demais, ainda mais com o mercado consumidor imediatista e exigente que temos hoje.
Para saber essas dúvidas mais frequentes, faça um mapeamento com todos os envolvidos na operação de atendimento.
Atender as necessidades básicas e até algumas individuais, mas que trará benefício para todos, garante um fluxo de comunicação mais elaborado e atua na satisfação de manter o cliente bem atendido.
Crie um relacionamento saudável. Atenda as expectativas do seu cliente. E, acima de tudo, solucione a demanda desse cliente a partir de um contato proativo.
Todas essas dicas são diferenciais que agregam valor.
Marketing de produtos e marketing de serviços
A confusão acontece. Aliás, em todos os conceitos que englobam o marketing, que são muitos e aplicáveis de diversas formas.
O marketing de produto é focado 100% naquilo que é comercializado. Já o marketing de serviço agrega diversas táticas que incluem diversas vertentes.
Entre elas, estão o espaço físico (caso contemple o negócio). O espaço digital, engajamento e adesão dos funcionários estão inclusos. Assim com a qualidade do atendimento, fluxo, atualização e disseminação da comunicação, entre outros.
O marketing de serviços pode ser produzido por qualquer profissional da empresa, desde que tenha domínio do negócio.
É muito mais que um serviço e produto de qualidade. O atendimento precisa ser eficiente.
A facilidade da comunicação e que não fazer o consumidor perder tempo são fatores imprescindíveis em um mercado tão competitivo.
Quanto mais informações, melhor o atendimento, menos dúvidas e maior o fluxo de comunicação. Cliente bem informado e atendimento, é cliente satisfeito que propaga sua marca em um marketing antigo, mas que funciona da forma mais barata e eficaz: o boca a boca.
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