O atendimento determina todo o processo de retenção dos clientes. É neste momento que sua empresa agrega ou perde a oportunidade de encantar as pessoas que chegam até você, desejando usufruir do seu negócio ou produto. Por isso, oferecer o melhor atendimento ao cliente é fator de sobrevivência. Quer aprender como? Continue comigo que nas próximas linhas, vou te explicar de forma simples e direta. Seus clientes podem se tornar os melhores divulgadores da sua marca. Acredite.
É comum empreendedores se perguntarem por que determinadas empresas deram tão certo. Temos muitos exemplos dos mais diversos setores Disney, Mercedes-Benz, Apple, Google, Pixar, Amazon… Mas você já parou para pensar o que há por de trás destas marcas? O atendimento ao cliente sempre está em primeiro lugar.
Para ter o melhor atendimento ao cliente, é preciso:
#ter o melhor produto ou serviço no mercado.
Não adianta ter um atendimento excelente, na pré, durante e pós-venda, se o seu produto/serviço não for o melhor! Antes de iniciar sua operação, faça adaptações, analise seu concorrente, e o principal, sempre monte uma estratégia de atendimento como você gostaria de ser atendido.
#conheça seu cliente
Não tem como personalizar seu atendimento, se você não conhece seu cliente. Entenda porque ele quer fazer parte do seu negócio. Como seu produto ou serviço contribui com a vida dele e como chegou até você. Além disso, tenha curiosidade em saber as dificuldades na jornada dele. O problema de um pode ser o mesmo de muitos outros, e quando solucionado, alavanca a qualidade da sua empresa. E claro, fomenta cada vez mais vendas.
Você conhece seu cliente ouvindo-o. Alguns gestores pensam que atender o cliente pessoalmente ou por telefone, seja reclamação, seja sugestão, é perda de tempo. Porém, essa ação é realmente preciosa (sim, igual o anel do Frodo – my precious). É aí que você pega todos os detalhes que seu negócio precisa para ser ajustado e prestar um serviço de excelência.
Seja paciente e se adeque com o perfil de cada cliente. Por mais que sua base de consumidores tenha um perfil específico, cada um possui características e personalidades diferentes.
Além disso, crie expectativas individuais sobre cada cliente seu. Conheça as necessidades, desejos e use todos esses elementos a seu favor. Outro ponto da conversa que pode auxiliar bastante sua estratégia: questione o que seus clientes querem da sua empresa.
#cumpra com a palavra
Todos os produtos e serviços oferecidos devem ser prestados. Não se consegue oferecer o melhor atendimento ao cliente, se logo na base já existem falhas. Se no fechamento de contrato, o responsável pela venda indicou que não há atrasos do técnico para prestação do serviço, cumpra essa promessa.
Sempre indique e sinalize que a empresa está a postos para qualquer imprevisto.
Coloque o cliente em primeiro lugar, acima de tudo!
#mantenha seus contatos atualizados
Não tem como dispensar o melhor atendimento ao cliente, se todos as suas redes de contato não forem atualizadas e monitoradas diariamente.
Se sua empresa tem um site, deixe visível os contatos para suporte. Ainda, poupe tempo da sua equipe e do seu cliente. De cara, já responda as principais dúvidas sobre seu negócio, assim como processos e produtos. Essas perguntas podem ser coletadas na conversa, conforme indiquei no tópico acima.
Caso sua empresa tenha perfis em redes sociais, direcione um colaborador para monitorá-la. Com o mundo cada vez mais digital, muitas pessoas preferem tirar dúvidas por essas redes. Mas o monitoramento também sempre para mapear o que estão falando sobre sua empresa. Caso se depare com uma reclamação, poderá contornar a situação a tempo, evitando assim, uma crise de imagem. Reclamação sem resposta da empresa em rede social é morte da reputação na certa.
Porém, não basta o atendimento estar disponível, mas sim solucionar a demanda de cada pessoa que aciona a empresa, não importa o meio.
Não venda produtos ou serviços, venda boas experiências
Os detalhes do atendimento fortalecem o vínculo entre o cliente e a empresa. O resultado disso? Aquela palavra mágica que o corporativismo adora: RETENÇÃO!
No momento de escolha entre as opções do mercado, algumas táticas influenciam na adesão entre você ou seu concorrente. O que você está fazendo para sua marca ficar mais evidente? Caso não tenha resposta para a pergunta, meu amigo, é preciso parar o que está fazendo e colocar em prática um plano estratégico de marca.
Vivemos um mercado em constante evolução, por isso, há necessidade de melhoria contínua no negócio. Hoje, as pessoas não querem mais o melhor produto, mas sim, a melhor experiência.
Efeito surpresa
Já experimentou surpreender seu cliente? Nas visitas de equipes externas, enviar algum produto que o técnico sabia que ele precisava ou até mesmo implementar novas tecnologias?
A cada novo atendimento de um mesmo cliente é um chance de conquistar ou perder um cliente. Com um público cada vez mais exigente, que tem a um clique diversas pesquisas de mercados, estar um ou vários passos à frente é primordial.
Como a equipe externa pode contribuir
Mantenha as estratégias de atendimento alinhadas com toda a equipe. Além disso, preparar não só os técnicos que fazem a visita em campo, mas todos os envolvidos da operação é obrigatório.
Se atente ao modo de tratamento e comprometimento da equipe.
Utilize a avaliação para mensurar como está seu atendimento. Há tecnologias disponíveis no mercado específicas para equipes externas, como a Field Control. O cliente avalia o serviço logo após a visita e o gestor recebe os dados na hora. Todas essas informações, quando coletadas, podem ser utilizadas para a prestação de um melhor atendimento ao cliente possível.
Oriente para que a equipe trate os clientes como todos querem ser tratados, com reconhecimento e respeito. Ter habilidades interpessoais que consiga lidar com a emoção e sentimento do cliente. Sabemos que a maioria dos chamados acontece em momentos de tensão, já que algum problema está interferindo diretamente na vida daquela pessoa.
Comunicação eficaz é um elemento crítico na prestação de um atendimento de qualidade. Por isso, faça investimentos em pessoas, inovação e tecnologia que conectam e facilitam a vida do cliente.
Espero ter ajudado a tirar algumas dúvidas e dado alguns toques para potencializar sua marca e fidelizar seus clientes. Para auxiliar a impulsionar ainda mais seu negócio, acesse nosso texto sobre Marketing de serviços: o conceito agrega novos clientes.
