Um negócio precisa criar maneiras de monitorar como está a satisfação do cliente com os serviços prestados. A pesquisa de qualidade de serviços é uma ferramenta bastante utilizada e se formato evoluiu ao longo dos anos.
Com o domínio do digital, hoje é muito mais dinâmico e objetivo ter a opinião do cliente, sem que ele precise preencher uma folha de papel, te devolver e depois juntar tudo em uma planilha do Excel.
Neste post vamos te explicar o que é uma pesquisa de qualidade de serviços e como promovê-la entre seus clientes para não perder nenhum feedback importante. Vamos lá!
O que é uma pesquisa de qualidade de serviços?
Uma pesquisa de qualidade de serviços é um questionário que ajuda empresas e / ou funcionários a avaliar o nível de satisfação de seus clientes com o trabalho prestado.
Em suma, é um formulário que é enviado para os clientes perguntando sobre sua experiência com a empresa que envolve, geralmente:
- contato com a equipe de Atendimento;
- contato com os funcionários da equipe de campo./li>
Dependendo de como a pesquisa é projetada, os clientes podem transmitir suas opiniões fornecendo:
- classificações;
- respondendo a perguntas de múltipla escolha;
- preenchendo caixas de texto;
- até mesmo dando feedback por voz.
Essas pesquisas podem alcançar clientes por qualquer um dos seguintes meios:
- Serviços de e-mails;
- Telefonemas (geralmente imediatamente após uma experiência de serviço);
- Janelas pós-bate-papo no site;
- Pop-ups em aplicativos e sites para dispositivos móveis, etc.
As pesquisas de pesquisa de qualidade de serviços são tão únicas e variadas quanto seus métodos de distribuição.
Dito isto, elas podem variar muito em tamanho e o tempo que leva para concluí-las. A regra geral, no entanto, é que quanto menor e mais fácil responder a pesquisa, maior a probabilidade de os clientes fornecerem seus comentários.
Por que a pesquisa de qualidade de serviços é importante?
As pesquisas de qualidade de serviços podem ser usadas para medir como os clientes se sentem em relação a vários assuntos diferentes. Isso pode incluir o seguinte:
- A qualidade do serviço que receberam;
- A velocidade do serviço;
- Se as expectativas dos clientes foram atendidas;
- Se os problemas dos clientes foram resolvidos;
- A maneira ou atitude do agente;
- Qual é a probabilidade de recomendar os serviços da empresa a um amigo;
- Um espaço para comentários adicionais ou feedback.
A pesquisa de qualidade de serviços é uma métrica importante para todos os envolvidos na empresa.
Ela ajuda os agentes de atendimento ao cliente a ver como eles podem melhorar seus serviços.
Ajuda os supervisores a ver se o treinamento e os recursos apropriados estão sendo disponibilizados aos agentes.
Ela ajuda a empresa a ver se há problemas relacionados a gerenciamento, política, produto ou sistema que precisam ser resolvidos para melhorar a experiência do cliente.
E também é importante para os clientes, cujo feedback pode se tornar uma medida acionável para a melhoria.
Por fim, ao criar um diálogo com os clientes, a Pesquisa de qualidade de serviços pode levar a uma melhor experiência do cliente no futuro e pode realmente aumentar a fidelidade do cliente e o engajamento da marca.
Como promover a pesquisa de qualidade de serviços
É do interesse de todos – a empresa, os gerentes e os agentes de atendimento ao cliente – solicitar ativamente o feedback de muitos tipos diferentes de contato, em vez de apenas aguardar o retorno dos comentários.
Isso ocorre porque quando os clientes não são solicitados a fornecer feedback, eles só o farão em situações extremas, que em última análise não é representativa do serviço global prestado.
Por esse motivo, é crucial que os agentes de atendimento ao cliente incentivem os clientes a participarem da pesquisa de qualidade de serviços.
Mas como você naturalmente encaixa essa solicitação em sua conversa com seus clientes? Seguindo os passos que estabelecemos abaixo, você estará lançando as bases para que as pesquisas de qualidade de serviços sejam respondidas pelos clientes.
1) Conquiste o cliente através do serviço de qualidade
Lembre-se de quando dissemos sem ser solicitado a fazê-lo, a maioria dos clientes pode expressar suas opiniões apenas no caso de uma experiência de serviço extremamente boa ou uma experiência de serviço extremamente ruim?
Isso é porque, vamos encarar: a mediocridade não nos move. Um dos passos mais importantes a serem dados para promover a pesquisa de qualidade de serviços junto aos clientes é conquistar o cliente através de um serviço de qualidade.
2) Tempo é tudo
Saber quando promover a pesquisa de qualidade de serviços é uma grande parte de saber como promovê-la.
Um bom momento para promover a pesquisa de feedback é no final da conversa, após a resolução do problema do seu cliente. Tente deslizar a promoção depois de perguntar: “Há mais alguma coisa que eu possa fazer por você hoje?”.
Se o cliente disser sim, vá em frente e resolva o que quer que seja que ele tenha em mente. Se eles disserem não, pergunte se eles não se importariam em enviar comentários. Não promova a pesquisa antes de resolver totalmente o problema de um cliente. Isso pode levar à frustração e insatisfação.
3) Seja gentil, não agressivo
Digamos que você domine a arte de descobrir exatamente quando promover a pesquisa de qualidade de serviços. Infelizmente, seu cálculo perfeito não fará muita diferença se você não souber como promover adequadamente a pesquisa.
Assim como os profissionais não gostam de serem apressados, os clientes também não gostam de se sentir pressionados. É importante que, quando você peça a seus clientes que respondam a pesquisa de feedback, que eles não se sintam invadidos ou como se estivessem sendo orientados. Torne o processo natural e livre.
Algumas abordagens para começar são:
- “Se você não se importar em fazer nossa pesquisa de qualidade …”
- “Se você pudesse, por favor, faça nossa pesquisa de feedback …”
- “Se você tiver tempo para fazer uma pesquisa rápida para fornecer seu feedback …”
- “Se você não se importar em responder algumas perguntas para nós …”
- “Também temos uma pesquisa de qualidade de serviços disponível em nosso site…”
4) Adicione um elemento pessoal
O cliente fez uma conexão humana com o agente de atendimento ao cliente. Você pode ganhar pontos de persuasão adicionais usando palavras personalizadas em vez do “nós” corporativo para aumentar a probabilidade de os clientes responderem à pesquisa.
Isso é especialmente verdadeiro/potente se a pesquisa de qualidade de serviços refletir diretamente sobre você, ao invés da experiência da empresa como um todo ou se você receber acesso direto ao feedback para a sua melhoria pessoal.
Essa é uma abordagem especialmente boa se o cliente expressou suas frustrações com a empresa, mas parece satisfeito com a resolução geral que você forneceu.
Alguns exemplos para promover o feedback são:
- “Se você não se incomodar em dar alguns momentos para fornecer seu feedback, eu realmente aprecio isso.”
- “Se você tiver tempo, isso significaria muito para mim se você pudesse responder a algumas perguntas sobre o meu serviço…”
- “Agradeço qualquer feedback que você possa me fornecer…”
5) Automatize para engajar mais respostas
Antigamente a maioria das pesquisas eram feitas em papel ou por telefone. Atualmente, com o avanço da tecnologia e dos recursos digitais, criar uma pesquisa de qualidade de serviços é rápido e fácil de montar e enviar.
Essa automatização, facilita a apuração dos resultados e o cruzamento de informações. Uma vez que você pode exportar dados do seu sistema e reuni-los de forma a analisá-los melhor.
Algumas empresas fornecem em seus sistemas a opção de criar pesquisas personalizadas que podem ser respondida imediatamente na hora do atendimento ou enviadas posteriormente via e-mail, como o cliente preferir. Esse foi um avanço que trará com certeza uma melhoria contínua a esse processo.
Conclusão
Quando você trabalha duro todos os dias para cuidar de seus clientes, é bom ter um fluxo constante de comentários de clientes que os reflitam.
Ao usar essas práticas recomendadas para promover efetivamente sua pesquisa de qualidade de serviços, você possibilitará uma melhor comunicação com seus clientes, beneficiando você, a empresa e eles.
O Field Control é um sistema de gerenciamento para prestadores de serviços externos. Com ele o técnico:
- Recebe as atividades no celular;
- Preenche checklists;
- Anexa fotos
- Colhe a assinatura do cliente, dentre outros.
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