Você sabe qual é um dos maiores desafios enfrentados por prestadoras de serviço? A estruturação de processos administrativos ágeis, completos e adequados. Muitas prestadoras, principalmente em níveis iniciais de crescimento, pecam ao não dar a atenção devida ao gerenciamento e registro dos atendimentos. A ordem de serviço é fundamental nesse contexto para garantir organização às operações.
Mas quais informações uma ordem de serviço deve conter? E quando ela é válida legalmente? E como implementá-la? Nesse guia, você aprenderá tudo isso e ainda terá um passo a passo completo sobre criação, implementação e boas práticas no uso das ordens de serviço.
O que é Ordem de Serviço e a Sua Importância
A ordem de serviço (OS) é o documento que formalmente registra, padroniza e comunica todas as etapas de um serviço prestado. Este documento funciona como um guia estratégico de todas as etapas que devem ser seguidas pelo técnico em campo; como um registro combinado, verificado e assinado pelo cliente; e também como garantia do serviço prestado.
Ao documentar detalhadamente todo o trabalho que foi executado, os materiais necessários e os prazos estabelecidos, ele assegura que a prestadora tenha controle de todas as informações necessárias para um bom atendimento ao cliente.
Definição e conceitos fundamentais
A característica principal da ordem de serviço é sua função enquanto ferramenta de comunicação e controle. As informações do documento abrangem todos os aspectos do serviço, desde equipamentos e prazos até os valores a serem cobrados, garantindo um controle objetivo e eficiente.
De acordo com a legislação trabalhista, especificamente o artigo 157 inciso II da CLT, as empresas são obrigadas a instruir seus colaboradores através de ordens de serviço sobre riscos da função e precauções necessárias à segurança do trabalho.
Diferentes tipos de Ordem de Serviço
Os principais tipos de ordem de serviço incluem:
- Ordens de Serviço de Manutenção: Voltada para atividades de reparo e conservação de ativos e equipamentos.
- Ordens de Serviço de Inspeção de Segurança: Focada em verificações de conformidade e prevenção de falhas.
- Ordens de Serviço de Instalação: Específica para montagem de equipamentos e sistemas.
- Ordens de Serviço Preventivas: Direcionada a ações de prevenção e controle de danos.
Impacto na gestão de serviços
Quando implementada corretamente, a ordem de serviço é o pilar da gestão administrativa de uma empresa. Sem a ordem de serviço, é impossível ter o controle e o registro completos de tudo que foi realizado, quando foi feito e porque foi executado deste modo. E a falta de informações deixa a empresa vulnerável à questionamentos de entregas e da qualidade do serviço prestado.
Para evitar esses problemas, é preciso ter um modelo adequado de ordens de serviço e implementar um sistema de gestão dessas OSs. Um sistema de gestão eficiente permite que as organizações acompanhem o progresso das atividades, garantindo que o trabalho seja concluído dentro do prazo e do orçamento estabelecido. Além disso, ele também contribui para a otimização de recursos, direcionando os ativos para tarefas mais urgentes.
A gestão adequada de ordens de serviço traz como benefícios:
- Melhoria na interação entre gestores, técnicos e clientes
- Centralização de informações de forma padronizada
- Facilidade na consulta de histórico
- Aperfeiçoamento no controle de produtividade
O impacto positivo se estende também ao controle financeiro, permitindo melhor gestão de custos e recursos. As ordens de serviço auxiliam na organização de pedidos conforme a necessidade produtiva da equipe, além de contribuírem para a precificação correta dos serviços.
Para maximizar a eficiência, é fundamental que cada ordem de serviço contenha informações detalhadas sobre a execução, incluindo a documentação necessária, listas de verificação de processos e informações de conformidade de segurança. Este nível de detalhamento assegura que todos os envolvidos estejam alinhados com as expectativas e requisitos do trabalho.
Elementos Essenciais de uma Ordem de Serviço
Para criar uma ordem de serviço completa, uma empresa deve, primeiramente, identificar suas necessidades e utilizá-las como base para campos de preenchimento obrigatório. Desenvolver uma documentação adequada e personalizada não apenas facilita na execução do trabalho, como também oferece uma proteção legal para todas as partes envolvidas.
Se você não sabe por onde começar, seguem abaixo exemplos de informações comumente obrigatórios em ordens de serviços.
Informações obrigatórias nas ordens de serviço
Os campos obrigatórios de uma ordem de serviço formam a base do documento e devem ser preenchidos com precisão. Estes elementos são essenciais para a validade legal e operacional do documento:
Campos mais comuns:
- Número da OS
- Identificador único para rastreamento
- Nome do cliente solicitante
- CPF/CNP do cliente
- Contato e endereço do cliente
- Razão social da prestadora de serviço
- CNPJ e informações de contato da prestadora
- Descrição do serviço
- Detalhamento do trabalho a ser realizado
- Data e hora
- Período planejado e executado do serviço
- Valor do serviço
- Custos detalhados e valor total
- Assinaturas do responsável técnico e do cliente
É fundamental alinhar com o time de técnicos a importância do preenchimento completo dos campos obrigatórios das ordens de serviço. Esse registro pode ser feito manualmente em ordens de serviço de papel, ou em aplicativos com checklists digitais.
A vantagem dos aplicativos está na agilidade do preenchimento, e por eles somente concluírem as OSs quando todos os campos tiverem sido respondidos. Verifique no modelo abaixo da Field Control como funciona um checklist em formulário digital:
Campos opcionais recomendados
Além dos elementos obrigatórios, existem campos opcionais que agregam bastante valor à ordem de serviço:
- Diagnóstico técnico
- Descrição detalhada do problema
- Solução proposta
- Recomendações técnicas
- Recursos utilizados
- Lista de materiais e peças
- Equipamentos necessários
- Tempo estimado de execução
- Informações complementares
- Histórico de manutenções anteriores
- Fotos do antes e depois
- Observações especiais
Boas Práticas de Preenchimento:
- Utilizar linguagem clara e objetiva: evitar gírias, jargões, abreviações e expressões informais faz com que o texto final da OS transmita mais seriedade e profissionalismo aos clientes.
- Manter padronização nos termos técnicos: ao utilizar sempre os mesmos termos para se referir a algum produto ou serviço, fica mais fácil manter o controle e uma comunicação eficaz entre os setores.
- Documente todas as alterações realizadas: serviços podem sofrer imprevistos, e é fundamental manter o registro de todos eles para saber como responder a possíveis questionamentos de clientes.
- Inclua registros fotográficos quando relevante: o registro fotográfico é mais uma forma de segurança para empresa, técnico e cliente de que o serviço combinado foi o entregue.
Para serviços específicos, como manutenção de equipamentos, campos adicionais podem ser necessários:
- Modelo e número de série do equipamento
- Histórico de manutenções anteriores
- Checklist de verificação de segurança
- Recomendações para manutenção preventiva
Em casos de serviços que envolvam riscos ocupacionais, é fundamental incluir informações sobre EPIs necessários e medidas preventivas de segurança. Isso não apenas protege os trabalhadores, mas também atende às exigências legais e normativas.
A implementação eficiente destes elementos pode ser facilitada através de sistemas digitais de gestão, que automatizam o processo de preenchimento e garantem a consistência das informações. Estes sistemas também permitem o arquivamento digital seguro e a rápida recuperação de documentos quando necessário.
Por que Utilizar a Ordem de Serviço
Aspectos legais e a NR-01
O marco regulatório principal encontra-se no artigo 157 da CLT e na Norma Regulamentadora 1 (NR-01), que estabelecem a obrigatoriedade das ordens de serviço no ambiente empresarial. A legislação determina que as empresas devem instruir seus colaboradores através de ordens de serviço sobre:
- Riscos ocupacionais existentes
- Medidas de prevenção adotadas
- Resultados de exames e avaliações ambientais
- Procedimentos de segurança específicos
O não cumprimento dessas exigências pode resultar em penalizações conforme estabelecido na NR-28, com valores calculados de acordo com o porte da empresa.
Benefícios para empresas e clientes
A ordem de serviço é uma barreira de segurança para qualquer prestadora. A partir do momento em que um técnico presta um serviço no estabelecimento do cliente, a ordem de serviço é principal garantia de que o trabalho foi de fato realizado, e realizado adequadamente.
Boa parte dos empresários de pequenas prestadoras possui relutância em implementar as OSs em todas suas atividades, considerando que o tempo de preenchimento é um tempo perdido. Mas todo mundo que já foi questionado por um cliente, teve de procurar um histórico de atendimento ou precisou administrar vários contratos de uma vez sabe que é impossível fazer uma gestão adequada sem ter esse documento.
De modo geral, as principais vantagens da ordem de serviço incluem:
- Redução significativa de retrabalho, que resulta que maior produtividade
- Aperfeiçoamento no controle e desempenho das equipes
- Centralização de informações de forma padronizada
- Otimização do cálculo de mão de obra e materiais
- Facilidade na consulta de histórico de serviços
- Melhor gerenciamento de não conformidades
- Cumprimento mais eficiente de prazos
Problemas comuns resolvidos pelas Ordens de Serviço
A ordem de serviço é a solução para diversos desafios presente na rotina do ambiente empresarial. Do retrabalho à dificuldade de fidelização dos clientes, são grandes as consequências de quem reluta em aderir um modelo de gestão de OSs eficaz.
Retrabalho
Um dos pontos mais prejudiciais para uma empresa é o tempo perdido com o retrabalho. Imagine que você calcula seu faturamento com base na produtividade dos colaboradores durante vinte e cinco dias úteis em um mês. Porém um dos seus clientes informa que uma máquina instalada há cerca de três meses está apresentando problemas.
Você então solicita ao setor administrativo que verifique qual serviço foi realizado para aquele cliente. Mas a pesquisa pela OS demora horas porque seu administrativo precisa revirar pastas e planilhas que estão empilhadas em um escritório, sem nenhuma identificação das datas. Você acredita que encontrou a OS, encaminha seu colaborador para o cliente, e ele então retorna uma hora depois afirmando que estava no endereço errado.
É uma situação considerada banal, mas frequente no dia a dia de quem não possui um controle adequado de OSs. Ao final do mês, o faturamento que havia sido calculado em cima de inte e cinco dias vai sendo reduzido para vinte e três, vinte e dois, vinte…
Portanto, implementar uma OS não se trata apenas de aumentar a produtividade. Mas de ter controle do faturamento.
Falta de Comunicação
Boa parte dos empresários de prestadoras de serviço iniciaram sua trajetória como técnicos. Isso significa que eles possuem vasto conhecimento técnico de instalação e manutenção, mas conhecimento administrativo limitado. E a principal consequência desse modelo é a centralização de todos os processos na figura do gestor.
Quando só uma pessoa é responsável por todos os processos de uma empresa, é extremamente difícil escalar a operação e aumentar o número de colaboradores. Para uma empresa crescer, ela precisa de mais pessoas. E para que essas pessoas trabalhem de forma alinhada, elas precisam de uma comunicação transparente e padronizada.
Sem as OSs, os departamentos não se comunicam, o que resulta no retrabalho e, como afirmamos, na queda do faturamento.
Desmotivação dos Colaboradores
Sem comunicação e com a sensação de dias perdidos, é mais difícil motivar seus colaboradores. Isso significa em uma alta rotatividade e em dificuldades em manter a produtividade em níveis elevados, visto a necessidade de treinamentos constantes dos novos contratados.
Lembre-se: é impossível crescer sozinho. Portanto as ordens de serviço são essenciais para garantir que todos estejam trabalhando da forma correta, no lugar em que precisam estar, realizando as atividades que precisam realizar.
Com isso, as OSs também permitem maior transparência dos colaboradores com maior produtividade, possibilitando mais reconhecimento profissional e gratificações.
Outros problemas enfrentados:
- Dificuldade em fidelizar clientes: clientes insatisfeitos facilmente partem para a concorrência
- Dificuldade em precificação: a falta de transparência faz com que o cliente seja atraído pela competição mais barata
- Falta de profissionalismo: dificuldade em manter a reputação da empresa devido à desorganização
- Sentimento de não estar chegando a lugar algum: a falta de controle gera desânimo e sensação de que o trabalho é improdutivo
Como Criar uma Ordem de Serviço Eficiente
Planejamento inicial
O planejamento adequado é fundamental para o sucesso da implementação. Uma gestão eficiente começa com a compreensão clara do fluxo de trabalho e das necessidades específicas da organização.
A estruturação adequada do documento deve seguir um padrão que facilite tanto o preenchimento quanto a consulta em segundo momento. Os elementos devem ser organizados de forma lógica, começando com as informações de identificação e progredindo para os detalhes específicos do serviço.
Elementos fundamentais para estruturação:
- Cabeçalho com dados completos
- Descrição detalhada do serviço
- Campos para registro de execução
- Espaço para assinaturas e validações
Revisão e validação da ordem de serviço
O processo de revisão é crucial para garantir a qualidade e conformidade da OS. Um FSM (Field Service Manager) como o Field Control pode automatizar grande parte deste processo, garantindo que todas as informações essenciais sejam incluídas.
Ferramentas e Sistema para Ordens de Serviço
A implementação de um sistema digital para gestão de ordens de serviço oferece diversos benefícios:
Vantagens do sistema digital:
- Preenchimento automático de informações recorrentes
- Cálculo automático de tempo e custos
- Armazenamento seguro em nuvem
- Integração com outros sistemas empresariais
O software adequado deve incluir recursos que simplifiquem o gerenciamento e melhorem a eficiência operacional. Características essenciais incluem interface amigável, gerenciamento abrangente de manutenção e ferramentas de comunicação em tempo real.
Para maximizar a eficiência, os sistemas modernos como o Field Control oferecem funcionalidades como QR Code para identificação de equipamentos, registro de localização GPS e assinaturas digitais. Estas ferramentas não apenas agilizam o processo, mas também aumentam a confiabilidade das informações registradas.
A escolha do sistema deve considerar a escalabilidade e adaptabilidade às necessidades específicas da empresa. Um bom sistema permite personalização de formulários e integração com processos existentes, garantindo que a solução crescerá junto com a organização.
Como Implementar Ordem de Serviço na Prática
A transformação digital na gestão de ordens de serviço tem revolucionado a forma como as empresas gerenciam suas operações. Com a automatização das ordens de serviço, o preenchimento dos dados se torna mais rápido e prático, garantindo maior eficiência operacional.
Implementando um Sistema de Ordens de Serviço
O processo de implementação deve seguir etapas estruturadas para garantir o sucesso. A gestão de ordem de serviço está diretamente ligada à gestão de recursos, demandando um gerenciamento eficiente que priorize a distribuição para atividades mais urgentes.
O estabelecimento de fluxos de trabalho eficientes é crucial para o sucesso da implementação. Os sistemas de gestão de ordem de serviço melhoram a organização das operações ao estruturarem processos e criarem fluxos mais estruturados.
Elementos Essenciais do Fluxo:
- Recebimento e triagem de solicitações
- Atribuição de responsabilidades
- Acompanhamento de execução
- Validação e fechamento
Integração com Processos Existentes
A integração tecnológica oferece uma visão abrangente da operação, permitindo uma alocação de recursos mais estratégica e evitando desperdícios. Para garantir uma integração bem-sucedida é preciso ter:
1. Mapeamento de Processos Atuais
- Identificação de pontos de contato
- Análise de sistemas existentes
- Avaliação de necessidades de adaptação
2. Implementação Gradual
- Início com processos menos críticos
- Expansão progressiva
- Monitoramento constante
A capacidade de atualizar e acessar informações em tempo real tornou-se uma vantagem competitiva inestimável, permitindo que as empresas se adaptem rapidamente a mudanças.
Boas Práticas e Dicas
Para maximizar os benefícios da implementação, algumas práticas essenciais devem ser observadas:
Gestão de Dados:
- Digitalização de todos os documentos relevantes
- Backup regular das informações
- Política de acesso e segurança
Os gestores podem acompanhar o fluxo de trabalho através de um painel que mostra quais serviços foram planejados, quais estão em andamento e aqueles que estão atrasados.
A implementação bem-sucedida requer investimento em treinamento e capacitação, fundamental para garantir que a tecnologia seja utilizada em sua capacidade máxima. O processo deve incluir:
- Treinamento inicial abrangente
- Suporte contínuo à equipe
- Atualizações periódicas de conhecimento
- Avaliação regular de competências
Com sistemas digitais, os relatórios são formatados em poucos cliques, reduzindo erros de preenchimento manual e eliminando a perda de informações. As ordens de serviço podem ser personalizadas seguindo um padrão de preenchimento e organização, garantindo confiabilidade através de recursos como:
- Preenchimento automático de data e hora
- Cálculo automático do tempo de execução
- Registro fotográfico com marcação temporal
- Assinaturas digitais
A resistência à implementação de novas tecnologias é um desafio comum que deve ser abordado com comunicação clara, treinamento adequado e demonstração de valor. O sucesso da implementação depende da capacidade de mostrar benefícios tangíveis para todos os envolvidos no processo.
Gestão e Controle de Ordem de Serviço
O gerenciamento eficaz de ordens de serviço requer uma abordagem sistemática que combine organização meticulosa com monitoramento contínuo. Um sistema bem implementado pode aumentar a produtividade da equipe em até 40% e reduzir significativamente o tempo de execução das tarefas.
Organização e arquivamento das OSs
A gestão documental eficiente começa com um sistema robusto de organização e arquivamento. O controle adequado das ordens de serviço permite o monitoramento detalhado dos processos, possibilitando saber quantas vezes um serviço foi solicitado em períodos específicos, além dos materiais utilizados e custos envolvidos.
O controle de qualidade nas ordens de serviço deve ser contínuo e abrangente. A implementação de checklists digitais inteligentes pode variar dependendo da atividade e se adaptar conforme as respostas fornecidas.
Elementos essenciais para o controle de qualidade:
- Padronização dos processos
- Verificação sistemática
- Documentação de não-conformidades
- Ações corretivas imediatas
Análise de desempenho
A análise de desempenho baseia-se em indicadores específicos que permitem avaliar a eficiência operacional. Os dados coletados através das ordens de serviço devem ser atualizados em tempo real, permitindo que os gestores tomem decisões estratégicas mais assertivas.
Métricas Fundamentais:
- Taxa de conclusão dentro do prazo
- Tempo médio de execução
- Índice de satisfação do cliente
- Taxa de retrabalho
Sucesso na Implementação da Ordem de Serviço
A ordem de serviço representa uma ferramenta fundamental para empresas que buscam excelência operacional e conformidade legal. Os benefícios vão além da simples documentação, alcançando melhorias significativas em produtividade, controle financeiro e satisfação do cliente.
A implementação bem-sucedida de um sistema de ordens de serviço demanda planejamento cuidadoso e comprometimento com as melhores práticas. Empresas que adotam soluções digitais para gestão de OS conseguem reduzir erros operacionais, agilizar processos e manter registros precisos de todas as atividades.
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O sucesso na gestão de ordens de serviço depende da escolha das ferramentas certas e do compromisso com a melhoria contínua. Organizações que priorizam essa área conseguem não apenas cumprir exigências legais, mas também construir relacionamentos mais sólidos com clientes e colaboradores, garantindo crescimento sustentável no longo prazo.
