A prestação de serviços é um setor gigantesco que movimenta muito a economia. Para se ter ideia, representa 70% de todo Produto Interno Bruto (PIB) do Brasil, de acordo com o IBGE. Esse dado indica que temos milhares de empresas que atuam oferecendo serviços. E a sua, possivelmente, é uma delas.
Para que seu desempenho se destaque nesse mar infinito de opções, nada melhor que manter tudo em dia. Não só a organização interna, mas a qualidade do serviço prestado, o atendimento ao cliente e também o seu fluxo de caixa.
Os desafios são grandes sim, mas não impossíveis de serem vencidos. Para isso, a Field Control elaborou este guia para te apoiar a seguir em frente com seu negócio. Como resultado, ter um faturamento cada vez mais alto.
O conteúdo é leve, entretanto, informativo e fará a diferença com pequenas ações que tenham 100% sentido na sua prestação.
Para você se orientar melhor, confira no índice tudo o que você encontrará aqui:
- O que é prestação de serviços?
- Como ter uma alta produtividade?
- Padronização dos processos
- Como gerenciar equipes externas?
- Vendas
- Como precificar meu serviço?
- Técnicas de negociação
- Encantamento do cliente antes de fechar o contrato
- Público-alvo
- A importância do contrato
- Pessoa Física e prestadora
- Entre empresas e prestadora
- Entre técnicos terceirizados
- A prestação de serviços perfeita existe?
- Atendimento esperado na prestação de serviço
- Abertura do chamado
- Como lidar com o atraso dos técnicos
- Avalie sempre a visita
- Ouça seu cliente
- Para que usar papel?
- Atribuição na prestação de serviços
- Dos técnicos
- Gestores
- Dos clientes
- Contratação de técnicos
- Regime de contratação (CLT/PJ)
- Terceirização
- Seja referência na sua área
- Ofereça o melhor serviço
- Treine seus técnicos
- Utilize as melhores ferramentas disponíveis no mercado
- Tenha um estoque
- Mantenha seus canais de comunicação ativos
Primeiro, vamos nos apresentar. A Field Control é uma startup especializada em prestadoras de serviços. Desenvolvemos um software exclusivo para gestão de empresas que atuam com equipes externas.
Caso sua empresa se enquadre nessa definição, você literalmente mudará sua realidade a partir de agora. Por exemplo, empresas que prestam serviços nas áreas abaixo, além de muitas outras, se encaixam plenamente no que iremos abordar:
- Climatização;
- Elevadores;
- Telecomunicação;
- Segurança eletrônica;
- Dedetização;
- Desentupidoras;
- Construção.
Se o seu negócio ainda não saiu do papel, conte com as nossas dicas. Porém, caso você atue na prestação de serviços e não tenha técnicos de campo atuando nas ruas, não tem problema. Já é muito bem-vindo aqui e com certeza irá agregar algo na sua vida.
Vamos deixar de conversa e partir para o que interessa: promover uma melhor prestação de serviços e ter uma produtividade maior muito além daquela que você sempre sonhou.
O que é prestação de serviços?
A prestação de serviços engloba muitas áreas e processos. Várias empresas se enquadram na prestação de serviços. Inclusive, até profissionais como médicos, advogados, salões de beleza, além dos exemplos que citamos acima. É um mundo bem aberto e irrestrito.
O que é oferecido é focado nos serviços e não no produto em si. Claro que não impede que a empresa também venda itens relacionados ao setor que atende.
Parece muito simples abrir uma empresa nesse setor e ter sempre bons resultados. Engana-se apenas quem está de fora do barco. Quem está nele e embarca nesta jornada diária, lida com várias dificuldades. São pequenos detalhes que levantam barreiras que impedem um rendimento e até o retorno financeiro investido no começo da empreitada.
Se você está nessa fase, conte com a gente. A Field está aqui para o que der e vier. E uma forma de demonstrar isso, é começando por este conteúdo para te orientar desde o mais básico até detalhes que quase ninguém comenta no dia a dia.
Ao longo dele, você encontrará formas de resolver problemas mais comuns. Sabemos quais são eles porque falamos com dezenas de prestadoras de serviços diariamente. Entendemos e acolhemos sua dor.
E caso sua principal dor de cabeça não esteja aqui, chame um dos nossos especialistas no chat. Estamos lá à disposição para cumprir nossa missão: melhorar a prestação de serviços no Brasil.
O primeiro tópico é a produtividade. Afinal, quem não quer fazer mais com menos? Todo mundo, certo? Então, se liga nessas orientações. E desde já, desejamos muito sucesso no seu negócio.
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Como ter uma alta produtividade?
A alta produtividade é a meta de 99,9% das prestadoras de serviços.
Existem vários caminhos para alcançá-la. Mas antes, vamos te explicar o que significa uma alta produtividade no setor de prestação de serviços.
Já que estamos falando especificamente de prestadoras que atuam com equipes externas, já pensou em fazer mais visitas, com o mesmo número de técnicos? Acima de tudo, sem aumentar a jornada de trabalho?
Não, não estamos sonhando. A sua dor em não saber como melhorar o desempenho da sua equipe exige certa dedicação. Você consegue seguir alguns caminhos que não são tão árduos assim como os que estão na sua mente.
A gente sabe que segurança no mundo empresarial é muito importante. Por outro lado, o excesso de cautela muitas vezes te bloqueia a avançar a novos rumos que trazem mais lucro, te levando a ser destaque no setor.
A palavra-chave aqui é organização. A Field entende bem que sua realidade é muito corrida. Dependendo da gestão, para tudo acontecer da forma mais adequada possível, uma única pessoa se desdobra. Não estamos desmerecendo seu esforço. Longe disso. Apenas queremos te mostrar outras formas que trarão mais facilidade nos processos.
Padronização dos processos
Ao seguir todos os processos com o mesmo padrão, mais valor é agregado ao trabalho diário do seu time.
Nada de ordem de serviços rabiscada, com marca de mordida de cachorro ou com sujeira daquele refri que você derramou na mesa. Tenha todos os documentos no mesmo formato.
A garantia é imensa. Vamos te pontuar para melhor reflexão e até a Field te convencer:
Facilidade no preenchimento
Todos os dados necessários são preenchidos. E não vale só para ordem de serviço que é compartilhada com o cliente. Já pensou que situação constrangedora receber sempre um documento diferente e com as informações incompletas? Se essa é a sua rotina, mude agora. Começando por esse documento que é a base do atendimento: a OS.
Um modelo que atenda todas as demandas da prestação cabe muito bem, concorda? Não, não saia desta página para fazer uma pesquisa no Google. Aqui mesmo, você encontra a solução para este problema: modelo de ordem de serviço grátis para prestadoras de serviços.
A padronização vale também para documentos internos como relatório fotográfico e checklist de manutenção (não importa qual o tipo). Até aqueles que a pessoa responsável pela gestão analisa para checar como está a produtividade. É só bater o olho e tudo está ali, sempre no mesmo lugar.
Caso falte alguma informação, logo no momento de preenchimento, o campo em branco fica gritando. Ou seja, bem mais fácil de completar tudo.
Melhora na comunicação entre a equipe e os clientes
Falar a mesma língua evita grandes erros. Nada melhor do que saber o que faz, onde e em qual horário. Tudo isso, uma ordem de serviço organizada tem o poder de entregar o resultado esperado. A orientação é aqui é treine, treine, treine. Entenda que o cliente quer e atenda da melhor forma possível.
Agilidade no atendimento
Vamos tocar o dedo na ferida. Mesmo que ela esteja com aquela casquinha, sabe? Sentimos por fazer, mas é realmente necessária essa pergunta: você sabe onde está seu técnico neste exato momento?
Não é para ligar para ele ou mandar um zap, não. Só responda se souber de cabeça ou, no máximo, conseguir essa informação em 15 segundos.
Não rolou, né. Tudo bem. Essa angústia é a mesma que seu cliente sente. A gente se desculpa caso tenha causado algum desconforto. Mas é assim que aquela pessoa que gera renda para sua empresa se sente ao solicitar o serviço e não é atendida na hora indicada.
Com certeza, ela liga perguntando sobre o profissional que irá prestar o serviço, já que desmarcou compromissos e mudou a rotina para recebê-lo e nada dele.
E aí, como resolver esse climão?
Mais que sair por aí apagando esse tipo de incêndio, ser ágil no atendimento, desde a abertura até na avaliação do cliente, é fator decisivo na hora de escolher qual empresa será contratada.
Como na prestação de serviços existem diversas formas de atendimento, como a pontual (instalação de um equipamento), até aquela com contrato anuais, fidelizar desde o primeiro contato vale ouro.
Não vamos jogar lenha na fogueira e não te dar a solução para essa crise toda.
Em primeiro lugar, saber a localização dos seus técnicos garante sim a agilidade no atendimento. Você fala para o cliente o local exato, se está chegando, se será a próxima visita, com precisão.
Nada de dúvida ou se basear no achismo. Hoje, as empresas têm condições para isso e vamos te explicar no tópico seguinte.
Em segundo lugar, perder tempo ligando para simplesmente reivindicar um atendimento que não foi feito de acordo com o combinado é realmente frustrante.
O gestor não precisa ficar no telefone o dia inteiro perguntando onde a galera da equipe está. Afinal, quanto maior a equipe, maior a demanda. E gerenciar tudo com maestria realmente é uma rotina desafiadora. Entretanto, ela pode ficar bem mais leve e com muito mais resultado.
Outro ponto é: o cliente pergunta qual foi a última visita. Você não precisa saber de cabeça. Mas levante e vá até as milhares de pastas com pilhas e pilhas de papel (só de imaginar a cena o nariz começa a coçar). Para que tudo isso, se em segundos, tudo o que o cliente precisa aparece na tela, com um clique?
Vem com a gente para o próximo tópico…
Adesão a tecnologias para melhor desempenho da equipe
Chegamos a um ponto que traz muitas questões e até dúvidas. O quanto a tecnologia pode impactar no desempenho da sua equipe? Na lata, respondemos: 40% a mais de produtividade, a partir da realidade que você vive hoje.
Além de ser o remédio para tratar de vez todas as dores que sua empresa sofre, como os problemas e exemplos citados acima. Óbvio que a Field não vai te deixar na mão.
Você já pensou em toda a sua gestão na palma da mão?
Com a adesão de tecnologias próprias para a prestação é possível ter uma ordem de serviços que facilite as visitas, saber a localização exata de cada técnico e ainda e entender como a sua produtividade está a cada mês, a partir de relatórios produzidos automaticamente.
Fazer relatórios não é a atividade mais prazerosa do mundo. No entanto, quando você tem ele pronto, facilita e muito o foco na análise e onde precisa melhorar.
Entre tantas opções de tecnologias disponíveis no mercado, qual delas cairia como uma luva para prestadoras de serviço com equipe externas? Algumas delas são de uso geral. Como nosso setor demanda muitas características específicas, nada como ter um sistema que atenda tudo o que precisamos.
E por que ter um único sistema, ao invés de vários com serviços individualizados? Por exemplo, rastreador de carro, emissão de OS, produção de relatórios, checklist.
Cada um tem um boleto, certo? E possivelmente, eles não se conversam de forma integrada. Já pensou se todas essas funções atuassem entre si?
Está aí a justificativa mais que bem-vinda de um único sistema. Você não precisa procurar muito para encontrar o melhor para sua produtividade e equipe.
O Field Control integra todas essas funções em um único lugar.
O gestor passa a ter poderes que resolvem pequenos e grandes problemas que resultam de forma negativa no fluxo de caixa no fim do mês. Então, se você quer fazer mais visitas sem a necessidade de contratar mais técnicos, o sistema de gestão de equipes externas te auxilia nas seguintes demandas:
- Ordem de serviço passa a ser digital e padronizada. Nada de perda, rasura e dados incompletos. O técnico recebe no aplicativo integrado ao sistema acessado pelo gestor e a preenche ali mesmo. Zero gasto de papel e muita organização passam bater na porta da sua sede;
- Por meio de um painel, todos os técnicos que usam o aplicativo têm a localização exata em uma única tela para o gestor. Cliente ligou? A resposta está na sua frente. Segurança, agilidade e atendimento ao cliente de dar inveja ao seu concorrente;
- Saber o status de todas as visitas em tempo real. Uma visita está em fase de finalização e chegou um chamado de emergência no bairro? Direcione esse técnico até ele. A prestadora resolve o problema rapidamente, o técnico não se desloca em grandes distâncias (e de quebra, gasta menos combustível) e ainda ganha pontos em resolver aquela situação que impactou o dia daquela pessoa;
- E o relatório que é preenchido pelo sistema te dá informações como: tempo de deslocamento de cada técnico, tempo de visita de acordo com o tipo de demanda (manutenção/instalação), o resultado geral e individual da avaliação do cliente;
- Os check-lists utilizados nas visitas são personalizados, a partir da necessidade de cada setor da prestação de serviços. Desde relatórios fotográficos, que permitem que a foto seja tirada pela câmera do celular e anexada ao processo, até a assinatura do cliente na tela.
- Tudo isso é armazenado na nuvem. Nada de ocupar a memória do seu computador e deixar o equipamento lento. E não é apenas o técnico que tem aplicativo. O gestor também tem as respectivas funcionalidades no smartphone. É uma mão na roda para quem atua em esquema de plantão. Já pensou em gerenciar a equipe estando no sofá de casa no domingo à noite? Uma realidade que você pode e merece.
Se você está se perguntando como tudo isso acontece na prática, a gente te mostra no vídeo a seguir.
A melhor parte te contamos agora, você pode experimentar todas essas ferramentas gratuitamente. Agende agora sua demonstração. Clique AQUI.
Como gerenciar equipes externas?
O gerenciamento de equipes que atuam nas ruas exige uma comunicação e disciplina impecáveis.
Qualquer falha na comunicação causa grandes transtornos. Imagine só notificar o técnico sobre uma nova visita no grupo de WhatsApp da prestação e não direcionar realmente o profissional e dois irem para o mesmo local?
Por isso, tenha uma agenda bem desenhada, atualizada e com esquema que atenda todas as chamadas programadas e as de emergência.
Uma dica infalível: tenha todo o time interno e externo muito bem alinhado e em sintonia. Ninguém precisa morrer de amores por todo mundo. O que queremos reforçar é atender tudo o que é proposto, a partir da função de cada membro da equipe.
Algumas atividades como reuniões periódicas, a cada semana ou quinze dias, melhoram o desempenho ao exaltar aquilo que aumentou a produtividade ou reforçar os erros que promoveram a queda dela. Por isso, os relatórios são tão importantes.
Se algum técnico está com avaliação do cliente abaixo do esperado, marque um café, chame-o para uma reunião individual e entenda os pontos.
Implemente metas e elabore premiações que caibam no bolso da prestadora. Engaje a equipe. Contrate pessoas que irão fazer a diferença no seu negócio.
Caso esteja sem ideias ou acredite que a premiação está fora da realidade da empresa, indicamos a leitura: Exemplos de bonificação para funcionários.
Vendas
Na sua empresa de prestação de serviços, você tem uma equipe alinhada e produtiva, a avaliação do cliente é alta, mas peca no momento da venda.
Nem todo negócio que tem qualidade no atendimento consegue transparecer na venda. E boa parte da clientela vai para aquele que ataca no marketing, mesmo que o serviço seja inferior ao seu.
Então, se a sua dúvida é sobre os passos para implementar ações para a área de vendas, foque nas linhas abaixo.
Como precificar meu serviço?
Mais que a qualidade que é oferecida, os custos de toda a operação precisam estar dentro do que será cobrado.
Tudo bem a prestadora tem um catálogo já fechado com os preços estipulados, de acordo com os serviços oferecidos de instalação e manutenção. Mas pedimos que os responsáveis pela venda façam personalizações de acordo com a individualidade de cada cliente.
Nem todas as empresas ou pessoas físicas que tem demanda do tipo de serviço oferecido se encaixam em um plano de vendas pré-estabelecido.
Pode ser maior ou menor, a partir do uso daquele equipamento que estará aos cuidados da sua empresa, após o fechamento do contrato. Isso mesmo, contrato. É extremamente importante e temos um tópico apenas sobre esse documento abaixo.
Se mesmo assim tiver dúvida sobre o quanto cobrar, faça uma pesquisa na região com as empresas equivalentes à sua. Converse e consulte associações representativas do seu setor. Com certeza, os especialistas no mercado poderão te auxiliar com essa demanda.
Para não prolongarmos o tema, se o seu negócio está nessa fase de elaboração do zero ou até mesmo de ajustes da tabela, confira: Como fazer a precificação na prestação de serviços?
Por outro lado, se além dos serviços, forem comercializadas peças e produtos, cabe a leitura desse aqui também: 5 maneiras de fazer a precificação de produtos.
Técnicas de negociação
Comece ouvindo porque a pessoa procurou a empresa. Quais são os problemas com os equipamentos? Ou quais são os aparelhos a serem instalados? Escute, entenda.
Foque no que atualmente a empresa oferece e como. O valor está acima do mercado e você tem consciência disso, então justifique. Hoje, o que conta muito na fidelização do cliente mais que o serviço em si é a experiência.
Como essa pessoa é atendida? A equipe usa processos e ferramentas diferenciados para um melhor resultado na visita? Os técnicos são referência e destaque no mercado? Reforce isso. O cliente precisa saber e pode ser fator na tomada de decisão.
Existem diversas técnicas de vendas, o ideal é escolher uma e se especializar nela para garantir um melhor resultado e mais clientes na carteira.
Saiba mais: Aplique técnicas de venda na prestação de serviços.Encantamento do cliente antes de fechar o contrato
Marcou com a pessoa? Esteja pronto antes do horário. Nada de deixar esperando e de cara passar uma má impressão.
Tenha domínio sobre o que está vendendo para explicar todos os detalhes do processo que acontece na prestação de serviços.
Lembre-se sempre que o especialista na área é você. No entanto, adapte sua linguagem para leiga. Deixe a parte técnica para tratar com os profissionais do ramo.
Mais que vender o serviço, oferecer uma solução para o problema que aquela pessoa tem é inspirador e irresistível.
Nos links indicados abaixo, te damos algumas sugestões:
Público-alvo
Saiba para quem vender e foque direto nesse público. Ficar procurando pelo em ovo no mundo dos negócios é perda de tempo e de grana.
Foque em empresas e pessoas que realmente tenham a ver com sua área e que façam sentido. Caso atue também com venda de equipamentos, pesquise locais que tenham estrutura e porte para esse tipo de aparelho.
Entenda a jornada do seu cliente e como ele chega até a sua empresa. Efetive e execute estratégias simples e implemente as ações cada vez mais estritas a quem realmente fecha contrato.
Pode até parecer que o público-alvo não tem relação nenhuma com a estratégia de venda dar certo ou dar muito errado. Então, esperamos te convencer neste conteúdo: Público-alvo na prestação de serviços: como definir as vendas.
A importância do contrato
Aplicando boas técnicas de venda, o responsável pelo setor ganha mais um cliente para a empresa.
Agora chegou o passo de formalizar tudo. Por mais que a pessoa seja confiável ou até mesmo o amigo do sogro da cunhada de um dos sócios, gente boníssima e muito amigável, repetimos: formalize tudo em um contrato.
Tenha um modelo pronto para cada situação. Dessa forma, fica mais ágil e não será uma tarefa que exija sacrifícios. Basta inserir os dados do cliente e também algumas cláusulas que poderão ser personalizadas, a partir do que foi acordado na venda.
Mais que ser um documento que promove segurança para ambos os lados, até facilita a cumprir à risca realmente o que foi estipulado no momento da contratação daquele serviço.
Não queremos que nenhuma dúvida fique no ar a respeito desse tema. Para isso, te convidamos a clicar no link: Contrato de prestador de serviço: Por que devo ter?
Pessoa Física e prestadora;
O contrato entre pessoa física e prestadora é útil até para demandas pontuais como instalação de ar-condicionado, serviços de dedetização e desentupimento, entre outras opções.
Mesmo que seja uma única vez, vale a pena ter esse documento. Ainda mais se a empresa oferece garantia.
E aproveite essa oportunidade, explique a importância da manutenção. Quem sabe o serviço passa a ser prolongado e esse cliente entra na carteira de forma definitiva.
O atendimento de manutenção domiciliar é bem grande. Segundo o Programa Nacional de Conservação de Energia Elétrica (Procel), quase 20% de todo o território nacional possui aparelhos de ar condicionado em casa. Óbvio que as cidades mais quentes são as que dominam o topo do ranking. O Rio de Janeiro é uma delas.
O controle de insetos, geralmente feito anualmente, é outra deixa para as prestadoras que atuam no setor e que atendem pessoas físicas. E fica o reforço da mensagem, deixe sempre um contrato já pronto. Assim, é só inserir os dados pessoais e mandar a ver com o trabalho.
Entre empresas e prestadora;
Geralmente, as empresas representam a maior fatia de clientes das prestadoras. O número de equipamentos e demandas de manutenção e higienização é bem maior, quando comparamos com domicílios, devido ao espaço e também ao número de pessoas circulando.
Ao seguir o que o contrato estipula, a prestadora não sai no prejuízo. É muito importante descrever quais demandas serão realizadas, a quantidade, período do contrato e ainda, sobre as demandas emergenciais, principalmente fora do horário de expediente.
Pense que quanto mais empresas que demandam serviços em esquema de plantão (período da noite, fins de semana e feriados), maior será a demanda de técnicos acionados. Então, não deixe de fazer esse cálculo e contabilizar tudo no orçamento final. Nada de sair no prejuízo e pagar para trabalhar.
Como essa relação comercial tem suas particularidades, confira: Contrato de prestação de serviços entre empresas
Na contratação de técnicos terceirizados;
Quando surge um contrato pontual como uma construção ou até instalação de equipamentos e manutenção, a contratação de técnicos como freelancers acaba sendo uma saída bem viável. Em épocas sazonais, o trabalho pode aumentar. A contratação temporária passa a ser de grande ajuda em um período intenso, mas que tem previsão para acabar.
Se o seu time está completo e para não tirar ninguém das visitas cuja agenda está bem estruturada, faça esse tipo de contratação. E assim como a relação com os clientes, nada de fechar negócio no boca a boca.
Como os modelos citados acima, esse contrato também tem características próprias. Para não fugir muito do nosso assunto central, chega mais: Como fazer um contrato de terceirização?
A prestação de serviços perfeita existe?
Existe e não é algo impossível de se conquistar. Para estar no Olimpo do setor e ser a referência na sua região, basta começar a organizar a casa. Primeiro, os erros pequenos que são ajustáveis em poucos dias. Começando com a equipe e todos que integram o atendimento ao cliente. Atrasos, falta de uso de uniforme, forma como o cliente é tratado.
Faça um exercício: separe um dia da semana e pontue o que precisa de melhoria. Se você tem um quadro na sua sala, visualizar a situação como um todo facilita muito a enxergar em uma única tacada o tamanho do problema. Se muitos processos precisam entrar nessa lista, comece por áreas. Não é uma indicação para que o gestor saia totalmente do gerenciamento de equipe. Porém, é um exercício que realmente precisa ser feito. Ainda mais se o propósito é atender mais clientes, com o mínimo de investimento possível.
Mas por que começar com os ajustes pequenos e não atacar o problema central, Field? Muitas vezes, a produtividade não aumenta por uma série de equívocos e não apenas um. Ao eliminar essas travas uma a uma, os resultados positivos já começam a aparecer. E aquele que impede que os números avancem vai ficando menor.
Não se engane que após essa triagem e treinamento das pessoas, os erros não acontecerão nunca mais. Somos humanos e suscetíveis a erros o tempo todo. Entretanto, a redução de risco aqui cabe muito bem.
Aqui neste conteúdo, estamos trazendo várias abordagens de como alcançar o sucesso, sem que traga importantes impactos financeiros e na gestão da noite para o dia.
Atendimento esperado na prestação de serviço
Se coloque no lugar da pessoa que paga o boleto da sua empresa todo mês. Como ela se sente quando solicita um chamado? Será que é a mesma satisfação quando ela pede uma pizza no fim de semana ou aquele tormento quando temos que ir ao banco pagar uma conta? São duas situações bem extremas, mas que fazem parte da vida da maioria das pessoas e que afloram sentimentos negativos e positivos.
Qual a sensação dessa pessoa ao acionar sua prestadora, desde a abertura até a chegada e saída do técnico? Ter esse termômetro é uma solução para entender os entraves da produtividade. Ainda, pode ser um dos tópicos daquela lista que sugerimos acima.
Nada melhor que acompanhar um dia de trabalho de fora, verificando cada item e a forma como esse cliente é tratado, como os processos são seguidos e as ferramentas utilizadas. Caso algo esteja fora do padrão estabelecido, dê-lhe treinamentos e reuniões. Estabeleça rotinas para uma nova era na sua prestadora. Assim, o lucro vem certo e novas expectativas também.
Abertura do chamado;
Já rolaram algumas dicas aqui neste conteúdo. Não importa por qual meio essa solicitação aconteça (ligação, e-mail, whatsapp, site), receber a demanda da maneira mais adequada possível evitar tempestades até mesmo após a avaliação do cliente. A máxima “a primeira impressão é a que fica” entra muito bem nesse primeiro passo.
Instrua os profissionais responsáveis por essa atividade. Quanto mais detalhes sobre o chamado, melhor a prestadora poderá atender e solucionar aquele problema.
Reforce a necessidade da empatia. Ao trabalhar na prestação de serviços, ainda mais em ramos que oferecem manutenção em caráter emergencial, as pessoas te acionam quando estão em situações bem desagradáveis e que impactam diretamente o trabalho, a rotina familiar, entre outros. Um ar-condicionado que para de funcionar em um banco ou em um supermercado, um elevador que para com pessoas dentro, uma invasão de insetos após uma enchente, uma pane na internet em uma empresa que atua 100% com e-commerce.
Coisas quebram e param de funcionar todos os dias. Como resultado, dão vida às milhares de empresas que sobrevivem da solução desses problemas.
Neste caso, o treinamento (de novo, ele sim) evita que erros aconteçam logo no preenchimento da ordem de serviço que será passada para o gestor e depois para o técnico e por fim, para o cliente. Deixe a brincadeira de telefone sem fio para os momentos de lazer. Estar atento e dar atenção à pessoa que está acionando o negócio é essencial.
Esteja presente na conversa. Nada de fazer mil coisas ao mesmo tempo. Questione alguma dúvida que talvez a pessoa não soube te explicar. Lembre-se que os especialistas são vocês.
Como lidar com o atraso dos técnicos;
Não fuja deste tópico. É dolorido, mas não fuja. Enfrente a dor e encare realmente este problema frequente e que causa muitas crises na prestação de serviços.
Mais que saber lidar, esse transtorno precisa acabar de vez. Chega uma hora que as desculpas cansam. E ter que esperar o dia todo ou até o seguinte para resolver um simples problema vira uma bomba relógio.
Ou seja, não lide com os atrasos. Como? Sabendo onde os técnicos estão. Lembra do sistema que citamos antes, o Field Control? Esse é apenas um dos processos integrados à ele.
A intenção real não é vigiar, como muitos pensam. É facilitar o dia a dia e evitar deslocamentos longos que são evitados simplesmente pelo gestor saber onde cada um está.
O cliente ligou perguntando onde está o profissional já que o mesmo está atrasado há 60 minutos. O gestor visualiza na tela a localização: se está a caminho ou na visita anterior. Na segunda opção, ao consultar o painel de controle dos processos, o status da visita que está em andamento está ali, na tela. Se o responsável entender que haverá atraso devido a complexidade do chamado atual, consegue verificar outro técnico que está naquela região para não deixar aquele cliente na mão.
Avalie sempre a visita;
Alguns acreditam que seja perda de tempo. Já outros, depois que descobrem o real motivo, não abrem mão da avaliação de serviço. Desde as grandes corporações até pequenos restaurantes em aplicativos de delivery solicitam a avaliação.
Não é por menos. Essa ferramenta é uma métrica valiosa para entender onde a prestadora precisa melhorar. E dependendo dos aspectos, a mudança imediata salva contratos.
E captar as informações e notas sobre o atendimento e deixá-las ali, sem análise, não faz nenhum sentido. Separe uma hora da sua semana. Estude os pontos altos. Esses podem até ser divididos com o pessoal de vendas para captação de novos clientes.
Com esses links esperamos te convencer a implementar esse processo logo que terminar a leitura desse conteúdo:
- Como a avaliação de clientes auxilia no seu negócio
- Modelos de avaliação de atendimento ao cliente
- Promova melhor atendimento com avaliação de serviços
Ouça seu cliente;
Ouvir e entender. A Field entende a sua dor e os problemas da prestação de serviços. E a sua empresa sabe o que causa desconforto e muda completamente o humor de quem adere o seu serviço?
A ideia não é transformar o negócio em uma terapia, viu? E estar perto do cliente em todas as fases da operação demonstra que a prestadora se importa com ele, que não passa a ser apenas um número na carteira de clientes ou um boleto pago.
Seja próximo e pergunte em quais aspectos a empresa precisa melhorar. Vá muito além da avaliação. Agregue valor e crie um elo de confiança. Quanto mais você ouvir seu cliente, mais prática fica a gestão.
Para que usar papel?
Ser sustentável está longe de ser um termo da moda. O planeta agradece e seu bolso também. Papel, caneta, carbono, risque tudo da sua lista de compras. Faça um cálculo agora de tudo isso e acrescente as pastas e plásticos para arquivo. Ficou surpreso, não é mesmo?
A equipe sobrevive muito bem com a ordem de serviço digital. A comunicação acontece em tempo real, sendo rápida, eficaz e sem ruídos. O problema da perda de OS é outro item riscado da sua lista de preocupações e pendências a serem resolvidas.
Atribuição na prestação de serviços
Cada pessoa, seja profissional, seja cliente, tem responsabilidades quando o tema é prestação de serviços. Vamos entender quais são elas.
Técnicos
Tudo o que você aprendeu até agora sobre relacionamento com o cliente tem que ser compartilhado com os técnicos da sua equipe externa. O responsável pelo chamado atende o cliente, o gestor, dependendo da prestadora e do caso, mas é o técnico que fica ali, frente a frente, olho no olho.
O serviço é executado em locais onde a maioria das pessoas passa boa parte do tempo: residência ou trabalho. Muitos consideram esses espaços sagrados. Respeite-os.
Comece montando um quadro de funcionários acima da média, com os melhores técnicos do setor. Lembrete: para isso, o fluxo de caixa precisa estar ok. Funcionários que dão resultado também têm salários acima da tabela.
Indique o uso de uniformes sempre que necessário. Reforce a importância do uso e a conservação do mesmo. Aparecer com roupa rasgada na frente do cliente nem pensar.
Segurança sempre em primeiro lugar. Uso de EPI, o famoso equipamento de proteção individual está em dia e em condições adequadas de uso? Então, bora fazer uma ficha para ser assinada no momento da entrega: Como fazer uma ficha de EPI: aprenda o passo a passo.
Sentiu falta de alguma informação? O principal, não é? Sim, a qualidade na prestação de serviços. Resolvemos nem tocar no assunto aqui. Neste blogpost, todas as orientações aplicadas direcionam a gestão e a todos os membros da equipe a prestarem um serviço de excelência.
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Gestores
Desenhar a gestão, manter a alta qualidade e atender os clientes em momento de estresse. Uma boa disputa com muitos malabaristas. Fritar o peixe e olhar o gato é contigo mesmo.
Acima de tudo, tenha a organização e a rotina como aliadas. Ser CDF nessas horas conta muitos pontos positivos. Viu que uma OS está incompleta? Peça para o responsável correr atrás do dado. Técnico atrasou sem motivo aparente? Questione porque e reforce nas implicâncias de todo o processo e o quanto afeta a meta de toda a equipe.
Os relatórios também fazem parte. A contratação e demissão dos técnicos. Implementação e renovação de ferramentas. Treinamentos. Reuniões. É sim, muita coisa.
Já que é uma atividade bem desafiadora e se você está nessa função tem todo nosso mérito, reforce suas qualidades: Dez qualidades de um ótimo líder de equipe.
Clientes
O que escrever sobre os clientes? Sem eles, a empresa não existe. Cada pessoa tem sua personalidade. Se adaptar a cada uma delas e entender o que está acontecendo do outro lado, garante alguns pontinhos no atendimento e fidelização.
Cabe a ele também estar atento ao serviço prestado. Os mais engajados costumam acionar aquela empresa e até indicar algumas melhorias. Como é uma relação ganha-ganha a melhoria dos processos de trabalho garante benefícios para todos.
Contratação de técnicos
A contratação acontece quando a equipe precisa de um reforço, o que pode ser bem positivo, já que demonstra que a demanda de trabalho aumentou. Ou quando algum técnico pediu demissão ou foi demitido.
Um processo rápido e ao mesmo tempo criterioso mantém um alto padrão de qualidade. Algumas mudanças nas leis trabalhistas alteraram o formato de contratação.
Regime de contratação (CLT/PJ)
A assinatura na carteira de trabalho marcou o sonho de uma geração. Proporciona benefícios como férias, FGTS, 13º salário, entre outros. No caso das trabalhadoras mulheres, a licença-maternidade é muito importante de ser lembrada e reforçada.
Terceirização
Devido ao pagamento de tributos, alguns funcionários até preferem a contratação como Pessoa Jurídica. O INSS, por exemplo, é pago por ele, caso queira. Aqui tem um contrato de trabalho com a definição das atribuições do empregado e empregador. Está ganhando muita força no mercado e assim como a CLT, tem suas vantagens e desvantagens.
Mais detalhes desses dois regimes, descrevemos no link: Regime de contratação de técnicos externos: quais são?
Seja referência na sua área
Ofereça o melhor serviço
A alta produtividade só chega para quem realmente se esforça nos mínimos detalhes para que o cliente tenha uma satisfação garantida ao acionar o serviço.
Fazer mais com menos é possível para milhares de prestadoras com mais de 20 mil técnicos que se empenham em melhorar dia a dia com o uso da tecnologia.
Tecnologia, atendimento ao cliente eficaz, gestão de qualidade e comunicação efetiva são os segredos de ter um fluxo de caixa intenso, com novos contratos a cada mês.
Treine seus técnicos;
Lá vem a Field de novo falar do tal treinamento. Não tem como atuar na prestação de serviços e deixar essa atividade de lado. Assim como equipamentos e aparelhos quebram a todo instante, novos produtos são lançados no mercado todos os dias.
A tecnologia avança e com o consumidor exigente, inovar é a palavra de ordem para as grandes marcas atenderem o mercado.
Estar preparado para um chamado de instalação de um lançamento demonstra o quanto sua equipe está à frente das novidades e pronta para atender o que realmente os clientes precisam.
Utilize as melhores ferramentas disponíveis no mercado
Uma delas você já teve acesso, quando explicamos sobre o nosso sistema de gestão de equipes externas. Resolver problemas é com a gente mesmo. Além da tecnologia, fique ligado na manutenção da frota, das ferramentas usadas em campo, e tudo o que facilita e melhora a rotina dos técnicos.
Tenha um estoque
As peças mais utilizadas na manutenção preventiva e na manutenção corretiva valem muito a pena.
O espaço físico não precisa ser muito grande. Tenha o essencial para uma cobertura que evite sair correndo atrás de fornecedores.
Ter uma planilha facilita o controle de entrada e saída e a ter conhecimento sobre o que mais tem sido utilizado.
Mantenha seus canais de comunicação ativos
Por fim, olhe para dentro da casa. O principal meio de comunicação precisa estar ativo. Se a prestadora tem site, mantenha-o com todos os contatos que realmente funcionem. Não adianta divulgar ali e pedir orçamentos para um endereço eletrônico que não é acessado.
Se não der conta de tantos meios de comunicação, um número de telefone ou WhatsApp já basta. É melhor estar em um único lugar que funcione, do que em muitos que a pessoa que chega até a prestadora fica sem resposta e nenhum retorno.
Essas são algumas orientações que a Field te proporciona para aumentar a sua produtividade.
Nossa razão de existência é melhorar a prestação de serviços do Brasil, por isso ofertamos esse conhecimento e queremos que você alcance resultados maiores a cada ano. Se quiser conhecer um pouco mais do nosso trabalho, acesse nosso site: www.fieldcontrol.com.br
Ou se ficou com alguma dúvida, chame nossos especialistas no chat que está disponível logo aqui no canto direito. Te esperamos para juntos, mudar a realidade do setor e promover uma alta confiança ao consumidor. Vem com a Field.
