A qualidade de atendimento é o que define se uma pessoa física ou jurídica continuará a ser sua cliente. Quando se atua em um setor competitivo, no qual muitas empresas prestam o mesmo serviço, proporcionar um atendimento fora do comum, com sistemas e produtos diferenciados, é a chave do negócio. Principalmente, quando se trata de prestação de serviços com equipes externas.
Atuar no mundo corporativo e ter diversas atividades para administrar é um dos desafios do empreendedorismo. Porém, em nossa realidade atual, incorporar tecnologias que facilitam as tarefas e agregam novas possibilidades, além de questão de sobrevivência, faz com que a empresa seja destaque entre os clientes. E muitas vezes, pode ser o diferencial na escolha entre você e o seu concorrente.
Caso você seja um empreendedor ou gestor (e até acumula as duas tarefas) de uma empresa de prestação de serviços com equipe externa, este texto é direcionado para você. Caso não seja, nossas dicas também poderão te ajudar, continue com a gente!
Vamos entender como?
Pare por um segundo e olhe ao seu redor. Como e o quanto a tecnologia interfere na sua vida profissional? Aposto que na sua mesa, você tem um computador ou notebook, um smartphone, ambos conectados a uma rede sem fio. Cada um desses itens deve ter diversos programas, aplicativos e ferramentas que te conectam a pessoas, notícias, redes sociais e infinitas possibilidades de contatos e formas de interação. Todos esses processos eram inimagináveis há pelo menos 80 anos atrás e agora temos infinitas possibilidades às nossas mãos.
E temos que utilizar todos esses processos a nosso favor, principalmente quando se trata da qualidade de atendimento. A tecnologia permite que estejamos mais próximos do nosso cliente. Conhecer as dores dele e auxiliá-lo para que a jornada com seu produto ou serviço seja a mais agradável e memorável (de forma positiva) possível.
Além disso, melhorias são a chave para se obter bons resultados. E até mesmo as melhorias pequenas devem ser contínuas. E inserir a tecnologia no dia a dia da sua equipe só trará benefícios práticos.
Antes de tudo, para oferecer uma qualidade de atendimento satisfatória, é necessário que você como gestor ou empreendedor:
- Avalie como um todo o feedback dos clientes. Desde o primeiro contato, não importa se é por e-mail, telefone, vendedor, site, o atendimento deve ser excelente;
- Ofereça sempre serviços e produtos que gostaria de receber;
- Encontre fatores que motivem essa pessoa a querer ser sua cliente e descubra o que ela deseja/precisa;
- Tenha interesse e dê atenção para a dúvida do cliente. Muitas vezes, a dificuldade de um, pode representar a mesma de um grande grupo de clientes e possíveis clientes;
- Tenha fornecedores que zelam pela mesma qualidade que você;
A tecnologia na qualidade de atendimento
Muitas pessoas preferem o uso de aplicativos de mensagens instantâneas a receber uma ligação. Então, ao invés de ligar para seu cliente para medir a qualidade do atendimento, a cada vez que ele abrir um chamado e receber um técnico para algum reparo ou instalação, por que não oferecer a possibilidade de avaliar o serviço por um aplicativo? Em menos de 90 segundos, a pessoa classifica como foi a visita. Logo, o gestor poderá detectar se houve algum problema. E até mesmo saber se o atendimento foi dentro do esperado. Além disso, todos os resultados das avaliações podem ser mensurados a qualquer momento pelos gestores. A compilação de dados permite uma análise geral. Caso algo não está bem classificado, é possível estudar a melhor forma de reajustá-lo e evitar sérios problemas.
Ainda, quando o cliente entrar em contato com a empresa solicitando uma informação sobre um reparo antigo, o atendente demorar menos de cinco minutos para ter acesso a todas visitas realizadas, os serviços reparados e instalados? O atendente estará livre em poucos minutos para atender outro cliente e a pessoa não perderá muito tempo para voltar à rotina.
Outra funcionalidade para o gestor é a visão de todos os técnicos em tempo real, por meio de um sistema instalado no notebook ou tablet. Caso algum demore mais que o previsto em um atendimento, um outro profissional poderá ser acionado para atender o próximo chamado, o que evita uma espera maior. Caso termine antes que o esperado, poderá ser descolado para uma ordem de serviço aberta de última hora. Essa função facilita todo o processo da empresa em si.
O que o uso da tecnologia significa para clientes de equipes externas:
- Demonstra preocupação da empresa de sempre oferecer o melhor serviço, a partir do uso de inovações disponíveis;
- Simplificação dos processos. Mesmo os mais complexos podem ser tornar menos árduos, como a gestão de uma equipe externa inteira em tempo real. O que significa que o cliente saberá quando o técnico chegará a partir do compartilhamento da localização. Essa ação evita as ligações constantes com questionamentos sobre o horário de chegada do profissional;
- Facilidade para os técnicos. O aplicativo permite anexar fotos, a partir da câmera do celular e incluí-las na ordem de serviço. No momento de colher a assinatura, não há necessidade de pranchetas, papel carbono e arquivar uma cópia. A ordem de serviço é assinada direto no aplicativo, que envia uma cópia da ordem para o e-mail do cliente;
- Segurança. A pessoa que receberá o técnico sente-se segura em saber quem será a pessoa que estará no ambiente de trabalho ou familiar. Antes da chegada, o cliente recebe uma foto do profissional. Assim terá a garantia de que não está caindo em um golpe;
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Referência:
FERRAZ, Eduardo. Gente que convence. São Paulo: Editora Planeta, 2017.
