Quando falamos de prestação de serviços, muitos empresários enfrentam o mesmo problema: a crença equivocada de que os lucros são resultado apenas do trabalho técnico em campo. Mas a chave para um crescimento rápido e rentável está na gestão administrativa e no bom relacionamento com os clientes. Ou seja, é preciso encantar clientes novos e fidelizar os antigos.
E para fidelizar de forma eficaz, é preciso avaliar constantemente a qualidade do serviço prestado. Nesse artigo, vamos mostrar como você pode melhorar seus lucros ao adotar as melhores práticas para medir a gestão de clientes, como escolher os indicadores certos e como implementar as melhores ferramentas de monitoramento por meio da pesquisa de satisfação de clientes.
Importância de Avaliar a Qualidade no Atendimento
Quando falamos de gestão de clientes, estamos falando da administração da experiência que o seu cliente tem em todos os pontos de contato com a sua empresa, do momento de solicitação do serviço até o momento da avaliação final — também conhecido como feedback. Trata-se de garantir a qualidade para estabelecer um bom relacionamento com o seu público.
E o motivo pelo qual a gestão de clientes é tão importante na prestação de serviços é porque, ao evitar problemas comuns enfrentados pela concorrência, a empresa automaticamente sai com grande vantagem competitiva. Imagine que um possível cliente esteja em busca de um serviço de instalação. Quando ele procura pela empresa correta, ele terá inúmeras opções de mercado. E aquelas que se destacam são as que conseguem transmitir o valor do serviço prestado.
Isso significa que elas não estão apenas proporcionando uma instalação, mas uma experiência que excede as expectativas e coloca as necessidades do cliente em primeiro lugar.
Alguns dos benefícios de monitorar a qualidade no atendimento incluem:
- Facilidade na precificação justa dos serviços prestados
- Redução nos custos de aquisição de novos clientes
- Aumento na taxa de retenção e fidelização
- Fortalecimento da reputação da marca
- Crescimento orgânico através de recomendações
Além disso, os números não mentem. Quando um cliente fica insatisfeito com o serviço ele tende a contar sobre sua má experiência para, em média, mais 15 pessoas (Help Scout). Já o cliente satisfeito tende a contar para, em média, 6 ou mais pessoas. Isso significa que, mais do que aumentar a reputação da sua marca, você precisa garantir que ela não seja prejudicada por rumores de mau atendimento.
Confira agora algumas estratégias que você pode implementar para estruturar melhor seus processos de gestão de clientes, trazer mais sustentabilidade para o seu negócio e criar um ciclo de atendimento que beneficia tanto você quanto os seus consumidores.
Análise da Concorrência para Melhorar o Atendimento
A análise de concorrência, também conhecida como benchmarking, é uma das principais estratégias para elevar o nível de atendimento do seu cliente. Prestar um bom serviço é fundamental, mas tocar uma empresa significa estar de olho nas movimentações do mercado.
Para fazer uma análise competitiva adequada, você deve focar em:
- Monitoramento contínuo das práticas dos concorrentes
- Identificação de tendências emergentes no mercado
- Adaptação proativa das estratégias de atendimento
Isso significa olhar como os concorrentes se posicionam no mercado, como eles são avaliados pelos clientes e quais estratégias ele tem utilizado para sair com vantagem competitiva. Vamos a um exemplo prático.
Você identifica que, na sua região, existem outras 4 empresas que atuam no seu segmento e que são competidores diretos. Antes de se preocupar com o nível do serviço técnico, avalie como anda a reputação dessas empresas. Quais práticas elas têm adotado para se destacar no mercado? A divulgação delas é mais forte no boca a boca, ou elas possuem maior presença digital? Quais pontos os consumidores elogiam no serviço prestado por elas? A imagem que elas transmitem reflete o serviço e a experiência que elas proporcionam? Quais são os processos que elas utilizam para levar mais transparência e comunicação com clientes?
Se estiver em dúvidas por onde começar, você pode utilizar uma análise SWOT para avaliar a sua posição no mercado. Este método permite que você identifique forças e fraquezas internas, além de mapear oportunidades e ameaças externas, proporcionando uma visão completa de como se destacar.
O benchmarking competitivo nos ajuda a entender não apenas onde você está, mas também onde precisa chegar. Através dele, é possível identificar os pontos no atendimento com potencial de melhorias significativas.
Fatores que Impactam a Qualidade no Atendimento
Outro ponto para analisar na etapa de benchmarking é a infraestrutura utilizada pela concorrência para realizar o atendimento. Na gestão de clientes, a qualidade do atendimento é influenciada por diversos fatores. E a infraestrutura tecnológica é a base para um serviço consistente e eficiente.
Outros fatores que impactam diretamente a qualidade incluem:
- Infraestrutura de TI estável e confiável
- Treinamento contínuo das equipes
- Canais de comunicação integrados
- Sistema de monitoramento em tempo real
- Gestão eficiente do conhecimento
O investimento em treinamento tem se mostrado crucial para elevar o nível do atendimento. Uma equipe bem preparada consegue não só reproduzir um padrão elevado de qualidade, mas também contribui para redução de rotatividade de colaboradores na empresa e no aumento da produtividade.
Relatórios para Monitorar a Qualidade no Atendimento
Todas as informações coletadas sobre os atendimentos precisam ficar registradas. Isso garante não apenas uma segurança legal para sua empresa, mas também evita o retrabalho de buscar informações que ficaram dispersas ou nem mesmo anotadas.
Essas informações podem ser utilizadas para a criação de gráficos e relatórios. Os relatórios permitem avaliar tanto as mensagens enviadas pelos clientes quanto o desempenho da equipe de atendimento.
Para uma gestão de clientes eficaz, algumas das informações que não podem faltar são:
- Como os clientes avaliam o serviço prestado
- Se o tempo levado correspondia à expectativa deles
- Quantos voltariam a fazer negócio com a empresa
- Quais pontos deixaram a desejar
O SLA (Service Level Agreement) e o volume de respostas são métricas que um gestor pode acompanhar diariamente. A análise constante desses indicadores permite identificar gargalos e implementar melhorias de forma proativa.
Indicadores de Qualidade no Atendimento
O sucesso da gestão de clientes depende também de métricas bem definidas. Confira cinco indicadores de qualidade essenciais na prestação de serviços:
- Eficácia: Taxa de resolução no primeiro contato (FCR)
- Eficiência: Tempo médio de atendimento (TMA)
- Capacidade: Volume de atendimentos realizados
- Produtividade: Tickets resolvidos por agente
- Atendimento: Nível de satisfação do cliente (CSAT)
Eficácia
Os indicadores de eficácia mensuram diretamente o nível de satisfação do cliente. O principal KPI é a taxa de resolução no primeiro contato, que pode ser facilmente calculado. Basta dividir o número de pedidos resolvidos no primeiro contato pelo número total de pedidos recebidos. O resultado ideal deve estar acima de 78%
Eficiência
Indicadores de eficiência monitoram o tempo médio de resposta e o tempo total de resolução de chamados. Quanto menor os tempos de espera para atendimento e de solução de problemas, maior a satisfação do seu cliente.
Capacidade
A organização e administração dos atendimentos é algo fundamental independentemente do tamanho da empresa. Indicadores de capacidade avaliam o volume de solicitações recebida e em que canais são distribuídos.
Produtividade
Indicadores de produtividade individual e coletiva avaliam o número de atendimentos realizados e a qualidade das soluções oferecidas.
Atendimento
Indicadores de atendimento são métricas que surgem a partir de pesquisas de satisfação após cada interação com os clientes, permitindo avaliar a qualidade percebida por eles.
Pesquisa de Satisfação de Clientes como Ferramenta para Avaliação
Apenas 1 entre 26 clientes relata à empresa sobre uma experiência de atendimento ruim ou insatisfatória (Help Scout). Portanto, sem pesquisas de satisfação, um problema de atendimento somente será identificado, em média, quando 26 clientes já foram impactados negativamente.
A pesquisa de satisfação de clientes é uma ferramenta poderosa que permite receber o feedback imediato, permitindo avaliar e aprimorar a qualidade do serviço. Metodologias como o Net Promoter Score (NPS) e o Customer Satisfaction Score (CSAT) permitem coletar feedbacks valiosos de forma robusta e estruturada.
Alguns dos benefícios de pesquisas bem elaboradas incluem:
- Identificação de pontos de melhoria
- Compreensão das expectativas reais dos clientes
- Direcionamento adequado de investimentos
- Fortalecimento do relacionamento com consumidores
- Embasamento para decisões estratégicas
Para garantir resultados confiáveis, mantenha sua gestão de clientes focada em pesquisas objetivas e diretas. Questionários com até duas perguntas bem formuladas geram taxas de resposta muito maiores do que pesquisas extensas.
A análise dos dados coletados permite um refinamento das atuais estratégias. Realizando uma média das pontuações, é possível avaliar de forma realista a qualidade dos processos de atendimento e implementar as melhorias específicas para suas necessidades.
Gestão de Clientes na Qualidade do Atendimento
Do pré-venda até a pesquisa de satisfação, é extremamente importante ter uma boa gestão de clientes. Como já foi estabelecido, ela impacta diretamente no seu faturamento e na lucratividade, considerando os custos envolvidos em adquirir novos clientes e em reparar danos caudados por uma má reputação.
Ao avaliar como sua gestão de clientes está impactando na qualidade do atendimento, alguns pontos importantes devem ser considerados.
O primeiro deles é: como você está mantendo o registro desses clientes? Em empresas menores, o maior erro cometido por gestores é o de centralizar todas as informações em canais de pouca confiabilidade. Cadernetas sem identificação ou organização, blocos de notas de celulares e listas de contatos podem ser usados para manter um registro de clientes, mas eles vão perdendo a eficácia conforme a quantidade de e solicitações aumentam.
Os dados precisam ser distribuídos de forma padronizada e transparente com o seu administrativo para que ele consiga organizar e redistribuir as informações necessárias com outros setores. Nesse processo, um software de gestão pode ser essencial para garantir que nenhum dado seja esquecido.
Ferramentas para Avaliar e Melhorar a Qualidade no Atendimento
A gestão de clientes é fundamental para a qualidade do atendimento, e seu maior desafio inclui a estruturação de processos voltados para a coleta de dados sobre seus clientes.
Softwares para gerenciamento de serviço de campo como o Field Control podem trazer mais agilidade no seu dia a dia. Algumas das funcionalidades focadas em gestão de clientes incluem:
- Formulários e checklists de preenchimento obrigatório
- Compartilhamento do horário de chegada dos técnicos em tempo real
- Assinatura digital em relatórios completos com fotos e vídeos
- Pesquisas de qualidade realizadas ao final do atendimento
Aumento de 40% da produtividade - Centralização das informações do cliente
O sistema permite que todas as informações fiquem centralizadas em apenas uma plataforma, trazendo mais agilidade para o atendimento e maior confiabilidade das informações. Isso significa que seus clientes sentirão mais confiança no serviço prestado, mais tranquilidade, e mais agilidade nos tempos de resposta e de resolução.
Além disso, o Field Control inclui um aplicativo para o colaborador, que permite a realização de pesquisas de satisfação assim que o serviço é finalizado. Dessa forma a empresa adquire dados em tempo real, e consegue ter uma visão ampla do desempenho dos seus colaboradores.
Conclusão
Uma gestão de clientes eficiente não se resume a um bom atendimento, mas sim a um ciclo contínuo de análise, melhorias e personalização. Com o Field Control, você possui um sistema bem estruturado para fornecer um serviço de destaque aos seus clientes, e também identificar pontos de melhoria, gerando resultados financeiros e operacionais.
Ao implementar o Field Control, você melhora a qualidade do atendimento, reduz custos e aumenta a taxa de fidelidade dos seus clientes. Empresas que investem em tecnologia de gestão de serviços veem resultados rápidos e duradouros, com aumento significativo nos índices de satisfação e retenção.
Manter a qualidade do atendimento não é mais uma opção – é essencial para o sucesso de qualquer negócio. Agende uma demonstração hoje mesmo e veja como o Field Control pode auxiliá-lo a obter resultados tangíveis em um curto espaço de tempo.
