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Como avaliar a qualidade do serviço prestado

Como avaliar a qualidade do serviço prestado

Chegamos a um ponto onde tudo foi feito. Abertura de ordem de serviço, chegada do técnico, check-list e relatórios fotográficos preenchidos. Mas como foram executados todos esses processos? O cliente ficou satisfeito? A qualidade está de acordo com o padrão proposto pela prestadora? Para que o gestor não fique com rugas na testa de tanto pensar nessas perguntas, neste texto vamos indicar como avaliar a qualidade do serviço prestado.

 

Primeiro, por que a prestadora precisa avaliar a qualidade?

Se esse questionamento passou pela sua cabeça ao ler o título do texto, a resposta está aqui mesmo. Você, com certeza, é um consumidor e, com certeza, gosta de ser bem atendido, certo? Quando pagamos por algum produto ou serviço e temos um retorno abaixo do esperado, principalmente fora do escopo do que é prometido na venda, ficamos frustados. E pensamos que você também. Infelizmente, milhares de empresas não zelam pela qualidade. Uma prova disso é o PROCON, Reclame Aqui, entre outras instituições que atuam pela defesa do consumidor.

Se você é um leitor assíduo aqui no blog, já deve ter notado que falamos muito sobre o atual perfil do consumidor. Não tem como a uma empresa, não importa o segmento, estruturar um modelo de negócio, sem focar na pessoa que será a base da sobrevivência da prestadora. Por isso, é importante saber quem é seu cliente, por que ele compra de você e mais ainda, o que ele espera ao aderir seu serviço. Já pensou nisso.? Caso a prestadora já tenha todas essas informações muito bem estruturadas, te garantimos que está à frente de muitas outras que atuam no mercado. Mas se você nem sabe por onde começar, não se desespere. Nossa intenção não é te criar um terror. Aqui nesse link, falamos um pouco mais isso: Público-alvo na prestação de serviços: como definir as vendas. 

 

Olha a concorrência aí!

Enquanto você não define seus padrões de qualidade, a concorrência pode estar, literalmente, abocanhando uma parcela do mercado que poderia ser sua. Como todo mundo sabe, as pessoas são indivíduos com particularidades bem peculiares. Algumas não toleram o o mínimo de erro na execução de um serviço, já outras são mais tolerantes, mas até certo ponto. Erros consecutivos podem sim fragilizar uma boa relação. E na hora de renovar o contrato ou solicitar um novo reparo, os erros pesam e muito.

O quanto antes o gestor eliminá-los, seja por um erro do processo em si, seja durante a execução, já facilita e muito a vida próspera do fluxo de caixa e, consequentemente, da empresa.

O que impacta a qualidade de uma visita?

Diversas ações e ferramentas podem impactar o controle da qualidade da sua equipe. Alguns podem ser considerados bobagem, mas quando integrados a um conjunto de metas, fazem toda a diferença. E o reflexo não é sentido apenas pela pessoa que abriu o chamado. Todos os técnicos, inclusive o gestor, precisam sentir mais facilidade nos processos. E dessa forma, alcançar as metas e objetivos da empresa.

Para isso, é importante focar em alguns pontos que podem ser problemáticas como:

  • Atraso na visita ou pior, não ser realizada no dia agendado;
  • Não saber a localização exata de cada técnico;
  • Falta de controle nos processos;
  • Atividades e relatórios sem padrão;
  • Falta de conhecimento sobre o reparo;
  • Tratamento inadequado aos clientes;
  • Desorganização;
  • Não cumprir o que é estipulado em contrato e no momento da venda.

 

Relatórios de qualidade

E por falar neles… Relatórios existem para serem analisados. Nada de reunir todos os dados para cumprir tabela e deixá-los à deriva. É ali que estarão todas as respostas que você precisa para efetuar a qualidade esperada pelos seus clientes.

E a produção não é nenhum bicho de sete cabeças. É automática e precisa, assim como todos os processos de uma prestação de serviços de alta produtividade devem ser. Sabe aquele lance sobre o gestor não acompanhar o técnico (vamos falar disso daqui a pouco)? Então, o relatório aqui diz muito.

Se não sabe por onde começar a produzir esse documento, te damos uma forcinha aqui: Como fazer relatórios de qualidade: Confira 7 dicas da Field. 

 

Outros indicadores de qualidade

Indicadores de Eficácia

Eficácia é a relação entre os resultados esperados e os resultados obtidos. Quando falamos da prestação de serviços ou venda de produtos é importante que seus clientes respondam a perguntas que irão te trazer informações como:

  • Qual é a porcentagem de reclamação de seus clientes?
  • Durabilidade do produto é satisfatória?
  • A velocidade da conclusão de um chamado atendeu às necessidades?
  • Qual o nível de confiança no produto, serviço ou equipe?
  • Como foi o desempenho do produto, serviço ou equipe?

Basicamente você mensurar a satisfação de seu cliente. Para isso você pode fazer pesquisas com seus clientes sobre o que eles acharam de determinado produto ou serviço.

Por exemplo: Vários e-commerces enviam emails para seus cliente pedindo opinião sobre os produtos comprados. Muitas vezes oferecem alguma recompensa para que o cliente responda à pesquisa.

Indicadores de Eficiência

Eficiência é a relação entre os resultados obtidos e os recursos utilizados.

Ou seja, o indicador de eficiência tem o foco no processo e o objetivo para melhorar esse indicador é produzir determinado produto utilizando menos quantidade de recursos possível. Ou no caso do serviço, no menor tempo possível.

Por exemplo, a Coca-Cola reduziu a espessura das embalagens das garrafas de água mineral, gastando menos material para produzi-las e aumentando assim a eficiência de sua produção.

Quanto menos recursos forem utilizados, maior terá sido a eficiência do processo.

Abaixo alguns elementos que podem ajudar a medir o indicador de eficiência:

  • Horas de trabalho por produto produzido ou serviço realizado
  • Quantidade de dinheiro gasto para a execução de determinado processo ou em uma atividade

Sugerimos a leitura do artigo, “Veja como criar processo em uma empresa e atingir os melhores resultados

Indicadores de Capacidade

Os indicadores de capacidade medem a proporção entre a quantidade que pode ser produzida e o tempo para isso ocorrer. Ou no caso de serviços, a quantidade de clientes atendidos pelo tempo gasto.

Por exemplo, um eletricista consegue atender no máximo 5 clientes com 1 hora cada em 1 dia.

Indicadores de Produtividade

Pode parecer a mesma coisa que o indicador de capacidade mas não é. Aqui você mede a produtividade no momento do serviço.

Acompanhando o exemplo acima, é aqui onde você irá medir qual colaborador gasta mais tempo com cada cliente. Se no exemplo de cima o eletricista gasta 1 hora para realizar o trabalho, outro pode gastar 40 minutos.

Indicadores de Atendimento

É fundamental para qualquer empresa conseguir atender seus cliente. Não só atender, mas atender bem. Portanto é imprescindível que você analise se sua capacidade de atendimento está sendo suficiente para demanda.

 

Se o gestor não acompanha a visita, como saberá a qualidade?

Pois é, mais um dilema.  Ter uma equipe na rua o tempo tempo impossibilita o gestor acompanhar se os processos estão de acordo com a qualidade estipulada para os clientes. Basta implementar mais um processo chamada avaliação do cliente. Já ouviu falar? Não deixa de ser um processo porque estará em todas as visitas e assim como a ordem de serviço é um documento extremamente importante para mensurar sua produtividade. Aqui é o cliente que dá as cartas e solta o verbo sobre o atendimento.

O critério é selecionar questões certeiras que possam reduzir erros e proporcionar um atendimento de alta qualidade, a partir de adequações, nada mais que isso. Eita que lá vem a Field querer me dar mais trabalho… é mais uma demanda sim, porém, mais fácil do que parece. A gente te explica aqui e agora.

 

Eis que surge a solução para seus problemas!

Ok, Field, falou, falou, mas como avaliar a qualidade do serviço prestado? Além de todos os toques que te demos acima, existe um infalível. Qual é a pessoa que pode indicar a qualidade daquela visita? Nada mais que o responsável por ela, não é? Então, ali, nos momentos finais da visita, o cliente recebe um formulário para responder sobre o serviço prestado. Não importa se é instalação/reparo/manutenção… O que importa é não ser longo e chato para a pessoa que irá responder, afinal, ela tem muitas outras tarefas, mas dois minutinhos, todo mundo tem, não é mesmo?

Então, basta o técnico apresentar a avaliação do cliente, que é uma ferramenta de um sistema de gestão de equipes externas, que integra um aplicativo. Isso significa que a avaliação é feita de forma automatizada e tecnológica. O cliente responde ali, no celular do técnico e as respostas vão para um relatório, assim, como um passe de mágica. Se algum comentário ou nota foi muito crítica, o gestor por checar naquele mesmo dia o que aconteceu e reparar o erro, sem deixar aquele gostinho amargo no cliente por muito tempo.

Essa avaliação é apenas uma das formas de promover a produtividade esperada pela prestadora, que a cada mês deve ser maior. E agora te damos a oportunidade de se juntar a nós e conhecer como resolver esse problema: www.fieldcontrol.com.br.

E é muito óbvio que vamos te dar alguns modelos dessa avaliação. Está tudo pronto no link: Modelos de avaliação de clientes de prestadoras de serviço. 

 

Equipe Field Control

O Field Control é uma poderosa ferramenta de gestão para empresas prestadoras de serviços. Para o gestor, organização e controle da empresa. Para os técnicos, praticidade e mais rendimento nas atividades do dia a dia.

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