Muito mais que reparos e instalações, os técnicos enfrentam vários desafios antes, durante e depois das visitas de campo. Ser membro de uma equipe externa é estar atento a diferentes adversidades, por isso, a profissão é para poucos. Nem todo profissional tem habilidades para atender todas as demandas de forma eficiente. Aqui, vamos pontuar os desafios no trabalho do técnico de campo e maneiras para que sejam superados, com foco no aumento não só na qualidade de atendimento, mas também melhorar a rotina desse colaborador.
Vamos parar aqui e refletir o que mais impacta a vida de um técnico de campo? São diversos fatores, isso você tem que concordar com a gente. Claro que alguns podem considerar o trânsito como o problema mais impactante.
Outros, o formato de recebimento das ordens de serviços. Assim como ter que receber ligações constantes da prestadora, querem saber a localização para indicar ao próximo cliente uma previsão de chegada.
Cada técnico tem individualidades diferentes, por isso, não vamos fazer uma classificação do desafio principal para o menor. Mas fizemos um TOP 5, a partir das nossa conversas com os técnicos e gestores parceiros.
E com certeza, são desafios que você irá se identificar. Agora, vamos parar de enrolação e seguir para o que realmente importa, a solução para os desafios do técnico de campo.
Desde já, a gente reforça que existe uma solução sim! Mas pedimos calma para que você primeiro leia cada problema com sua devida solução, antes de partir para os 45 do segundo tempo.
Top 5 dos desafios no trabalho do técnico de campo
Problema 1: Trânsito
Quem gosta de trânsito? Qualquer profissional que atue externamente, com deslocamentos entre visitas, não fica nem um pouco feliz quando se depara com aquele corredor todo travado.
Infelizmente, esse não é um problema só das grandes cidades.
Os municípios do interior também sofrem com tráfego intenso nos horários de pico. No deslocamento entre uma visita e outra, o técnico pode demorar mais que o esperado. Um acidente pode travar toda uma avenida ou marginal, inviabilizando a chegada no horário previsto.
Solução: quem perde com isso? O técnico que fica preso no trânsito e o cliente que não sabe que horas será atendido. Todos sabem que imprevistos acontecem, mas nem todos tem empatia para entender isso.
Lidar com pessoas com personalidades diferentes é um desafio. Por isso, quando o gestor auxilia com a otimização de rotas entre uma visita e outra, todo o cenário muda. E todos sofrem menos impacto de um problema, cuja solução completa está fora do escopo da prestadora, mas minimiza o impacto direto do profissional que o enfrenta todos os dias. Com a tecnologia, em um única tela, é possível refazer todo o trajeto.
Problema 2: Aonde você está?
Que atire a primeira pedra o técnico que nunca ouviu essa frase. E vamos além, quantas vezes essa frase é ouvida por dia ? O cliente de um lado, o técnico do outro e o gestor ao meio. Intermediar esse contato não é fácil, sabemos. Essa, inclusive, é uma das principais reclamações das empresas prestadoras de serviço.
Muitos fatores podem impedir a chegada do técnico na hora prevista. E quem perde com isso é a reputação da prestadora. Trânsito, falta de comunicação, problemas na visita anterior, atrapalham a agenda das visitas de campo e podem criar aquela situação chata.
Como o cliente é uma pessoa que tem vida, parar toda a rotina para esperar o técnico pode implicar diversos atropelos. Mas para isso já existe solução.
Solução: a partir da integração com o tópico acima, é possível uma visibilidade do local exato onde o técnico está. A cada telefonema do cliente, o gestor pode apontar e quanto tempo a visita será iniciada.
Mas além disso, o técnico tem autonomia para, ao encerrar a visita anterior, enviar para o cliente um link, no qual ele acompanhará o trajeto até o destino final. Ou seja, a pessoa saberá exatamente quando a campainha será tocada pelo profissional que irá executar o serviço.
Problema 3: reparo que demora mais que o previsto
Esse problema envolve não só o técnico, mas o gestor também. Às vezes, o cliente não consegue relatar com 100% de precisão o que está acontecendo com o equipamento. Por isso, quando o técnico chega, o problema pode ser maior do que o esperado e demorar mais que o previsto.
E o que acontece com a chamada seguinte? Um único atraso pode virar uma bola de neve e atrasar em duas horas ou mais a última visita do dia. Que situação, hein!
Além do cliente ficar esperando, o técnico fica em uma saia justa. Pode receber reclamações que fogem do escopo dele e a prestadora ter uma qualificação no atendimento ruim.
Solução: o gestor, por meio de uma linha do tempo, por saber onde cada técnico está, consegue montar a rota de cada profissional.
Uma vez que as atividades estejam previamente cadastradas no sistema de gestão para o dia, basta acionar uma funcionalidade de nome “Planejamento automático”. Esse recurso distribui os serviços entre os técnicos considerando as habilidades e melhores rotas.
O sistema ajuda muito nesse problema para todos os segmentos da prestação de serviços, porém mais ainda quem trabalha com demandas de emergência como elevadores, encanamento e outros.
Se chamado com uma pessoa presa no elevador é aberto, o técnico que estiver mais próximo pode ser redirecionado ao local, apenas com um clique.
Problema 4: técnico multi-tarefas
O técnico atende bem o cliente, faz o reparo, preenche o check-list, tira foto da peça/equipamento, colhe a assinatura, solicita uma avaliação e por fim, se desloca para a próxima visita. Só de mapearmos todo essa rotina, de apenas uma única visita, ficamos sem fôlego.
São muitas demandas para serem atendidas em um único local. E por que não otimizá-las?
Solução: pranchetas, máquinas fotográficas, blocos de ordem de serviço. Tudo isso ficou no passado, tipo a era dos dinossauros.
Hoje, todas essas demandas do técnico que são realizadas durante as visitas, podem ser feitas por um único aplicativo instalado no smartphone do técnico. E o melhor de tudo isso, a gente te conta agora…
Todos esses dados coletados ficam armazenados em nuvem. Isso significa que não atinge a capacidade do celular. Além de gerar rapidez com essa parte burocrática, o técnico elimina diversos materiais que antes faziam parte da visita.
Problema 5: como sei onde preciso melhorar?
Um técnico firmeza é aquele que quer crescer junto com a prestadora e está sempre preocupado com a qualidade do serviço prestado. Mas como avaliar isso? Mais que elogio de um cliente durante ou após a visita, não basta. Como saber em quais aspectos melhorar e quais ressaltar, a partir de uma boa avaliação?
Solução: Uma prática comum das prestadoras é colher avaliações sobre o serviço prestado durante as visitas. Não importa o formato, colher esse feedback é importante para que sua prestadora tenha sempre um bom desempenho e uma alta taxa de retenção, avaliar sempre esses resultados. Sabe aquele aplicativo citado lá em cima?
Então, entre as várias funcionalidades, a avaliação dos serviços feitos ali, durante a visita, também é feita nele. Em menos de dois minutos, o cliente responde a um questionário rápido e sucinto sobre como foi aquela visita. Simples, não?
Cinco problemas, uma única solução para os desafios do técnico de campo
Com o passar o tempo, detectamos que esses desafios do técnico de campo impactam diretamente a produtividade da prestação de serviços no Brasil como um todo.
E para que todos os envolvidos em todo o processo de uma visita de campo, desenvolvemos um sistema de gestão de equipes externas, o Field Control.
Sabe todos esses tópicos citados acima? Pois é, eles podem ser resolvidos de formas práticas que otimizam a rotina das equipes externas e garantem um aumento significativo na produtividade.
Mas como aqui, o nosso foco é resolver os problemas dos técnicos, eles também são muito contemplados.
Nada mais justo que sejam beneficiados, já que são eles que ficam frente a frente todos os dias com os responsáveis pela abertura das ordens de serviço.
Se esses problemas impactam drasticamente na sua rotina, estamos aqui para te ajudar! Olhando de fora, o Field Control parece complicado, mas é mais simples que parece.
Milhares de técnicos já fazem parte do nosso time e agora tem um dia a dia de serviços externos mais prático e motivador.
Quer fazer parte também? É só vir com a gente no site www.fieldcontrol.com.br. Para você nos conhecer melhor, faça um teste grátis. É só clicar no botão aqui abaixo. E se tiver qualquer dúvida, lá no nosso site, um time está de prontidão para te ajudar.
