Não só a quantidade de serviços feitos, mas a qualidade do serviço que importa nos dias de hoje. A experiência é fator decisivo para a fidelização dos clientes. E uma das ferramentas para ser o mais assertivo possível é a avaliação de desempenho por competências.
Em um mar de concorrentes, o que a sua equipe está fazendo para manter não só uma produtividade alta, mas prestar o serviço acima do esperado?
Cumprir o estabelecido em contrato faz parte das regras. Entretanto, é preciso ir além. Encantar e surpreender o cliente faz parte do processo.
Para isso, sua equipe precisa ter alta performance. Em outras palavras, a avaliação de desempenho por competências passa a ser uma boa métrica para retenção e fidelização da sua carteira de clientes.
O que é avaliação de desempenho por competências?
É uma avaliação que mensura a capacidade de atuação de cada membro da equipe. E mais ainda, indica em qual atividade a habilidade dessa pessoa está adequada. Ou até mesmo precisa se adequar para checar a um nível de excelência.
Um exemplo: um técnico prestador de serviços especialista na identificação de problemas de refrigeração de um ar condicionado. O reparo é executado de forma adequada. A comunicação com o cliente eficaz. A educação e a cordialidade também.
Entretanto, o atraso é real. E como o gestor não sabe a localização exata, fica perdido em como melhorar essa competência que é a principal reclamação quando se trata de prestação de serviços.
A avaliação de desempenho por competências é resultado de uma avaliação do cliente. Ou seja, essa ferramenta tão importante precisa fazer parte da sua rotina.
Terminou o reparo, o técnico solicita ao cliente uma rápida avaliação. E a partir das respostas, o gestor terá condições de analisar as competências e habilidades de cada membro da sua equipe.
Por que analisar o feedback do cliente?
Acompanhar como está todo desempenho da equipe em vários aspectos garante a correção de um erro no mesmo instante. Com isso, reverter a situação fica bem mais fácil.
Dependendo da pessoa, conquistá-la está nos mínimos detalhes. Por isso, todos eles devem estar muito bem planejados e orquestrados.
A Field entende que a gestão de uma equipe externa não é fácil. São vários desafios a serem vencidos em um único dia.
Entretanto, analisar quais são os fatores de insatisfação durante o processo facilita a correção automática. Não espere a fase de renovação de contrato para chegar a esse questionamento.
O bom atendimento ao cliente começa desde o momento de prospecção. E nunca acaba. É um trabalho contínuo. Além de sempre monitorar como a prestação de serviços está, melhorias devem ser implementadas durante a experiência.
Qual a forma prática de saber como está a experiência do cliente?
Usando nada mais, nada menos que a inovação. Muitas empresas podem ter receio em adotar novas tecnologias. Mas, vivemos em uma época que é impossível viver sem ela. Um exemplo é este blog. Sem a internet, o seu computador (ou tablet/smartphone), seria impossível o acesso ao conteúdo.
Você já pensou os benefícios que a inovação traz para o mundo corporativo? Se pensarmos em avaliação de desempenho por competências, aí que tudo melhora mais ainda.
Mais que aplicar a avaliação aos clientes, os resultados são automáticos. Ou seja, nada de fazer tabelinha em folha sulfite. Ou aquela tabela de excel com as temidas fórmulas decoradas. Você tem a oportunidade de eliminar tudo isso da sua vida.
Ainda, se precisar de modelos de avaliação focado na excelência de atendimento ao cliente, você encontra aqui: Modelos de avaliação de atendimento ao cliente.
Adobe
Como planejar a aplicação e análise da avaliação de desempenho por competências?
Não basta aplicar e deixar o processo ali, apenas para cumprir tabela. Se foi implementado, precisa dar resultado, ainda mais porque teve todo um gasto de energia de quem produziu, do técnico que solicitou e também do cliente que a preencheu.
Dessa forma, o gestor responsável pela avaliação precisa incluir essa rotina na agenda. Estudar o retorno que a avaliação está trazendo ao negócio.
Indicamos que no início, seja feito uma vez por semana. E após os primeiros acertos, passar para quinzenal. Caso tenha dificuldade em remanejar ou incluir essa demanda na sua agenda, te damos uma força no conteúdo: Planejamento semanal de tarefas da equipe.
Mas para facilitar, tenha todos os resultados a um clique. Toda a inovação que citamos no tópico anterior, você encontra em um sistema de gestão de equipes externas. E a avaliação de desempenho por competências é apenas uma das ferramentas que ele oferece.
Por meio de um aplicativo, o técnico tem acesso a diversos processos. Ali, ele recebe as orientações para a chamada. A melhor rota entre as visitas. Preenche relatórios, como o fotográfico, e check-lists, e um documento muito importante: a ordem de serviço. Depois disso, neste mesmo aplicativo, ele colhe a avaliação do cliente. Logo após o reparo, com todas as informações frescas, a pessoa atendida avalia o desempenho do profissional.
Explicamos…
O resultado vai direto para um software e reúne todas as informações. O gestor tem acesso por meio de um painel, no qual analisa em tempo real as avaliações. E todas as informações como abertura de chamada e direcionamento dos técnicos, são feitas ali.
O aplicativo do técnico mais o sistema web do gestor são integrados e conversam entre si. Resumo: o gestor tem conhecimento do que acontece nas visitas. Desde a localização de cada técnico, o status de cada visita (início, em andamento, finalizada), até o resultado da avaliação.
Então, no seu momento de estudar, consegue avaliar as capacidades e habilidades de cada técnico. O que precisa melhorar e até indicar treinamentos. Sem perda de tempo, com foco 100% naquela atividade.
O Field Control é um sistema de gestão de equipes externas. O objetivo é melhorar a prestação de serviços, a partir de processos e ferramentas no dia a dia que passam a ser digitais. Em conclusão, mais facilidade e acesso, elimina a burocracia e corta gastos extras que impactam seu fluxo de caixa. Além de resolver problemas como apontamento dos erros e também aumento da produtividade.
Esse é o foco da sua empresa no momento? Se sua resposta é sim, então, vem com a gente! Que tal experimentar e saber como é na prática?
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