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Você sabe o que é qualidade em serviços?

Você sabe o que é qualidade em serviços?

Com um mercado cada vez mais dinâmico e competitivo e consumidores com acesso mais ágil e fácil a informação por meios digitais, muitas empresas têm direcionado os seus esforços para melhorar a qualidade de seus serviços e, assim, se destacarem entre os concorrentes.

Por isso, essetema exerce importância estratégica e operacional dentro das organizações, sendo determinante para o sucesso de qualquer negócio atender às necessidades dos clientes da melhor forma possível, sob o risco de não só perderem esses clientes, mas de serem difamados por eles nas mídias sociais.

Mas, afinal, o que as empresas devem fazer para oferecer serviços de qualidade? E o que é qualidade em serviços?

A resposta você confere agora!

O que é qualidade em serviços?

A preocupação com a qualidade dos serviços prestados não é exatamente algo novo.

Porém, devido à proliferação do uso da internet e das mídias sociais e o comportamento diferenciado das novas gerações, como os Millennials, muito mais engajados e com valores mais abrangentes em relação às marcas que consomem, os consumidores passaram a ficar mais exigentes em relação aos serviços que consomem..

As empresas, por sua vez, entenderam que a qualidade de seus serviços pode ser uma forma de se diferenciar da concorrência.

Hoje, no mundo dos negócios, o conceito de “qualidade” se expandiu e não se restringe apenas ao produto ou serviço em si.

Ou seja: entregar o que foi prometido não basta; a experiência do cliente durante a sua jornada de compra também precisa ser satisfatória.

Todo serviço tem como finalidade atender à demanda de quem o adquiriu. Ao pensar na qualidade desse serviço, leva-se em consideração determinados elementos.

Veja alguns dos mais importantes:

  • Confiança
  • Cordialidade
  • Comunicação
  • Empatia
  • Credibilidade
  • Competência
  • Segurança
  • Agilidade
  • Aspectos tangíveis (percepção visual)

Quando esses elementos funcionam bem em conjunto – e atendem aos desejos e necessidades dos clientes –, pode-se dizer que o serviço prestado é de qualidade.

 

Agora que você já sabe o que é qualidade em serviços, que tal descobrir como mensurar a qualidade em sua empresa?

Como medir a qualidade dos serviços?

Uma maneira eficiente para medir a qualidade dos serviços prestados é por meio de pesquisas de satisfação.

As avaliações, que podem ser objetivas ou subjetivas, servirão como parâmetro para a empresa descobrir em que pontos ela tem acertado e quais aspectos precisam ser aperfeiçoados.

Pesquisa NPS

Quando os serviços atendem às expectativas do cliente, a qualidade é satisfatória. Mas quando as expectativas são superadas, o cliente fica encantado e passa a fazer uma propaganda positiva da empresa.

O Net Promoter Score é um método de pesquisa que tem como objetivo avaliar o grau de “recomendabilidade” da sua empresa.

Na metodologia NPS, é feito o seguinte questionamento para o respondente:

“De 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa para um amigo?”

Após responderem à pesquisa, os participantes serão segmentados em três categorias de acordo com a nota que cada um deu.

Os Promotores serão aqueles que deram nota 9 ou 10; os Neutros, 7 ou 8; os Detratores, 0 a 6.

Para calcular o índice NPS, basta tirar a diferença entre o número de Promotores e de Detratores e depois dividir pelo total de respondentes.

Ao multiplicar o resultado por 100, você achará o índice NPS.

Uma pesquisa com 100 pessoas, em que 60 são Promotores e 20 são Detratores, tem um NPS de 40.

Feito isso, os serviços da sua empresa poderão ser classificados nas seguintes zonas:

  • Excelência: entre 75 e 100
  • Qualidade: entre 50 e 74,9
  • Aperfeiçoamento: entre 0 e 49,9
  • Crítica: de -100 a -0,1

Mas existem outras pesquisas para determinar a satisfação com o atendimento em sua empresa.

Pesquisa de Satisfação com Atendimento

A pesquisa para avaliar o nível de satisfação do cliente em relação ao atendimento pode ser uma importante ferramenta complementar ao NPS.

Isso porque pedir para o respondente simplesmente dar uma nota, pode não ser o suficiente para encontrar as respostas que a empresa precisa.

Em vez de simplesmente questionar o cliente sobre o atendimento, procure questioná-lo sobre aspectos específicos desse atendimento, como alguns dos citados acima, agilidade e cordialidade, por exemplo.

Veja como formular esse tipo de pergunta:

Como você avalia a AGILIDADE do nosso atendimento?

  • (  ) Excelente
  • (  ) Muito boa
  • (  ) Boa
  • (  ) Ruim
  • (  ) Muito ruim
  • (  ) Indiferente

Dessa forma, é possível detalhar melhor quais pontos precisam de mais atenção para garantir a qualidade do serviço.

Conclusão

O que é qualidade em serviços senão a capacidade que a empresa tem de identificar e atender às demandas de seus clientes, superando suas expectativas?

Para isso, é preciso olhar com mais atenção para a jornada de compra como um todo, garantindo ao consumidor a melhor experiência possível.

A qualidade precisa ser encarada a partir do ponto de vista daquele que consome os serviços ofertados.

Procure conhecer melhor o perfil do seu público-alvo para ser mais assertivo ao oferecer as soluções que ele precisa.

Dessa forma, a empresa ganha vantagem competitiva e consegue se destacar no mercado.

Para conseguir essas informações, pesquisas online realizadas por meio de plataformas de pesquisa automatizadas trazem muito mais agilidade e rapidez na coleta de dados, além de serem muito mais acessíveis.

Este artigo foi produzido pela MindMiners, empresa de tecnologia especializada em pesquisa digital. Com uma plataforma exclusiva para a realização de projetos de pesquisa de mercado totalmente automatizados, estão transformando a pesquisa de mercado no Brasil.

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