Com um mercado cada vez mais dinâmico e competitivo e consumidores com acesso mais ágil e fácil a informação por meios digitais, muitas empresas têm direcionado os seus esforços para melhorar o atendimento de qualidade nos serviços prestados e, assim, se destacar entre os concorrentes.
Por isso, esse tema exerce importância estratégica e operacional dentro das organizações, sendo determinante para o sucesso de qualquer negócio atender às necessidades dos clientes da melhor forma possível, sob o risco de não só perderem esses clientes, mas de serem difamados por eles nas mídias sociais.
Mas, afinal, o que as empresas devem fazer para oferecer atendimento de qualidade em serviços?
A resposta você confere agora!
O que é atendimento de qualidade em serviços?
A preocupação com a qualidade dos serviços prestados não é exatamente algo novo.
Porém, devido à proliferação do uso da internet e das mídias sociais e o comportamento diferenciado das novas gerações, como os Millennials, muito mais engajados e com valores mais abrangentes em relação às marcas que consomem, os consumidores passaram a ficar mais exigentes em relação aos serviços que consomem..
As empresas, por sua vez, entenderam que a qualidade de seus serviços pode ser uma forma de se diferenciar da concorrência.
Hoje, no mundo dos negócios, o conceito de “qualidade” se expandiu e não se restringe apenas ao produto ou serviço em si.
Ou seja: entregar o que foi prometido não basta; a experiência do cliente durante a sua jornada de compra também precisa ser satisfatória.
Todo serviço tem como finalidade atender à demanda de quem o adquiriu. Ao pensar na qualidade desse serviço, leva-se em consideração determinados elementos.
Veja alguns dos mais importantes:
- Confiança
- Cordialidade
- Comunicação
- Empatia
- Credibilidade
- Competência
- Segurança
- Agilidade
- Aspectos tangíveis (percepção visual)
Quando esses elementos funcionam bem em conjunto – e atendem aos desejos e necessidades dos clientes –, pode-se dizer que o serviço prestado é de qualidade.
Agora que você já sabe o que é qualidade em serviços, que tal descobrir como mensurar a qualidade em sua empresa?
Como medir a qualidade dos serviços?
Uma maneira eficiente para medir a qualidade dos serviços prestados é por meio de pesquisas de satisfação.
As avaliações, que podem ser objetivas ou subjetivas, servirão como parâmetro para a empresa descobrir em que pontos ela tem acertado e quais aspectos precisam ser aperfeiçoados.
Pesquisa NPS para o atendimento de qualidade
Quando os serviços atendem às expectativas do cliente, a qualidade é satisfatória. Mas quando as expectativas são superadas, o cliente fica encantado e passa a fazer uma propaganda positiva da empresa.
O Net Promoter Score é um método de pesquisa que tem como objetivo avaliar o grau de “recomendabilidade” da sua empresa.
Na metodologia NPS, é feito o seguinte questionamento para o respondente:
“De 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa para um amigo?”
Após responderem à pesquisa, os participantes serão segmentados em três categorias de acordo com a nota que cada um deu.
Os Promotores serão aqueles que deram nota 9 ou 10; os Neutros, 7 ou 8; os Detratores, 0 a 6.
Para calcular o índice NPS, basta tirar a diferença entre o número de Promotores e de Detratores e depois dividir pelo total de respondentes.
Ao multiplicar o resultado por 100, você achará o índice NPS.
Uma pesquisa com 100 pessoas, em que 60 são Promotores e 20 são Detratores, tem um NPS de 40.
Feito isso, os serviços da sua empresa poderão ser classificados nas seguintes zonas:
- Excelência: entre 75 e 100
- Qualidade: entre 50 e 74,9
- Aperfeiçoamento: entre 0 e 49,9
- Crítica: de -100 a -0,1
Mas existem outras pesquisas para determinar a satisfação com o atendimento em sua empresa.
Pesquisa de Satisfação com Atendimento
A pesquisa para avaliar o nível de satisfação do cliente em relação ao atendimento pode ser uma importante ferramenta complementar ao NPS.
Isso porque pedir para o respondente simplesmente dar uma nota, pode não ser o suficiente para encontrar as respostas que a empresa precisa.
Em vez de simplesmente questionar o cliente sobre o atendimento, procure questioná-lo sobre aspectos específicos desse atendimento, como alguns dos citados acima, agilidade e cordialidade, por exemplo.
Veja como formular esse tipo de pergunta:
Como você avalia a AGILIDADE do nosso atendimento?
- ( ) Excelente
- ( ) Muito boa
- ( ) Boa
- ( ) Ruim
- ( ) Muito ruim
- ( ) Indiferente
Dessa forma, é possível detalhar melhor quais pontos precisam de mais atenção para garantir a qualidade do serviço.
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Conclusão
O que é atendimento de qualidade em serviços senão a capacidade que a empresa tem de identificar e atender às demandas de seus clientes, superando suas expectativas?
Para isso, é preciso olhar com mais atenção para a jornada de compra como um todo, garantindo ao consumidor a melhor experiência possível.
A qualidade precisa ser encarada a partir do ponto de vista daquele que consome os serviços ofertados.
Procure conhecer melhor o perfil do seu público-alvo para ser mais assertivo ao oferecer as soluções que ele precisa.
Dessa forma, a empresa ganha vantagem competitiva e consegue se destacar no mercado.
Para conseguir essas informações, pesquisas online realizadas por meio de plataformas de pesquisa automatizadas trazem muito mais agilidade e rapidez na coleta de dados, além de serem muito mais acessíveis.
Este artigo foi produzido pela MindMiners, empresa de tecnologia especializada em pesquisa digital. Com uma plataforma exclusiva para a realização de projetos de pesquisa de mercado totalmente automatizados, estão transformando a pesquisa de mercado no Brasil.
