Estar à frente dos negócios é ter múltiplas tarefas. Principalmente quando se trata de pequenas e médias empresas. Porém, designar tempo ou até mesmo um profissional para ouvir e entender como está a qualidade do serviço prestado é questão fundamental para o crescimento do negócio. Saiba utilizar a avaliação de clientes de forma positiva.
Antes de tudo, sua marca deve estar centrada no cliente.
Criar o encantamento e proporcionar a melhor experiência é certeza de oferecer um bom atendimento e ser referência no mercado.
Mas antes, vamos entender o significado desse encantamento: promessa e compromisso de se criar um relacionamento positivo com sentimento de total confiança. O tratamento pessoal excepcional faz parte da relação.
Todos os tópicos e dicas abaixo podem contribuir na retenção de clientes. E um cliente que renova o contrato ou que retorna para sua carteira, após um tempo inativo, faz com que a empresa crie novas relações e oportunidades de crescimento.
E para alcançar a avaliação de clientes positiva para o seu negócio, tenha:
- Uma equipe comprometida, com profissionais que gostam do que fazem;
- Processos com operações diárias;
- Tecnologia de ponta que facilite o trabalho da gestão e das equipes, além de favorecer o cliente;
- Produto e/ou serviço confiáveis, com ótimos processos e bons resultados;
- Proporcione treinamento para os profissionais que estão no atendimento direto com seu público (seja vendas, abertura de chamados, seja técnicos nas visitas);
- Tenha uma equipe com habilidades interpessoais, que consegue lidar com a emoção e o sentimento de cada cliente, de acordo com a situação a ser solucionada pela equipe.
Como proporcionar uma avaliação positiva do seu cliente
No atendimento ao cliente:
- Criar empatia ao solucionar um problema que não era esperado;
- Ouvir e agregar valor à opinião. Algumas sugestões podem sim alavancar seu produto ou serviço;
- Honre os compromissos acertados pela empresa, não só no momento da venda, mas ao longo do relacionamento;
- A cada novo contato, proporcione uma nova experiência. Identifique oportunidades nos contatos para melhorar essa experiência. Adapte um novo recurso, cria uma nova forma de atendimento.
- Avalie se sua empresa está realmente no patamar de ter avaliações positivas. E sempre que preciso, refaça prioridades de recursos;
- A qualidade do atendimento deve ser a mesma durante o atendimento de fechamento de contrato, até o feedback das visitas técnicas;
- Elimine etapas desnecessárias e simplifique processos;
- Não demore para mensurar a avaliação de clientes;
- A empresa sempre deve estar à disposição para dúvidas, sugestões e reclamações;
- Sempre tente solucionar de forma rápida e justa os problemas apresentados pelo cliente e não foque em encontrar o culpado com o cliente na linha;
- Crie uma equipe de respostas rápidas e alinhadas. Sempre tenha as dúvidas mais frequentes nas suas redes como sites e mídias sociais;
Para as empresas prestadoras de serviços com equipes externas, algumas ações otimizam a qualidade:
- Pontualidade do técnico;
- Qualidade do serviço prestado (instalação, manutenção, reparo);
- Converse sempre com os técnicos sobre como foram as visitas. Algum ponto de destaque, observação de algum cliente. Mensure na avaliação. Caso alguma seja negativa, saiba os motivos com quem realizou o atendimento;
- Comunicação eficaz é elemento crítico na prestação de um atendimento. Todos os reparos precisam ser claramente explicados de forma leiga, caso o cliente queira entender o motivo daquele problema;
Como oferecer obter uma alta avaliação de clientes
Com tantas empresas no mercado, principalmente prestadoras de serviços, a fidelidade é frágil. Basta um diferencial, seja no atendimento, seja numa nova tecnologia utilizada, que o encantamento pode ser direcionado para o concorrente.
Além disso, a melhor maneira de evitar falhas, é estudar quais dificuldades seus clientes têm. Com isso, haverá possibilidade de ajustes e melhoria visível na qualidade.
Tecnologia
A tecnologia facilita o atendimento e a gestão das empresas prestadoras de serviços. Nos tempos de hoje, a espera para um reparo que afeta a vida daquela pessoa ou de toda uma empresa é fator dominante para obter uma boa avaliação. E para oferecer um benefício que tranquiliza esse cliente, já é possível indicar quando o técnico chegará, por meio de acompanhamento da rota, via aplicativo. Outro ponto positivo é a segurança, já que pelo celular, é possível conferir a foto desse técnico e autorizar a entrada do funcionário da empresa de confiança.
O sistema que é composto por dois módulos, aplicativo e módulo web para gestores das equipes externas, otimiza o fluxo da experiência do cliente.
Quando ele não depende da empresa para atender as demandas, sem necessidade de acioná-la novamente diversas vezes, para saber onde o técnico está e a que horas chega, por exemplo, proporciona uma maior autonomia e também garantia de que atendimento será realizado. O atraso do técnico é uma das principais reclamações e insatisfações nas visitas. Por isso, deixar seu cliente informado e preparado para receber o profissional, é ponto positivo na sua avaliação.
E por falar em avaliação, o aplicativo permite que o cliente dê a opinião sobre como foi a visita e o serviço prestado. Por meio dessa função, a gestão pode ajustar possíveis falhas e até mesmo, contatar o cliente, caso alguma nota negativa faça parte daquela visita. Além de demonstrar atenção, o erro poderá ser evitado em outras equipes também, qualificando o serviço prestado com um padrão de excelência.
E quando se questionar sobre a qualidade dos seus serviços, reflita:
“Sem crescimento e progresso contínuos, palavras como melhoria, realização e sucesso não têm significado algum” – Benjamin Franklin.
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Referências:
MICHELLY, Joseph A. Guiados pelo encantamento. O método Mercedez-Benz para entregar a melhor experiencia do cliente. São Paulo: DVS Editora, 2017.
O jeito Disney de encantar o clientes: do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar/Disney Institute. São Paulo: Saraiva, 2011.
