Gerenciamento de conflitos entre técnicos e clientes

Gerenciamento de conflitos entre técnicos e clientes

Manter um clima agradável para todos os funcionários tem sido um desafio para você? Mais que gerenciar uma equipe e todos os processos do dia a dia, o líder precisa também atuar em um quesito que aparece de vez em quando. O gerenciamento de conflitos faz parte da gestão. Mas, como amenizar, resolver e até evitar esse problemão na sua empresa?

A Field não é nenhuma empresa de conselhos para relacionamentos, muito menos coach motivacional. Entretanto, entendemos muito de gestão. Ao longo do texto, você terá provas disso. Então, decidimos compartilhar toda a nossa experiência para que a paz reine aí na sua prestadora.

Mas se quiser saber o porquê dessa justificativa, é só ir lá no nosso site: www.fieldcontrol.com.br. Logo na home, você irá entender.

Dessa forma, o foco será no desempenho e não em solucionar atitudes que prejudicam a produtividade e até o relacionamento com o cliente.

O tema pode até parecer pesado. Porém, nas linhas abaixo, te orientamos de forma assertiva e direta. Afinal, você não tem tempo a perder, apenas a ganhar.

E se por acaso essa leitura for interrompida por algum conflito na sua equipe, aproveite para colocar as nossas dicas em prática agora mesmo!

Partiu levantar a bandeira branca?

O que pode causar conflito em uma empresa?

Ter um clima de competição é bom até certo ponto. Quando é saudável e estimulado de forma assertiva pela própria empresa, o resultado consegue ser interessante.

Mas se a falta de respeito entra em cena e os limites extrapolam, o momento de agir deve ser rápido. Saber gerenciar e lidar com esses momentos é crucial. Em primeiro lugar, para as partes envolvidas naquele conflito. Em segundo lugar, para a empresa em geral.

Ainda, ninguém gosta de frequentar um ambiente que é cheio de intrigas e brigas. Como trabalhar e dar um bom resultado, se a própria gestão não lida com esse tipo de problema? É um gatilho para uma desmotivação total.

As causas dos conflitos podem ser diversas. Pessoas diferentes, com idades, personalidades, cargos e culturas distintas. Quem tem a razão? Ou quem sabe mais? Quem é o melhor?

Como posso fazer o gerenciamento de conflitos

Um dos pontos positivos da prestação de serviços é que se existe conflitos na equipe externa, os técnicos não ficam no mesmo ambiente 100% do tempo. Cada um tem sua agenda e segue com sua vida, a partir das demandas direcionadas pelo responsável pela gestão.

Mas quando se encontram na sede rola aquele estranhamento ou até mesmo conflitos diretos, chegou a hora de colocar algumas ações em prática.

Entretanto, fica aqui uma dica de ouro! Se você sentir que está rolando um clima estranho no ar, não hesite em questionar o que está acontecendo. Não deixe a fagulha virar uma explosão. Converse, dê abertura para te procurarem, mostre-se um líder acessível.

Bom, quer saber o que você como líder deve incentivar no dia a dia? A resposta está aqui:  Papel do líder na comunicação dentro da empresa

Durante uma discussão entre duas pessoas, ainda mais quando for muito acalorada, verifique quais são os envolvidos.

Você, como gestor, conhece bem seus funcionários, certo?

Interrompa o conflito e questione, individualmente, o que está acontecendo e qual o motivo das vias de fato.

Ah, e não coloque mais lenha na fogueira, ok? Vá com calma. Ouça tudo o que cada um tem a dizer.

Se a empresa atua com segmento que envolve segurança e riscos, o nível de estresse pode estar mais alto devido ao acúmulo que a função exige.

Ainda, como ser líder é um desafio diário, aqui vai mais um: defina limites. Houve desrespeito? Houve agressão verbal? E o mais inaceitável, agressão física?

Mesmo que não chegue a esse ponto (estamos torcendo que essa cena NUNCA aconteça na sua empresa), questione o que levou até esse conflito. Ah, e seja imparcial! Sempre!  Nada de tomar partido, ainda mais de âmbito pessoal.

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Quando o conflito é frequente…

A pessoa é muito boa no que faz, mas não muda o comportamento. Para cada ação, uma consequência. Coloque os prós e contras, converse, oriente. Se não mudar o comportamento, vale a pena continuar com uma pessoa assim na equipe? Pense que ela é funcionária da sua empresa e leva o nome para onde vai com o seu uniforme. Com isso, reflita.

Contrate caráter e treine habilidades. Outra pílula do empreendedorismo para ser colocada em prática.

Defina os limites no gerenciamento de conflitos

Dentro da realidade da empresa, o gestor poderá definir o que é aceitável e o que não é. Inclua na lista ações, atitudes, comportamentos, reações verbais. Isso vale não só para a convivência e relacionamento entre técnicos da equipe, mas também entre funcionários e clientes.

Acima de tudo, respeito em primeiro lugar. As pessoas não precisam se amar e criar uma conexão de alma. Nem todo mundo se dá bem de cara. No entanto, ser educado, respeitar o próximo é essencial.

Com essa primeira regra estipulada, desenhe as demais. Aqui vão algumas sugestões:

Palavrões no ambiente de trabalho são permitidos?

O que fazer no caso de xingamentos, ofensas, ameaças, haverá advertência?

Casos de racismo, homofobia e xenofobia são classificados como crime. Como a empresa irá atuar diante de dessas situações? Ter um protocolo preparado é mais que necessário.

Evitar conflitos dentro da empresa é possível?

É sim. Sempre reforçamos aqui a importância da cultura organizacional. Entre todos os aspectos que precisam ser reforçados, o respeito está entre os primeiros.

Como ter um bom desempenho se a equipe não se respeita? Impossível.

Outra, há casos e casos. Mudanças no comportamento podem acontecer. Se uma pessoa que tem uma personalidade e muda do dia para noite, pode estar acontecendo algum problema pessoal refletindo diretamente no trabalho.

Que tal agendar um café fora do ambiente de trabalho? Ou um almoço? Nem sempre separar o pessoal do profissional é fácil. Ainda mais que problemas de ambos os lados refletem diretamente no humor e até saúde da pessoa. Durante a conversa não seja invasivo. Uma sugestão é perguntar se a pessoa pode ser apoiada de alguma forma no momento que ela está passando.

Nem todo mundo se sente confortável em se abrir, ainda mais com gestores. Por isso, é importante criar um elo de confiança logo no início da contratação.

Se o clima por aí anda quente, é possível reverter. Com muita dedicação e empenho. Não deixe a comunicação interna e o clima organizacional de lado, hein?

Querendo ou não, eles fazem toda a diferença e refletem até na produtividade da prestadora.

E óbvio que a Field vai te auxiliar nessas questões também. Está tudo aqui.

O nosso desejo é que esse conteúdo tenha agregado conhecimento na sua vida profissional e até auxiliado a resolver alguns problemas com a indicação sobre gerenciamento de conflitos.

Esperamos você aqui em breve. E se gostou do conteúdo, compartilhe com sua rede de contatos!

Equipe Field Control

O Field Control é uma poderosa ferramenta de gestão para empresas prestadoras de serviços. Para o gestor, organização e controle da empresa. Para os técnicos, praticidade e mais rendimento nas atividades do dia a dia.

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