Problemas todo mundo tem… e sua empresa, mesmo não sendo um ser humano, não poderia ficar de fora, não é mesmo? Você entrou aqui neste texto para encontrar soluções para o que mais impede sua prestadora alcançar uma alta produtividade, concorda? Então, está no lugar certo. A Field vai te orientar sobre como fazer a gestão de problemas da sua equipe externa. Como aqui o papo é reto, antes de continuar a leitura, queremos que você esteja muito bem confortável. Pegue aquela boa xícara de café, desative o som do seu smartphone e vamos partir para uma boa conversa.
Não importa o segmento da empresa, erros e falhas acontecem, de acordo com as características de atuação de cada uma. E é claro que a prestação de serviços não iria ficar de fora. Por ter processos bem específicos, cada solução depende de estratégias diferentes.
A gestão de equipes externas precisa ser organizada. Costumamos até citar aqui no blog que é como uma orquestra. Todos os participantes e instrumentos precisam estar muito bem afinados para que no fim, o resultado (no nosso caso, a produtividade), agregue a todos da plateia (os tão importantes clientes).
A partir de agora vamos pontuar os Top 5 problemas que mais afetam a produtividade de uma prestadora de serviços. Se está se perguntando como sabemos? Não temos bola de cristal. Aqui é tudo baseado em evidência real oficial. Como a Field é apaixonada pelo o que faz, falamos com gestores de prestadoras de serviços todos os dias. E esses profissionais estão em empresas de todos os portes e em todas as regiões do país e trabalhando 24h por dia na gestão de problemas.
Está preparado? Alertamos que antes de cada solução, vamos apontar o problema. E infelizmente pode doer em você quando rolar aquela identificação básica. Mas o remédio virá logo em seguida, abaixo de cada entrave apontado. Tudo bem? Afivele os cintos e vamos lá!
Top 5 da gestão de problemas da sua equipe externa (e a solução para cada um deles)
#Top 1: Aonde está meu técnico?
Será que essa frase pode ser considerada um mantra de tanto que é repetida? Se isso acontece, sentimos te dizer, mas a fidelidade do seu cliente pode estar por um fio.
Aqui vamos te propor um desafio: anotar quantas vezes, você, como gestor, ouve essa frase por dia. E mais ainda, como você lida com os clientes e quais respostas são dadas aos responsáveis pelas chamadas.
Como todo problema, a solução precisa partir do princípio: por que o cliente perde o precioso tempo dele te ligando para questionar a localização do técnico? Hoje em dia, quase ninguém mais usa o telefone e se te ligam é porque o caso é bem sério. Aqui, podemos te dar alguns motivos:
1. Sim, realmente o técnico está atrasado e não cumpriu a visita no horário indicado pela alta demanda de chamadas e deslocamento de grande distância entre as chamadas;
2. A pessoa responsável pelo agendamento não conferiu a programação de cada técnico e passou um horário que possivelmente seria bom para o cliente, mas impossível para o técnico;
3. O técnico realmente não apareceu e o gestor não sabe aonde ele está.
Solução
Os três casos são situações graves, certo? Com certeza, quando falamos sobre instalação ou reparo com conhecidos, sempre vai surgir aquela reclamação de que os técnicos nunca aparecem no horário ou até mesmo dia agendado. Os usuários que solicitam o serviço uma vez na vida e pronto, vão ficar com aquela sensação para sempre. Para empresas que tem contratos com prestadoras e que dependem de determinados serviços para manter a operação em dia, a consequência é alta. E partir para o seu concorrente é apenas um clique no Google.
Resolver esse problema é possível. E não apenas saber aonde o técnico está, mas também promover uma qualidade e experiência acima da média para os seus clientes.
A agenda digital e localização do técnico em tempo real é realidade. Sim, é possível ter essas ferramentas. Saber aonde o técnico está garante precisão na resposta do cliente que está na linha. Mas se a agenda estiver muito bem planejada, essas ligações nem serão mais realizadas.
Além de receber a resposta do gestor sobre a localização na ponta da língua, o cliente ainda recebe uma notificação via e-mail ou whatsapp do próprio técnico, quando está a caminho da visita. Com isso, a pessoa que o receberá, consegue acompanhar todo o trajeto em tempo real. E sabe exatamente o horário da chegada do profissional.
Isso garante não só uma precisão do atendimento, mas também uma segurança de que realmente será atendido por um profissional da sua empresa.
Para saber mais sobre as funções da agenda digital, clique aqui: Como aumentar a produção da equipe externa utilizando agenda digital?
#Top 2 – Não produzir ou analisar analisar relatórios
Responda agora, neste exato momento, quantas visitas sua equipe fez semana passada. Não conseguiu responder, tudo bem… E no mês passado? A gente só sabe qual o caminho certo a seguir, se souber da onde viemos. Sim, vamos filosofar… porque essa é a verdade nua e crua.
Como aumentar a sua produtividade, se você não sabe qual o patamar atual da sua empresa? Qual é o técnico mais bem avaliado pelos clientes? Qual o serviço mais solicitado durante o ano todo e também em datas sazonais?
Você pode estar revirando os olhos alegando que é perda de tempo. Ou se caiu na real e quer mudar esse quadro na sua gestão, dá super tempo. E você pode começar agora.
Primeiro te pedimos para reconsiderar e não qualificar a produção e análise de relatórios como perda de tempo. Na verdade, o foco aqui é ao contrário. É reduz os erros e ganhar na agilidade de atendimentos. Enviar aquele técnico mais qualificado para determinada demanda e receber as cinco estrelas pela excelência.
E como sabemos que seu dia, desde que põe o pé na prestadora ou até antes disso, começa cheio, atualizar uma planilha de excel com todas as ações e dados que indicamos é sim, desafiador. Mas, pera lá… Para tudo dá se um jeito e nesse caso, a Field tem um super bacana para sua empresa.
Solução
Um relatório que atualiza todos os dados das ações realizadas pela sua equipe está bom para você? Já que você é exigente, vamos mais além… Além de planilhas, há gráficos visuais que podem ser analisados a qualquer momento e de qualquer período. Pode ser daquele mesmo dia. Do último ano, mês e claro que é possível fazer comparativos com a data que quiser. A partir de agora não tem mais desculpa para usar o seu excel e aquelas fórmulas doidas que apenas uma pequena parcela mundial entende.
Ficou interessado? Dá uma segurada que vamos passar para o próximo problema do ranking.
#Top 3 – Falta de padronização dos processos
Vamos fazer um checklist para ter uma noção da sua realidade:
☑ tem um único modelo de ordem de serviço utilizado por todos os técnicos;
☑ todos os reparos têm protocolos de atendimento para os clientes;
☑ os técnicos atendem com a mesma qualidade todas as visitas;
☑ a partir da abertura do chamado, o responsável envia o técnico de acordo com a localização e habilidade (de acordo com a necessidade do cliente);
☑ os profissionais em campo preenchem o checklist e o relatório fotográfico;
☑ Antes de encerrar a visita, o cliente responde a uma avaliação sobre a qualidade do serviço prestado.
E aí, quantos matchs rolaram nesse teste?
A gente reforça aqui nos nossos textos que a Field não vive para julgar ninguém, ok? Pelo contrário. Queremos saber como está sua gestão para que mesmo que ela esteja na UTI, possamos chegar a uma salvação ideal para a sua empresa. Mas todos esses itens listados não só podem, como devem ser padronizados por meio de modelos de documentos e também processos incentivados pela prestadora por meio de treinamentos internos.
Essa padronização garante que todos os clientes tenham o mesmo nível de atendimento (sempre alto) e que todas as chamadas sigam o mesmo padrão. Já pensou o cliente receber um tipo de tratamento a cada vez que abre um chamado. É no mínimo esquisito e demonstra falta não só de organização, mas até de respeito pelo consumidor.
E outro ponto bem importante. Como o gestor pode mensurar todas visitas, como tempo de deslocamento, duração da visita, como foi o atendimento, quais peças foram trocadas e saíram do estoque? Nem tem como. E mais que pensar como o gestor se sente com toda essa falta de organização, os técnicos podem estar com o mesmo sentimento. E técnico desmotivado não produz. Se quiser entender mais sobre o assunto (e se estiver passando por isso), te damos alguns toques no link: Técnico de campo desmotivado prejudica o lucro?.
Solução para a gestão de problemas
Simples e direta: padronize todos os processos. Elimine burocracias e oriente todos os colaboradores da prestadora a seguirem o protocolo estabelecido pela gestão de problemas.
Se a prestadora estiver na estrada há algum tempo, reúna a galera em uma atividade descontraída como um café da manhã e dê a real sobre a necessidade de mudanças que irão facilitar a vida deles e dar aquela força para a empresa ir além. É bem importante que todos estejam mais que envolvidos, mas engajados nos próximos passos da empresa.
A solução aqui é implementar ferramentas que resolvem o problema. Os problemas, na verdades, porque nesse tópico encontramos mais de um. Não pense que estamos te orientando a correr para o Google, buscar um modelo de ordem de serviço, baixá-lo e enviar para uma gráfica imprimir blocos e blocos. Até porque nós te oferecemos um aqui, na lata. Para baixar, é só clicar: Modelo GRATUITO de Ordem de Serviço.
Pare agora. Respira. Volte o foco para o nosso tema principal.
A intenção não é promover mais gastos e talvez até uma possível nova desordem. As ordens de serviço são verdadeiras aliadas da prestação de serviços como um todo. Mas quando são em papel, podem ser perdidas não só pelo técnico, mas também pelo cliente. Sem contar com os custos de impressão e o trabalho de ter que levar os blocos para todos os lugares.
Já existem disponíveis no mercado ferramentas de gestão que agregam todos os processos necessários para a gestão de equipes externas. A facilidade em ter modelos pré-prontos e ajustáveis a qualquer necessidade promove padronização em todos os atendimentos. E quando alguma novidade for implementada, basta incluir no sistema e está tudo certo. Nada de desperdício e produzir mais lixo. Ser sustentável não é estar na moda é preservar o nosso meio ambiente, em consequência, nossa saúde.
#Top 4 – Não planejar as chamadas do dia ou da semana
As chamadas da prestadora são agendadas como e onde? O cliente liga e… a pessoa anota no papel de recados e te repassa? É um risco não só pela possível perda ou esquecimento, mas também pela falta de praticidade. Se a sua empresa atua com segmentos que demandam reparos de emergência como telefonia e internet, quando acontecem temporais ou outros fenômenos que influenciam o funcionamento, a demanda de atendimentos pode triplicar em um único dia. E convenhamos, não há bloquinho de papel que atenda toda a demanda nesse caso.
Não sabemos se você percebeu, mas todos os tópicos pontuados até agora dependem um do outro para funcionarem de forma bem ordenada e funcional. E quando são integrados, o sucesso e produtividade só aumentam a cada mês. Por isso, ter praticidade em todos os processos (que são interligados) promove não só uma alta qualidade de atendimento ao cliente, mas também mais facilidade em todos os envolvidos na operação e gestão de equipes externas.
Solução
Vamos partir para a modernidade e aposentar aquela agenda que tanto te acompanhou durante a vida. Deixe o valor sentimental e organização dos seus compromissos fora da prestadora para a agenda de uso pessoal. Agora, quando se trata de praticidade e mais acesso, o digital vem com tudo e só traz melhorias para sua vida. Apostamos que você faz muitas coisas pelo seu computador (ou notebook, tablet ou até celular pelos aplicativos). E por que não fazer a gestão de problemas da sua equipes externas por lá, a começar pela agenda?
Ter uma agenda digital facilita o acesso de todos os profissionais que atuam no agendamento e fazem parte da operação. Essa ferramenta elimina a necessidade de repasse de papéis com as últimas aberturas de OSs, qual técnico irá atender cada chamada, qual o horário e a escala definida para toda a equipe. Lembra que já citamos lá em cima que organização é tudo na prestação de serviços? Então… a agenda digital é só mais um motivo para abrir a mente, quebrar tabus e deixar a modernidade entrar na sua vida de gestor/a.
Se ainda não te convencemos e quer saber mais sobre esse formato de agenda, clique aqui: Como aumentar a produção da equipe externa utilizando agenda digital?
#Top 5 – Utilizar ordem de serviços de papel
Sabe o lance dos papéis de anotação das chamadas? A ordem de serviços de papel correm o mesmo risco. Só que maior, já que transitam fora da prestadora com o técnico. E como esse profissional tem diversas atribuições durante, antes e depois do reparo ou instalação, se essa mera folha cai no chão… era uma vez! Todas aquelas preciosas informações estarão perdidas para sempre no além. E sem contar o incômodo para o cliente ter que guardar todas as OSs de todos os serviços.
E ainda não para por aí. Quando há necessidade de consultar o documento, como faz? Mesmo quando a ordem de serviço não é perdida, é preciso consultar aquele armário, com o histórico de todas as ordens. Nisso, toda a gestão é interrompida e algumas demandas se atrasadas para você se desbravar no mundo de pastas e mais pastas de arquivos.
Sem contar que ter um ambiente organizado e adequado, facilita o clima organizacional e também promove um maior bem estar para as pessoas que ali transitam o dia todo. E nem precisamos dizer sobre a impressão aos clientes e outros visitantes. Sabe como é, a primeira impressão é a que fica.
Solução com a gestão de problemas
Se estamos na era da tecnologia, sua empresa não pode ficar de fora. E você não precisa ir muito além, se tiver com o pensamento de que é preciso contratar um profissional que irá elaborar uma ordem de serviço que irá facilitar a gestão de equipes externas. Nada de custos exorbitantes.
Tudo pode mudar, a partir do momento que o gestor tirar um tempinho para organizar a casa. E durante esse estudo, encontrar que existem modelos de ordem de serviço digital específica para a prestação. E o melhor ainda, um modelo que possa ser ajustado de acordo com cada tipo de chamada, seja ela de emergência, reparo comum, instalação, corretiva, preventiva ou preditiva. São tantos tipos neh. Já pensou seu técnico ter que carregar checklist e ordem de serviço para cada uma delas? Melhor nem ter essa visão, chega a dar arrepios.
A ordem de serviços facilita todo o processo. O técnico a preenche diretamente pelo aplicativo no smartphone. Ao fim da visita, o cliente a recebe por e-mail. Se for uma visita que acontece frequentemente, facilita o armazenamento que pode ser por e-mail e auxilia na busca, quando necessária.
O que fazer com todos esses problemas?
A intenção da Field aqui não é acabar 100% dos seus problemas. Isso ninguém, em nenhuma área consegue. Mas reduzi-los a ponto de facilitar sua vida, agregar mais valor à sua prestadora e aumentar a produtividade como um todo, isso te garantimos com precisão. E sempre lembrando: não existe fórmula mágica. O que faz com que todos os erros sejam eliminados é organização e uma gestão de problemas com um olhar além da rotina e processos do segmento de atuação.
Um outro fator muito importante e também necessário é investimento. Santo de casa não faz milagre. Muitas vezes é preciso recorrer para fora dos portões em busca de facilitadores que já estão prontos. Mais que investimentos menores, soluções que atendam o setor e que já estão na estrada há um tempo podem promover grandes feitos no seu negócio. E é por isso que a Field existe, para fazer sua prestadora voar com a gente.
Explicamos. A cada tópico lido, alguma solução estratégia pode ter passado pela sua cabeça. Mas elas são integradas? Conversam entre si? Tem o mesmo valor? Ou até mesmo, um único valor? São necessários quantos fornecedores diferentes?
É… parece mais difícil do que é realmente. Se colocarmos todos esses questionamentos na ponta do lápis, muitos empreendedores podem desistir de por a casa ordem e continuar como estão.
Porém, contudo, entretanto… A Field existe e está aqui com uma única solução, um único valor e o melhor, com desenvolvimento exclusivo para a gestão de equipes externas. E o principal, feito com muito ?.
Sistema de que?
Um sistema de gestão de equipes externas. Isso mesmo. Se você não sabia da existência da Field Control até hoje e não fazia ideia do que somos, aqui está a chave de todo o mistério.
Entendemos tanto das dores das prestadores que desenvolvemos um sistema exclusivo para resolver esses cinco principais e de quebra alguns outros processos que podem ser facilitados. Como estamos há alguns anos na estrada, falamos com gestores todos os dias. Sabemos das angústias, dores e também do lado bom da coisa. Sim, sempre tem e ele existe.
Com o tempo, aprimoramos o sistema a partir do uso de mais mil empresas e vinte mil técnicos que contribuem para que todas as ferramentas estejam adequadas e acessíveis para os envolvidos no processo.
O funcionamento acontece por meio de uma plataforma web utilizada pelo gestor (que pode ser acessada por computador, notebook, tablet e aplicativo) e um aplicativo instalado no smartphone de cada técnico que faz parte da sua equipe.
? Com o Field Control, você implementa na sua empresa:
?Localização dos técnicos em tempo real: em uma única tela, é possível saber onde cada profissional está. Não é preciso ficar ligando para o técnico, interrompendo o serviço ou enquanto ele está no volante se deslocando entre uma visita e outra. Só que não para por aí. Sabe a parte do cliente que liga, liga, liga querendo saber do técnico? Então, ele não poderia ficar de fora. Afinal, quem é a base da existência da sua empresa? Assim que o técnico inicia o trajeto para a próxima visita, compartilha a rota (igual os aplicativos de mobilidade urbana, sabe?) e o responsável pela chamada consegue saber exatamente quando o técnico tocará a campainha.
? Os relatórios são feitos automaticamente. Sim! Tudo o que você precisa saber fica a apenas um clique. Pela atualização ser em tempo real, é muito mais fácil analisar como está a produtividade, qual a situação mais emergencial e qual poderá ficar para depois.
? É painel de indicadores que você precisa? Temos! Assim como a localização, em uma única tela ficam disponíveis:
- atividades agendadas;
- atividades em andamento;
- atividades concluídas;
- atividades com impedimento.
Com isso, a tomada de decisão é facilitada, proporcionado uma alta qualidade de atendimento.
? Backup. Essa palavra tão conhecida para que os dados dos nossos smartphones pessoais não se percam é bem importante nesse assunto que estamos lidando aqui. Não só ordem de serviços de papel se perdem. Vai que seu note está quase respirando por aparelho e, de uma hora para outra, decide desligar e não ligar mais. O que você vai fazer com todas as informações que contém lá? Com suas planilhas de excel? Agenda de contatos?
Pois é, o backup também tem sua importância expressiva na gestão de equipes externas. Mas nem todo mundo pensa nele. Com o Field Control, tudo o que foi feito naquele dia será salvo automaticamente e poderá ser acessado de qualquer aparelho (por meio de login e senha). Para nós, a segurança é um quesito muito sério. Nada é perdido. E tudo é atualizado (em tempo real, sabemos que já citamos isso, mas não custa nada lembrar de novo).
? Checklist e relatório fotográfico não ficam de fora. O gestor customiza esse documento de acordo com cada tipo de visita. Todas as fotos são anexadas diretamente na ordem de serviço. É possível saber tudo o que foi realizado durante o reparo ou instalação.
?A visita realmente foi feita? Ok, mas e a qualidade? Realizar a visita não significa que o cliente está 100% satisfeito. Precisamos ir além e saber se ficou aquele gostinho amargo ou se o técnico realmente fez jus à qualidade proposta. Como mensurar isso? Simples, uma avaliação de clientes que é aplicada ali, ao término da visita, com todo fresquinho na cabeça. E esses resultados são mais itens que vão para os relatórios e, consequentemente, entram no backup.
Partiu gestão de problemas baixa e produtividade em alta?
O que menos queremos aqui é que você se sinta que não está apto para utilizar o sistema. Ou tenha aquele pensamento “não é para mim”. É sim, caro/a leitor/a. Nós pensamos tudo meticulosamente calculado. Se a sua prestadora se enquadra como Pequena e Média Empresa, caímos como uma luva. Aqui acreditamos em destino e se está aqui, neste texto, com todos os problemas que tem, é porque chegou a hora de resolvê-los.
Entendemos bem sua situação e quem empreende passa cada perrengue com o fluxo de caixa, não é? E por falar nisso, se tiver dúvidas sobre o tema, falamos mais aqui: A importância do fluxo de caixa nas empresas.
Voltando… seria injusto cobrar o mesmo de uma prestadora que tem cinco técnicos de um que tem 100. E aqui na Field Control, a empresa paga por técnico. Essa forma de investimento faz com que não pese muito no bolso e que, como resultado, aumente o número visitas, proporcionando até novos contratos.
Se estiver em dúvida, pode testar antes, claro. E pode seguir em frente sem receio nenhum. Não pedimos cartão de crédito ou qualquer outro dado bancário no cadastro. Isso só prova o quanto somos parceiros e queremos ver sua prestadora evoluir com a gente! Para preencher seu cadastro e iniciar sua experiência, te esperamos aqui: TESTE GRÁTIS.
Voe com a Field e tire de letra a gestão de problemas!
Agora, se prefere já nos dar seu voto de confiança de cara, estamos de prontidão! Você pode criar sua conta e tirar suas dúvidas com nosso time que está à disposição para auxiliá-lo em todas as ferramentas. O sistema é muito intuito. Uma pessoa que tem domínio básico de tecnologia com uso de whatsapp e acesso a e-mails tem capacidade de uso. No nosso canal do YouTube, preparamos diversos tutoriais (bem rápidos) para que nada fique no meio do caminho, clique AQUI para ter acesso.
Quer mais motivos?
Estamos em operação em todas as regiões do país. As prestadoras que utilizam o Field Control tiveram aumento de 40% de produtividade com toda a organização da gestão. Temos parceiros de todos os portes, com experiências diferentes que possam te inspirar. Lá no nosso site, você encontra os depoimentos na home: www.fieldcontrol.com.br.
Inclusive, nesse mesmo link, podemos conversar sobre suas possíveis dúvidas. E são pessoas reais, viu? Nada de robôs. Nosso trabalho é humano com toques de tecnologia e inovação de uma galera que ama o que faz!
E então, vem com a gente?
