Independentemente do mercado no qual sua empresa atua, é extremamente importante ter diferenciais competitivos. Algumas coisas já não são mais exclusivas e se tornaram demandas obrigatórias dos clientes. É o caso do atendimento personalizado. Os clientes pedem por um atendimento rápido, prático. E ainda que seja personalizado de acordo com o perfil e necessidades.
Mas, para se ter um atendimento personalizado é necessário aprender e entender o consumidor. Portanto, ter o máximo possível de informações e entendendo suas tendências e hábitos.
Segundo pesquisas, como a da Segmente, 71% dos consumidores ficam frustrados com uma experiência impessoal na hora do atendimento. Entretanto, 44% alegam que voltariam a comprar ou contratar serviços de marcas que oferecem um atendimento personalizado. O mesmo estudo indica que 49% dos consumidores compraram algum produto ou serviço que não estava planejado simplesmente devido ao atendimento personalizado.
Esses dados apontam a importância e o diferencial competitivo que o atendimento pode fazer para o seu negócio.
Você deve estar se perguntando: Mas como fazer um atendimento personalizado?
Continue com a gente, pois as primeiras dicas estão nas próximas linhas…
A ideia é criar uma conexão com seu cliente. Não importa se sua empresa tem um business mais voltado para o mercado B2B (Business to Business). Os negócios são sempre realizados entre pessoas e não entre marcas. É uma pessoa vendendo ou comprando de outra em nome de organização e empresas. Por isso, criar uma conexão é extremamente importante.
Uma boa forma de iniciar uma conexão é demonstrar a importância que o cliente tem para o seu negócio. Dessa forma, utilize e aprenda os nomes deles, seja por telefone, e-mail ou newsletter, o mais importante é criar um ambiente interessante e personalizado.
Outro ponto legal é que os operadores e atendimentos utilizem os nomes reais na interação, fazendo com que os clientes realmente entendam que há um esforço pessoal por parte deles. Como falamos, os negócios são feitos entre pessoas, não entre empresas.
#Quais canais utilizar?
Pensando em um atendimento personalizado, é importante ser multicanal. Como resultado, ter suporte ou atendimento nos mais diferentes meios. Há aqueles clientes que preferem chat, outros gostam de e-mail. E há quem prefere telefone e até mesmo o whatsApp. Manter o site atualizado com as respostas das perguntas mais frequentes é uma boa pedida.
Interagir com seu público nas redes sociais que disponibilizam perguntas é também um bom caminho. Mas fique atento. Essas interações quando provocadas, precisam ter respostas rápidas. Posteriormente, disponibilize diferentes formas de ser contatado e de contatar, sempre pensando no melhor para o seu cliente.
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#Tenha histórico! Humanize!
Apesar dos robôs, como o chatbots, serem uma tendência tecnológica interessante e que ajuda no melhor atendimento da sua empresa, um atendimento personalizado precisa ser humanizado. Ou seja, o cliente precisa notar que a empresa realmente se importa com o que ele deseja e está lá para resolver os problemas. Invista em treinamentos para que seu colaboradores façam um atendimento personalizado bem humanizado.
Coisas simples. Em outras palavras, como perguntar como está o dia do cliente. Ou até mesmo como foi seu final de semana podem mudar drasticamente a forma como eles sentem o contato. Lembre-se do sorriso na voz! E que a empatia no atendimento precisa ser regra na empresa.
Um atendimento personalizado e humanizado também passa pela utilização do histórico do cliente. Com as informações em mãos, é possível melhorar as interações. Principalmente, detalhando os motivos de contato. E trazendo resoluções e problemas já solucionados. É importante que haja referência do cliente e de tudo que já foi feito para ele.
Lá vamos nós novamente…
Sim, falaremos novamente dela. A mãe da gestão atual e que ajuda nos mais diferentes tipos de trabalho: a tecnologia! Já falamos da importância dos processos nas empresas por aqui.
Em primeiro lugar, um atendimento personalizado de qualidade passa pelos bons processos da empresa. E, principalmente, pela ferramenta de gestão utilizada na empresa. No entanto, comentamos que para humanizar o atendimento é necessário ter todo seu histórico. Além da forma de tratar o cliente,
Em segundo lugar, uma boa ferramenta de gestão contém todas essas informações. Por exemplo, as principais informações do cliente. E tudo que já aconteceu no relacionamento dele com sua empresa. Então, é uma poderosa arma para fidelizar e impressionar seu cliente.
O Field Control, um app para prestadores de serviços externos. O sistema conta com informações disponíveis em tempo real que ajudam na hora do atendimento dos clientes. Além de contar certamente com uma linha do tempo. E um mapa que mostra ao vivo onde estão os prestadores de serviços. Esse processo dá ao gestor pronta resposta aos clientes.
Além disso, o sistema conta com histórico de ordens de serviço. Possibilitando que o atendimento consiga trazer de forma fácil e rápida toda a história e interação já realizada entre o cliente e a empresa.
Sempre ela, a tecnologia
A tecnologia que integra o aplicativo do Field Control, que é utilizado por técnicos de equipes externas, conta com um sistema web para os gestores. Foi desenvolvido para aumentar a produtividade. Outro objetivo é elevar a qualidade de serviços prestados no Brasil.
Acima de tudo, é uma forma de demonstrar que sua empresa entende o cliente para esclarecer os problemas anteriores e o que precisa ser feito. Um técnico pode perguntar se o problema anterior foi resolvido. Isso, ao olhar o histórico de ordens de serviço. E se há algo que pode fazer para ajudar.
Empresas prestadoras de serviços dos segmentos de climatização, dedetizadoras, desentupidoras, provedores de internet, e manutenção de eletrodomésticos. E ainda manutenção de elevadores, segurança eletrônica e telecomunicações estão aptas para o uso.
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