Com consumidores cada vez mais exigentes e novas gerações por vir, não basta ter um excelente produto ou serviço, é preciso muito mais que isso. Encantar o cliente é a base de sucesso de pequenas, médias e grandes empresas. Gigantes como Mercedes-Benz e Disney dão um banho sobre atendimento ao cliente e como fazer com que ele sempre volte, fidelizando-o com atitudes no dia a dia, principalmente na solução de problemas grandes e, até mesmo, os de menor impacto.
Com a popularização da internet, a busca por empresas concorrentes está não só apenas a um clique, mas a um acesso de um smartphone conectado a rede wifi de qualquer lugar. Hoje, a fidelidade corporativa é muito frágil e com as crises econômicas seguidas, não só no Brasil, mas no cenário mundial, perder um cliente pode ter um impacto bem drástico no caixa da empresa.
#Sobre seu produto/serviço
O tópico chave para encantar clientes é desenvolver o melhor produto ou serviço que você puder. Mas se esforce para isso, saia da sua zona de conforto. Empreender é isso, meu amigo, se superar a cada dia. Supere você e seus concorrentes. Antes de mais nada, o cliente precisa estar satisfeito com seu produto, só assim, será possível superar expectativas, com boas experiências.
#No atendimento ao cliente
Um atendimento de qualidade significa superar as expectativas dos clientes. Para isso, preste atenção aos detalhes da interação com eles. Não importa o formato: presencial, telefone, internet. A retenção do cliente requer satisfação. O padrão de atendimento deve ser elevado a cada uso ou novo contato.
Fique atento ao modo como sua equipe trata os clientes. O comprometimento, empatia e resiliência são essenciais. Nessas horas, principalmente quando o contato é devido a algum problema, ter inteligência emocional só agrega pontos positivos. Tenha muito bem alinhado o fluxo de estratégias de atendimento. Quando a experiência é de alta qualidade, os clientes sempre repetem a operação, e ainda saem por aí falando muito bem da sua marca.
#E seu cliente, quem é ele?
Como você ouve seu cliente? A empresa conversa constantemente com ele para saber se há alguma duvida, alguma melhoria possível? Ou o contato com a empresa é apenas no envio do boleto de pagamento?
Para promover um encantamento ao seu cliente sobre seu produto ou serviço, é preciso conhecê-lo muito bem. Algumas informações imprescindíveis são:
- necessidades;
- anseios;
- angústias;
- desejos.
Com todos esses tópicos listados acima, que podem ser captados em conversas informais por telefone, uma rápida pesquisa nas redes sociais ou e-mail marketing, utilizar informações que podem ser usadas como elementos base no seu negócio. Parece que não, mas esses detalhes de atendimento fortalecem o vínculo entre o cliente e a empresa. Quando uma empresa implementa um estudo sobre processos de atendimento, qualidade e foco no cliente, demonstra que querer oferecer muito mais do que se propõe. Porém, os resultados não devem ficar só na teoria.
O conhecimento desenvolvido por meio das informações coletadas deve ser usado para criar e melhorar elementos do ciclo de atendimento até o menor detalhe dos sistemas de contato com os clientes. Ainda, questione sobre o que eles querem!
#E por fim: como encantar o cliente
Com o estudo citado acima, detecte a principal dificuldade da maioria dos clientes e tente solucioná-la. Identifique os clientes que precisam e demandam de atenção especial. A realidade do mercado está em constante evolução, por isso, há necessidade de melhoria contínua o negócio.
Mantenha um padrão de atendimento contínuo, não apenas no momento da venda. E outro ponto muito importante: honre os compromissos firmados não só em contratos, mas verbalmente. Aposte comigo, você pode ter deixado para lá, mas o cliente sempre vai lembrar de um promessa que não foi cumprida!
Para continuar no assunto sobre atendimento e como encantar o cliente, acesse o texto: Conquiste seu cliente com Atendimento Personalizado.
