Muitos vendedores têm um pensamento muito equivocado quanto ao processo de vendas. A venda não termina na assinatura do contrato ou no fechamento do negócio. É a partir daí que realmente seu trabalho irá começar. Se prepare, o tema que vamos tratar aqui é pós-venda: conceito na prestação de serviço.
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Quando se trata de pós-venda na prestação de serviço, quando bem estruturado e planejado, tem resultados promissores e que levarão a sua empresa a um patamar diferenciado dos seus concorrentes.
Para começar, você sabe o que significa o termo pós-venda?
Não tem nenhum segredo, o conceito basicamente é aquele atendimento feito durante todo o processo de utilização do seu produto ou serviço.
E não importa o tempo de contrato ou de uso. Ainda, se for um negócio de uso contínuo, significa que seu pós-venda deverá ser intenso e muito bem qualificado.
Pós-venda: conceito na prestação de serviço
Como estruturar seu pós-venda na prestação de serviço
Tenha em mente que alguns passos para seu efetivar um pós-venda assertivo precisam ser seguidos à risco, como forma de padronização na empresa.
O que significa que todos os colaboradores que atuam na área precisam segui-lo, claro que, cada qual com seu talento e características individuais.
Mas sempre realçando o que cada um tem de melhor.
Por isso, alguns protocolos como:
- Em qual momento da negociação, o contrato é assinado?
- Quantos contatos são necessários até a decisão ser tomada?
- A partir do momento que o negócio é efetivado, quando entrará em operação?
- Haverá consultoria e acompanhamento nos primeiros dias/semanas de uso para orientação e aprendizado?
Com as respostas, é possível desenvolver um plano que trará uma boa taxa de fidelização e o melhor, seu cliente sairá por ai falando muito bem de você. E quanto a esse assunto, a sua reputação precisa estar muito bem avaliada.
Com a internet e redes sociais, as notícias se espalharam rapidamente e ainda hoje existem sites específicos para reclamação.
Pós-venda: conceito de quem faz ?
Há duas possibilidades. Tudo depende do tamanho da sua empresa e o quanto você está disposto a investir nesse conceito que realmente é impactante no negócio.
Toda prestadora de serviços tem uma equipe de vendas, certo? Os profissionais atuantes nela são os mesmos que fazem o pós-venda ou compõem outro time?
Querendo ou não, essa diferença pode impactar no seu pós-venda.
Explicamos… um time de vendas que faz essa gestão dupla precisa ter muito bem estabelecido um calendário para não deixar o pós-venda de lado.
É preciso ter um equilíbrio entre novas vendas e suporte aos clientes já conquistados.
Temos a consciência que nem todas as empresas conseguem ter equipes e/ou departamentos para cada função, mas caso tenha, fique atento.
Uma dica, é designar pelo menos um ou duas pessoas para estar à frente do seu pós-venda. Você quer motivos para isso? Veja nas linhas abaixo:
O pai do Marketing, Philip Kotler, tem dados suficientes para você se manter alerta:
Um cliente muito insatisfeito não reclama, simplesmente encerra o contrato e muda de fornecer.
O mais assustador é o índice: 95% dos clientes insatisfeitos praticam essa ação.
Por isso, monitorar como está o atendimento, a prestação de serviços, a satisfação é tópico de sobrevivência. Se você precisar de ajuda, te daremos algumas dicas neste texto: 6 dicas para encantar seu cliente.
Pós-venda: conceito de saber lidar com críticas e reclamações
Muitas pessoas não sabem lidar com críticas.
Em alguns casos, elas se esforçam e se dedicam tanto a um processo que ao colocá-lo em prática, não conseguem mensurar possíveis erros, de tanto estarem conectados a ele. Mas caso tenha falhas, meu amigo, os clientes saberão e irão reclamar.
Entre as principais reclamações, segundo pesquisa do Sindec, realizada em 2017, estão:
- cobranças indevidas;
- problemas com contratos;
- vício ou má qualidade de um produto/serviço;
- problemas com o SAC (8,8%).
Se pensarmos bem, são problemas que podem ser evitados quando existe uma gestão aliada a um atendimento de excelência.
Ainda, temos muito a aprender com as críticas dos clientes.
Elas podem transformar todo o processo de produção e qualidade do seu produto. Afinal, é ele mesmo que tem a vida impactada com o uso do seu produto ou serviço.
Todo cliente precisa ser ouvido e atendido da melhor forma possível, é ele que precisa estar em primeiro lugar. Sem cliente, não existe empresa. Reflita sobre isso.
Tenho todos os seus canais de contato funcionando perfeitamente.
Site, telefone divulgado, redes sociais, e-mails. Se a empresa faz uso de tudo isso, é preciso ter um colaborador responsável pelo monitoramento e atendimento.
As ligações estão cada vez mais raras, mas não basta ter um e-mail de contato com o cliente.
O endereço eletrônico precisa ser acessado e respondido todos os dias. E sempre indique e sinalize que a equipe está sempre a postos para qualquer problema ou imprevisto.
Cumpra sempre o que é prometido na venda e em contrato
Na hora da venda, principalmente, se a empresa trabalha com metas mensais, o vendedor pode prometer ações e funções que vão além daquilo que realmente é entregue e está dentro da capacidade do negócio.
O que é um erro gravíssimo. Pois na prática, tudo precisa estar em pleno funcionamento e tudo o que foi prometido deve ser entregue.
E mais, se você quiser realmente fidelizar esse cliente, adote o efeito surpresa.
Um atendimento de qualidade significa superar expectativas dos clientes e prestar atenção nos detalhes.
Lembre-se que o cliente não é o especialista no seu produto ou serviço, mas sim você. Durante um atendimento pós-venda na prestação de serviço, esteja 100% na conversa, não importa o meio.
E mais, crie expectativas individuais sobre cada cliente.
Conheça-o. Saiba quem investe no negócio, dê valor ao investimento que entra na sua empresa. Às vezes, essa pessoa/empresa que te escolheu pode ter cortado outros gastos para fechar o contrato.
Não basta ouvir o cliente, é preciso adotar as sugestões
O produto ou serviço melhora a qualidade, a partir do crescimento consequente as melhorias realizadas pelas equipes, a partir do retorno dos clientes.
Faça investimentos em pessoas, inovação, processos e tecnologia que conectam e facilitam a vida do cliente.
Sobre as sugestões, a melhoria proposta por um cliente, pode ser de muitos outros. Na correria do dia a dia, a maioria pode pensar momentaneamente, mas poucos vão te ligar para compartilhar as ideias e possíveis melhorias. Por isso, é importante ligar para esse cliente, estar perto, se mostrar presente.
A fidelidade do cliente é muito frágil e os concorrentes podem estar em cima dele ou serem achados facilmente em uma rápida busca na internet.
Já que citamos internet, se você ainda não aderiu, pode começar a pensar sobre começar a utilizar o marketing digital a seu favor. E claro que vamos te orientar quanto a isso: Marketing digital para empresas: como implementar.
Pós-venda: conceito de avaliação do cliente
Quer saber se você está se saindo bem? Implemente a avaliação do cliente. Essa é uma das ferramentas mais eficazes do pós-venda na prestação de serviço. Muitos gestores não o aderem pela baixa adesão.
Mas já pensou se o cliente tiver a possibilidade de avaliar a visita, logo após o término do reparo/instalação, direto no aplicativo do técnico?
Em menos de dois minutos, é possível obter dados sobre como foi aquele atendimento.
Com as informações, que são compiladas eletronicamente, com relatórios que podem ser consultados a qualquer horas, é possível valorizar os processos que já estão bem definidos e com alta qualidade.
E o principal: repensar e focar estratégias para melhorar aquele tópico especificamente.
Por isso, a Field Control desenvolveu um sistema de gestão de equipes externas, que entre as funcionalidades, tem a avaliação do cliente, que pode ser personalizada pelo gestor, que é a pessoa que mais entenda das visitas em campo da empresa, não importa o segmento.
Venha nos conhecer, nossa equipe está à disposição para tirar todas as suas dúvidas: www.fieldcontrol.com.br.
E como nosso objetivo é melhorar a prestação de serviços no Brasil, você pode fazer um teste grátis e experimentar todas as ferramentas.
Garantimos que sua gestão como um todo poderá melhorar, com reflexos positivos na sua produtividade, a partir de facilidades no seu pós-venda na prestação de serviço.
