Sem a manutenção, estaríamos literalmente perdidos. Já pensou em descartar um equipamento após qualquer problema que inviabilize o uso? Nosso bolso não iria aguentar tantas compras. Por exemplo, eletrodomésticos, aparelhos eletrônicos, desde os mais utilizados até aqueles que recorremos apenas esporadicamente.
O planeta também agradece. Se como consumidor, a manutenção é a salvação, para quem trabalha oferecendo esse tipo de serviço, lidar com tantas demandas passa a ser um malabarismo diário. Quando a prestadora é referência então, nem se fala. As ordens de serviço chegam sem parar. Mas como atender tudo isso com qualidade, manter um atendimento acima da média e conseguir faturar mais?
Neste conteúdo, a Field vai abordar problemas com as devidas soluções para manter sempre um equilíbrio entre as manutenções preventivas e emergenciais.
A gente sabe que a agenda de uma empresa que atua no segmento é bem agitada. Para que ninguém fique de fora e que a agilidade passe a fazer parte da sua rotina, te convidamos a embarcar com a gente na onda de melhorar a prestação de serviços no Brasil.
Alguns conceitos poderão parecer básicos, dependendo do seu conhecimento. Mas não custa nada revisitar, não é mesmo?
E a melhor parte é que aqui, você encontrará tudo o que precisa para aumentar sua produtividade em até 40%. É um número e tanto e que pode fazer parte da sua realidade a partir de agora.
Para você se organizar melhor ou ir direto a algum ponto que te interesse, confira os tópicos que você encontrará aqui:
- O que é manutenção?
- Quais os tipos mais utilizados na prestação de serviços?
- Manutenção preventiva
- Manutenção corretiva
- Manutenção preditiva
- Manutenção detectiva
- Manutenção industrial
- Manutenção predial
- Análise RAM
- MCC
- FMEA
- Manutenção exigidas por lei – PMOC
- Principais processos e ferramentas
- Agenda digital
- Ordem de serviço
- Relatório fotográfico
- Checklist
- Avaliação do cliente
- Quais são os indicadores de manutenção?
- Gestão da manutenção
- Gerenciamento de equipes externas
- Como prestar o melhor atendimento ao cliente
- Treinamentos para atualização
- Treinamentos de primeiros socorros
- Uso de EPIs
- Como construir uma ficha de manutenção
- Siga em frente
O que é manutenção?
Manutenção é uma atividade que faz parte do nosso cotidiano. Afinal, coisas quebram e nem tudo pode ser e deve ser descartado de imediato. Não só em relação ao custo, mas também pela vida útil de acordo com cada aparelho/equipamento.
Dependendo do setor, o ritmo de trabalho é bem alto. Para se ter uma ideia, as assistências técnicas de celulares movimentam 24 milhões de aparelhos por mês. É muita coisa, não é mesmo?
Além desse aparelho que aprendemos a conviver e que não vivemos mais sem, temos outros exemplos de manutenção. Alguns deles, as pessoas só se dão conta da importância quando sentem o efeito na pele. Um exemplo é o ar-condicionado. Já chegou a ficar na fila de um banco em um calor de 40 graus, quando o ar da agência está quebrado ou não climatiza direito?
Ou até mesmo comprar uma manteiga que não estava em um freezer bem refrigerado no mercado? Ficar preso em um elevador porque as peças da cabine estavam desgastadas?
Querendo ou não, a manutenção envolve a vida de muita gente, não apenas só da galera que atua com esse tipo de serviço.
Então, nada melhor do que promover uma prestação de serviços que não cause todos esses problemas, previna o desgaste do equipamento e mantenha tudo em pleno funcionamento, evitando até mesmo o risco de acidentes graves.
Quais os tipos mais utilizados na prestação de serviços?
Existem vários tipos de manutenção. Cada um deles tem um objetivo diferente. Não existe um que seja melhor que os demais. Todas tem uma finalidade específica.
Entretanto, não só indicar a ideal para o cliente, mas saber qual executar de acordo com a demanda faz com que realmente a prestação seja efetiva, e mais ainda, o problema solucionado ou evitado.
Manutenção preventiva
A preventiva entra na lista das mais queridinhas. Evita gastos de última hora, mantém o funcionamento em dia e a produção de acordo com o esperado.
O objetivo é prevenir problemas. Não é à toa. Economizar é a palavra-chave de muitas empresas e famílias. Outro objetivo desse tipo de manutenção é fazer com que a proposta de uso siga plena. Um ar-condicionado foi feito para climatizar. Trocar as peças, como o filtro, além de fazer com que aquele clima fresco torne o ambiente agradável, evita problemas de saúde.
Existem vários meios de otimizar a manutenção preventiva. Um deles é a ficha própria para atender a necessidade desse tipo de chamado: 4 fases da ficha de manutenção preventiva.
Traçar um plano para que os profissionais envolvidos o siga é outra proposta para melhoria de desempenho. Quando cada etapa é desenhada, o fluxo de trabalho é cumprido de acordo com a proposta inicial, sem o esquecimento de nenhuma tarefa importante.
Como a preventiva é uma manutenção recorrente, aproveite a oportunidade. Entender como vender manutenção preventiva para os clientes garante uma fonte de lucro extra. Dessa forma, a prestadora garante um contrato fixo e ganha um cliente com contrato renovável por períodos.
Para te dar uma força nas vendas, a Field preparou o seguinte conteúdo: Como manter uma receita recorrente com manutenção preventiva?
Manutenção corretiva
Dependendo do tipo de equipamento, essa palavra causa arrepios. A manutenção corretiva é a mais cara nessa modalidade. É acionada quando há paradas ou até mesmo falhas que causam danos ao funcionamento.
Geralmente, acontece da noite para o dia, sem hora marcada. A troca de peças quebradas e que impactam o funcionamento é frequente.
É aquele tipo de ação que toda empresa ou indústria deveria evitar ao máximo. E a prestadora tem o poder de conscientizar oferecendo treinamentos sobre como a máquina funciona de forma adequada, quais os riscos do uso incorreto e tocar no principal ponto: o custo de um reparo emergencial.
Nesse caso, ter um estoque de peças vale a pena. Sabendo quais são os aparelhos e as peças mais usadas, a gestão economiza um tempo fazendo pesquisa de mercado e solicitando uma compra de última hora.
Já pensou nisso?
Para atender as manutenções corretivas e não deixar a agenda das demais atrasadas, toda a organização precisa estar em dia. Você, como gestor, tem ideia de quantas manutenções corretivas sua equipe faz em um mês? E o quanto essa atividade impacta em atrasos nas chamadas pré-agendadas? É algo a se pensar. Vai que está atrapalhando a sua produtividade e você ainda nem reparou.
A empresa consegue ter uma noção e as respostas dessas perguntas com relatórios que trazem esses dados e muitos outros que refletem a realidade atual da equipe. Com isso, é possível saber qual cliente gasta mais com peças e quais delas têm mais saída. Se você é daqueles que encurta processos e corta caminhos, temos a solução para tudo isso aqui e agora: Field Control.
O sistema de gestão de equipes externas utilizado por prestadores de serviços em operação não só no Brasil, mas América Latina, proporciona todas essas necessidades, como explicamos no vídeo:
Manutenção preditiva
Responsável por antecipar os problemas, a manutenção preditiva antecipa problemas que aquela máquina está sujeita. Um dos principais focos é evitar ao máximo que a desmontagem completa aconteça. Quando isso acontece, toda a produção precisa ser interrompida e há necessidade de estudar sobre o que está impedindo o funcionamento adequado. Ainda, consegue aumentar a eficiência, ao melhorar os processos e funcionamento.
Essas três são bem parecidas. Para não confundir e até orientar melhor a definição para seus clientes, envie este link para eles: Manutenção preditiva, preventiva e corretiva.
Manutenção detectiva
Detectar é a função desse tipo de manutenção. Principalmente, aquilo que não vemos ou fica escondido dentro do equipamento. Essa atividade detecta peças quebradas ou algo que proporciona falhas.
Não é qualquer estabelecimento que adere a esse formato. Como residências ou prédios comerciais, por exemplo. O foco é indústrias e fábricas. E ao aderir essa manutenção detectiva e, a segurança do trabalho entra em cena, já que impede acidentes graves.
Manutenção industrial
Pelo nome já temos noção onde essa manutenção é aplicada. Nas existem várias maneiras de realizar a manutenção industrial, manter tudo funcionando em dia garante que o processo de produção não pare nunca. Dependendo do setor, máquinas rodam dias e noites inteiros, sem interrupção.
Algumas delas, atuam de acordo com a demanda de entrega. Se houver alguma falha, tudo atrasa. Desde a primeira etapa, passando por processo de qualidade, embalagem, transporte e entrega ao destino final.
Ou seja, é uma tarefa muito além do que evitar a parada repentina da produção. Envolve questões econômicas de toda uma cadeia.
Manutenção predial
Aqui, vai muito além do papel do zelador que vai deixar tudo no jeito. Mesmo sendo uma profissão essencial para a manutenção predial, seja comercial, seja residencial, o contrato com prestadoras de serviços precisa existir. Sim, no plural. Vários serviços estão envolvidos. Em primeiro lugar, temos a manutenção de elevadores que exigem um alto grau de atenção. Dedetização então nem precisamos comentar. Dependendo da região, exercer essa prevenção duas vezes ao ano, no mínimo, chega até ser questão de saúde pública.
No caso de grandes construções como shoppings, conjuntos empresariais, entre outros, o PMOC é uma manutenção obrigatória, como veremos mais à frente.
Análise RAM
Os próximos três tópicos estão muito ligados. Podemos até considerar que eles co-existem. Facilitam a função entre cada um deles, prevendo e evitando problemas.
Começando pela análise RAM (Reliability, Avaliability e Maintenability). A Confiabilidade, Disponibilidade e Mantenabilidade que compõem a sigla são responsáveis por evitar aquelas interrupções de uma hora para outra. Já pensou tudo funcionando plenamente, com todos os prazos e do nada, para?
A análise RAM quando aplicada, consegue prever o quão aquela máquina é confiável e fazer com que essa cena nunca seja realidade nos locais que a incluem na agenda.
MCC ou RCM
A Manutenção Centrada na Confiabilidade, muito conhecida como MCC ou pela sigla em inglês RCM, existe com foco na redução de danos.
Todo equipamento tem seu valor, claro. Alguns com preços considerados menores, como ar-condicionadores simples, até as grandes máquinas industriais que passam da casa dos milhares.
Já que a abordagem tem como base a confiança, a MCC é responsável por entender qual o grau em que pode-se confiar no desempenho e assim evitar as falhas ao máximo.
Para a gente não prolongar tanto aqui, os detalhes estão todos expostos no conteúdo: Manutenção Centrada na Confiabilidade (MCC).
FMEA
Outro tipo de manutenção que evita falhas. É uma das etapas da Análise RAM e desde a elaboração do plano precisa fazer parte.
Por meio de respostas de perguntas básicas, a Análise dos Modos e Efeitos de Falha, como é conhecida em português, impacta diretamente na produção ao conseguir prevenir erros ao extremo.
Manutenção exigida por lei
As manutenções citadas acima são indicadas para situações e clientes diferentes, a partir da área de atuação e segmento. Todas elas garantem economia e exercem a proposta da aquisição de determinado aparelho/equipamento.
Entretanto, temos uma especificamente que é exigida por lei para garantir a segurança de todos.
Suspeita qual seja?
PMOC
O Plano de Manutenção, Operação e Controle é obrigatório para todos os estabelecimentos que tenham aparelhos climatizadores com capacidade acima de 5 TR (15.000 kcal/h = 60.000 BTU/H) por meio da Portaria nº 3.523 do Ministério da Saúde.
Não é uma frescura. É para manter a segurança e saúde em dia. A dica é sempre orientar o cliente sobre as questões legais, principalmente reforçar sobre os danos, custos, e o pior… a multa, caso o plano não seja executado como se deve.
Caso seu cliente não saiba o que é PMOC, explique e incentive a prática.
Para saber se seus clientes ou até mesmo sua empresa está dentro das normas, vem aqui: PMOC: como adequar sua empresa?
Principais processos e ferramentas
Bom, colocando assim todas juntas, talvez você não se dê conta na teoria sobre a variedade de trabalho que uma equipe que atua com manutenção tenha.
Na prática, o dia a dia tende a ser agitado e cheio de surpresas que nem sempre são agradáveis. Existem diversas ferramentas que possivelmente você já usa na sua prestadora. Vamos te orientar nas próximas linhas e pedimos que você não role a tela para baixo, mesmo que as domine.
Em primeiro lugar, iremos trazer a inovação para cada uma delas. Em segundo lugar, as dicas simples poderão sim já alterar positivamente a sua produtividade chegando à porcentagem que indicamos aqui no título: 40%.
A prestadora não precisa virar de cabeça para baixo. Basta rever esses processos que muitas vezes apontam os erros, mas no meio da correria ficam invisíveis. Mesmo que estejam ali, na nossa frente.
Se neste momento, o seu objetivo é fazer mais visitas com a mesma equipe, sem a necessidade de contratação, está realmente no conteúdo correto. Este texto foi produzido para você.
Inclusive, traremos algumas reflexões e questionamentos. Você pode responder para si mesmo, para sua equipe e se quiser compartilhar com a Field, é só deixá-las nos comentários, logo após o encerramento.
Independentemente do compartilhamento, queremos que você tenha condições de identificar o que está dando certo e o que pode estar causando sérios problemas na qualidade e atendimento das visitas.
Agenda digital
Tudo começa pela agenda. Como as preventivas, preditivas, PMOC e outras precisam ter um calendário, na agenda, o gestor administra o período entre elas e o atendimento de todos os clientes.
Só que além dessas, temos as emergenciais. Então, lá vai a primeira pergunta: como é a sua agenda hoje em dia? Um caderninho que todo mundo anota o que bem entende? Uma simples folha que fica em cima do balcão com todos os pedidos do cliente?
Todas essas alternativas não são as mais indicadas quando se trata de organização e agilidade.
A solução mais rápida e com resultado positivo é a agenda digital. E não, não é aquela planilha de excel ou até mesmo a do Google. Se você já usa essa última opção até que está a um passo à frente. Mesmo que não seja o ideal, mas já está no caminho.
Agora, uma agenda digital te proporciona uma visão global do que acontece no momento, do que já aconteceu e do que está programado para aquele dia. Ou demais períodos que desejar.
No caso das chamadas corretivas que acontecem de uma hora para outra, saber como encaixar na agenda a ponto de não impactar todo o fluxo de visitas é importante. E mais ainda, não deixar de atendê-la, já que essa é uma das propostas de muitos contratos. Por falar nele, fique atento ao tempo de atendimento. Algumas empresas solicitam um período para que a prestadora atenda aquele chamado de emergência. E quanto maior o nível de segurança, envolvendo riscos de acidentes, menor o tempo de chegada ao local.
E não, a equipe não precisa ter um técnico que fique na sede de prontidão esperando esse tipo de atividade acontecer. Além da organização da agenda, saber onde cada técnico está naquele momento, te dá condições suficientes de atender a todos, com a qualidade proposta desde o fechamento daquela venda.
- Gerenciamento de equipe: foque na localização e economize;
- Agenda digital: como aumentar a produtividade?
Ordem de serviço
A Field espera que sua prestadora seja adepta da ordem de serviço. E mais que isso, saiba usá-la de acordo com toda a potencialidade que esse simples documento tem.
Começando pelos dados básicos como onde vai ser a visita, o que precisa ser feito, dia, hora e cliente. Até a análise dos fatores para entender o que acontece de tão errado que a sua produtividade não aumenta de jeito nenhum. Nem com reza brava.
A primeira atitude é ter um único modelo. Então, comece agora mesmo a prestar mais atenção à sua OS. E como queremos que seus resultados sejam os mais altos possíveis, baixe aqui um modelo grátis: ordem de serviço para prestadoras.
Nada de cada técnico receber um papel diferente a cada visita. Foque também nos cuidados com o preenchimento. Nada de brincar de jogo de adivinhações. Caso ainda seja de papel, a letra precisa ser legível. Esse é aquele caso típico de que não pode haver dúvidas. Já pensou o técnico bater no prédio errado, do outro lado da cidade, sendo que tem gente presa no elevador, à espera de resgate? Tenso… Sem citar o tempo e o combustível gastos à toa. Esses dois itens estão cada vez mais valendo ouro.
Como uma das etapas para ter aumento da produtividade, inclua aí na sua lista de tarefas ter uma OS eficaz. Comece por um modelo que atenda 100% do que os técnicos que estão na sua equipe precisam. Vá além daquele cabeçalho com nome, endereço e outros. Quanto mais detalhada melhor para a gestão, técnicos e clientes.
Pense que não é apenas um guia para que a visita aconteça. É um documento que dá condições para uma análise mais aprofundada sobre o que acontece na rua.
Um exemplo: quanto tempo em média duram as visitas de manutenção preventiva? Ou quanto tempo determinado técnico leva entre uma visita e outra.
Esses números são mais que necessários para medir como está o atendimento e a produtividade.
Relatório fotográfico
A ideia é que você vá organizando todos esses processos junto com a gente. Fica mais fácil, não dói em ninguém e os resultados vão aparecendo a cada dia.
Depois de reordenar a agenda e a ordem de serviço, uma manutenção muito bem feita tem um relatório fotográfico preenchido com foto e tudo. E não pense que o técnico precisa tirar foto no celular, depois imprimir e anexar na ordem de serviço.
Já aguçamos a importância do uso da tecnologia no vídeo citado acima. Se você não assistiu, pedimos que volte e ganhe alguns minutinhos de informação que vai melhorar sua vida.
Com a ordem de serviço digital, é possível anexar as fotos no relatório. Com isso, nada de usar a memória do celular. É só anexá-las ao sistema que atua de forma integrada e ainda dispõem de muitas outras funções.
Mas por que usar o relatório fotográfico? Além de ser um comprovante de trocas de peças e também do estado do equipamento antes e depois do reparo, justifica ao cliente um possível desempenho abaixo do esperado.
Saiba como montar um relatório que melhore sua gestão, clique: Como fazer um relatório fotográfico de manutenção
Checklist
Cada manutenção tem um objetivo diferente e nada melhor do que ter checklists personalizados. No caso de blocos de papel, realmente fica mais difícil ter tantos modelos diferentes. Agora, quando o checklist é digital, a história é outra.
Esse processo facilita a vida do técnico por indicar tudo o que precisa ser feito, de acordo com o tipo de manutenção. Desde as ações mais simples até as mais complexas. Dessa forma, nada fica de fora e o trabalho tem o propósito final executado como esperado.
Um check-list tem que ser eficiente como a ordem de serviço. Você também tem direito a um modelo para aplicar na sua prestadora. Clique e receba agora no seu e-mail: modelo de check-list grátis da Field Control.
Avaliação do cliente
Não é vaidade saber o que o cliente pensa do seu serviço. Pelo contrário. Pode salvar contratos pontuais e corrigir erros no mesmo instante.
Sabe quando vamos em lojas de departamentos, as mais conhecidas, e sempre tem um totem com notas para avaliação dos clientes? Ou até mesmo quando solicitamos algum atendimento de operadores de telefonia e internet, recebemos o SMS para avaliar o atendimento? Então, se essas empresas que faturam milhões por ano dão esse poder ao cliente, por que sua prestadora vai ficar de fora?
A finalidade é conhecer melhor quem assina seus serviços. E saber se realmente aquela manutenção foi feita como a pessoa que a solicitou esperava. Está perdido com quais perguntas inserir e a melhor forma? Comecemos por uma das principais reclamações do nosso setor: o atraso dos técnicos.
Se a tecnologia faz parte da sua vida, a avaliação dos clientes passa a ser um processo mais fácil ainda. Se ao monitorar o preenchimento, o responsável pela gestão se deparar com alguma nota muito abaixo da média, pode pegar o telefone e entender na hora o que aconteceu. Converter a situação momentânea, te faz ganhar uma maior credibilidade. Faz com que o cliente não fique com uma má impressão e se lembre desse episódio negativo sempre que se deparar com o nome da sua empresa.
Existem diversos modelos de avaliação de atendimento ao cliente. Basta escolher um que realmente vai te ajudar a aumentar a fidelidade e entender como é o atendimento fora da sede, individualmente, de cada técnico.
Vamos terminar esse tópico reforçando que as indicações citadas acima são apenas alguns dos processos e ferramentas que utilizamos na gestão. As melhorias sugeridas, quando executadas diariamente, evitam erros. A padronização também melhora a comunicação entre gestão, técnicos e clientes. Aqueles ruídos que acontecem e que causam equívocos passam a ser menores até que sejam totalmente eliminados.
Quais são os indicadores de manutenção?
São vários. Mas existem os mais usados. Possivelmente, sua equipe usa ou já ouviu falar alguma vez de um deles. A principal função é facilitar os processos.
- MTBF – Mean Time Between Failures
Por quanto tempo aquele equipamento ficou em bom estado, sem falhas? Essa é a função do MTBF, que significa período médio entre falhas. Com ele, medir a confiabilidade das máquinas passa a ser possível. Existe um cálculo cujo resultado dá a resposta que esse indicador propõe.
- MTTR – Mean Time To Repair
Já o MTTR (Tempo Médio para Reparo) indica em quanto tempo aquela máquina voltará a funcionar.
Nesse caso, outro tipo de conta é feito. Explicamos melhor no conteúdo: O que significa MTTR e como fazer a conta.
- A – Availability
O técnico programa a máquina, será que ela estará disponível para atuar sem erros por quanto tempo? Essa é a função do indicador Availability, que significa disponibilidade. Inclusive, esse indicador é um dos tópicos do checklist que citamos acima. A proposta é que a cada aplicação, o número seja melhor. O resultado é um desempenho melhor sempre.
- MPd – Cumprimento dos planos de manutenção preditiva
Outro indicador que envolve cálculo. Envolve literalmente o que o plano de manutenções preditivas cumpriu à risca.
- MP – Cumprimento dos planos de manutenção preventiva
O mesmo acontece com o MP, só que focado na preventiva.
Todos esses indicadores estão descritos com mais detalhes em uma página exclusiva sobre eles: 5 Principais indicadores de manutenção.
Gestão da manutenção
Já não basta a gestão de toda equipe, tem também a gestão da manutenção, Field? Sim, existe e é para facilitar.
Os dois principais objetivos são: evitar ao máximo que a produção seja interrompida, a partir da quebra de equipamentos e economizar ao implementar apenas ações que realmente funcionem.
Já indicamos que existem vários tipos de manutenção. E para que toda essa gestão seja a melhor, utilize aliados.
O investimento realmente vale a pena quando relacionado ao resultado. A adesão seria de software de gestão de equipes externas e que não só melhoram o desempenho de toda a equipe, como implementam economia em processos que passam a ser virtuais.
Lembra-se dos processos digitais que demos exemplo, como a ordem de serviço e o relatório fotográfico? Então, o sistema agrega essas duas ferramentas e mais ainda. A agenda digital e também a localização exata de todos os técnicos em tempo real.
É com o uso desse sistema que você consegue aumentar a sua produtividade em 40%. Com acesso muito rápido a tudo o que está acontecendo na rua, em todas as visitas, independentemente de quantos profissionais integrem a equipe.
Mas você deve estar se perguntando como isso acontece. Vamos te explicar aqui, neste vídeo que segue logo abaixo.
E já que aumentar a produtividade é seu foco, tanto que chegou até esse ponto do texto, experimente na prática como é ter todos os processos integrados no Field Control, sem nenhum ruído na comunicação e ainda com economia: quero agendar minha demonstração grátis.
Durante a experiência, você vai usufruir de todas essas ferramentas:
Gerenciamento de equipes externas
Atuar com manutenção é ter um gerenciamento de equipes ajustado para que não tenha nenhum buraco ou falha na agenda. Técnico ocioso quando as visitas estão fervendo é outro ponto que cabe a ser discutido.
Entendemos que existem técnicos com todas as qualificações adequadas para manter a produtividade lá em cima, cumprindo todos os processos exigidos. Porém, existem aqueles que realmente agem contrários a tudo o que é proposto.
Comece pela contratação. Tenha uma equipe considerada de ponta. Com profissionais qualificados e que sejam referência na área. Custa caro? Não. Se a sua proposta é ser a melhor das melhores, invista em mão de obra qualificada. Os erros serão mínimos e isso trará redução de custos.
- Regime de contratação de técnicos externos: quais são?
- 5 dicas de como reter um técnico de equipe externa
Como prestar o melhor atendimento ao cliente
Além de ter um time com alto desempenho nas visitas, utilizar as melhores ferramentas faz parte do processo. Já pensou se Ayrton Senna tivesse que dirigir um carro muito inferior ao que ele tinha para concorrer? O pensamento na prestação de serviços é o mesmo. Mais que contratar técnicos de alto nível, a gestão tem que dar condições para que a execução da manutenção seja feita com 100% de precisão.
Como resultado, o atendimento ao cliente será feito como esperado. Ou seja, cumprindo o que foi prometido durante a venda e negociação: prevenir, corrigir e evitar ao máximo falhas nos equipamentos.
Algumas manutenções são realizadas em ambientes muito corporativos e de trabalho como empresas e fábricas. Já outras em residências. Você orienta seus técnicos sobre qual atendimento pessoal é o mais indicado?
Os profissionais da equipe entram em casas, espaços onde as pessoas descansam, curtem a família, e muitos inclusive, trabalham ali mesmo. Então, mais que ter uma manutenção realizada da forma mais rigorosa possível, o relacionamento e o atendimento ao cliente contam muito.
Então, além de uniformes em bom estado, carros com condições mecânicas e estéticas apresentáveis e ferramentas que facilitam toda a operação, instrua e oriente sobre o cara a cara com o cliente. Não precisa de um manual ou regras de etiquetas. Mas o básico é importante. Um “olá, boa tarde” é o esperado. Perguntas muito pessoais e íntimas, nem pensar.
E caso o pior aconteça, conte com a Field: Gerenciamento de conflitos entre técnicos e clientes.
Treinamentos para atualização
É só dar uma olhada nos sites de grandes magazines que a gente dá de cara com novos lançamentos todo dia. As marcas, em busca de oferecer o melhor ao consumidor exigente, usam e abusam da tecnologia para estar sempre à frente da concorrência.
Com essa enxurrada de novos equipamentos, ter conhecimento para atender as demandas de troca de botões, painéis e outros itens promove um atendimento rápido e prático, sem deixar o técnico com aquele ponto de interrogação ao se deparar com o serviço.
Essas são boas justificativas para manter o treinamento em dia, não?
Treinamentos de primeiros socorros
Além do treinamento técnico, a segurança precisa estar entre as prioridades. Garantir a preservação de saúde e evitar acidentes ao máximo está entre as tarefas de rotina de uma prestadora.
Algumas manutenções acontecem em espaços com produtos químicos e máquinas que, quando manuseadas de forma errada, causam graves acidentes.
Mais que saber como evitar esses acidentes, estar pronto para saber como agir caso algo grave ocorra entra nas atribuições.
Como algumas prestadoras de serviços atuam com manutenção com correntes elétricas (no caso de telecomunicação), grandes altitudes (instalação e manutenção de vidraças e obras), quedas bruscas (elevadores), entre outros que nem vamos citar aqui, ter uma equipe preparada salva vidas.
Uso de EPIs
Não tem como abordar a segurança e deixar os equipamentos de proteção individual de lado. Mais que ter protocolos a serem seguidos, oferecer itens adequados e em estado de conservação para cumprir o propósito é obrigação das prestadoras. Os EPIs vão desde simples luvas que evitam desde cortes até queimaduras, passando por óculos, indo até macacões e roupas especiais para proteção de produtos químicos e alta voltagem.
O ideal para controle é ter uma ficha que organiza toda a distribuição e ainda comprova que a prestadora oferece realmente aquele kit aos técnicos. Caso a gestão não tenha se atentado a esse fator importante, te ensinamos como fazer a sua: Como fazer uma ficha de EPI: aprenda o passo a passo.
Além dos individuais, existem os equipamentos de proteção coletiva. Esses protegem não só os técnicos, mas as pessoas que circulam no ambiente que sofrerá a manutenção. Fazem parte dos de uso pessoal, como já citamos. Mas também os que sinalizam cuidados como piso escorregadio, elevador inativo por estar sem condições de funcionamento, redes de proteção para evitar que resíduos caiam nos passantes. Então, coloque esse tópico também na sua lista de aquisição e distribuição: Equipamento de proteção coletiva: o que é?
Como construir uma ficha de manutenção
O checklist ou ficha de manutenção construída a partir da necessidade de cada setor auxilia na produtividade.
Pontue primeiro aquela ação que não pode faltar de jeito nenhum. Comece pela mais importante e vá passando por todas as ações que realmente precisam ser feitas naquele serviço.
Mais que ter esse checklist, adequar o documento de acordo com a manutenção melhora a produtividade, sabendo que realmente a proposta daquela atividade foi feita: 4 fases da ficha de manutenção preventiva.
O mesmo pode ser elaborado para a corretiva, preditiva e demais tipos.
Siga em frente
Ao longo do texto você teve a oportunidade de absorver pontos importantes da manutenção. As dicas das ferramentas e processos que facilitam a gestão e proporcionam aumento da produtividade também.
Não tem segredo. Simplesmente a palavra de ordem é organização e foco. É possível fazer esse caminho sozinho? Sim. Porém, é mais difícil, trabalhoso e com resultados mais lentos. Quando se aceita a modernidade e a tecnologia na prestação de serviços, a dinâmica se torna mais leve e o retorno, com foco no lucro, aparece ali, no seu caixa.
Deixe de prolongar um problema que tenha uma solução prática, eficaz e com um custo que se adeque à realidade da sua prestadora. Conheça tudo o que a Field pode fazer por você, além de contar com nosso time de especialistas em gestão.
Essa é a nossa função para tornar a prestação de serviços no Brasil um setor de referência, que faça jus ao tamanho de tudo o que representa: mais de 70% de toda atividade econômica no país que geram empregos para mais de 55 milhões de brasileiros.
Visite nosso site, agende sua demonstração, usufrua dos nossos materiais gratuitos. Vamos juntos vencer os desafios e voar cada vez mais alto. Estamos te esperando: www.fieldcontrol.com.br.
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