Chegamos a um ponto onde tudo foi feito. Abertura de ordem de serviço, chegada do técnico, checklist e relatórios fotográficos preenchidos. Mas como foram executados todos esses processos? O cliente ficou satisfeito? A qualidade no atendimento está de acordo com o padrão proposto pela prestadora?
Para que o gestor não fique com rugas na testa de tanto pensar nessas perguntas, neste texto vamos indicar como avaliar a qualidade do serviço prestado.
Primeiro, por que a prestadora precisa avaliar a qualidade no atendimento?
Se esse questionamento passou pela sua cabeça ao ler o título do texto, a resposta está aqui mesmo. Você, com certeza, é um consumidor e, com certeza, gosta de ser bem atendido, certo?
Quando pagamos por algum produto ou serviço e temos um retorno abaixo do esperado, principalmente fora do escopo do que é prometido na venda, ficamos frustados.
E pensamos que você também. Infelizmente, milhares de empresas não zelam pela qualidade. Uma prova disso é o PROCON, Reclame Aqui, entre outras instituições que atuam em defesa do consumidor.
Se você é um leitor assíduo aqui no blog, já deve ter notado que falamos muito sobre o atual perfil do consumidor.
Não tem como uma empresa, não importa o segmento, estruturar um modelo de negócio, sem focar na pessoa que será a base da sobrevivência da prestadora.
Por isso, é importante saber quem é seu cliente, por que ele compra de você e mais ainda, o que ele espera ao aderir seu serviço. Já pensou nisso.? Caso a prestadora já tenha todas essas informações muito bem estruturadas, te garantimos que está à frente de muitas outras que atuam no mercado.
Mas se você nem sabe por onde começar, não se desespere. Nossa intenção não é te criar um terror. Aqui nesse link, falamos um pouco mais isso: Público-alvo na prestação de serviços: como definir as vendas.
Olha a concorrência aí!
Enquanto você não define seus padrões de qualidade, a concorrência abocanha uma parcela do mercado que deveria ser sua.
Como todo mundo sabe, as pessoas são indivíduos com particularidades bem peculiares. Algumas não toleram o mínimo de erro na execução de um serviço, já outras são mais tolerantes, mas até certo ponto.
Erros consecutivos podem sim fragilizar uma boa relação. E na hora de renovar o contrato ou solicitar um novo reparo, essas falhas pesam e muito.
O quanto antes o gestor eliminá-los, seja por um erro do processo em si, seja durante a execução, já facilita e muito a vida próspera do fluxo de caixa e, consequentemente, da empresa.
O que impacta a qualidade no atendimento de uma visita?
Diversas ações e ferramentas podem impactar o controle da qualidade da sua equipe. Alguns podem ser considerados bobagem. Mas quando integrados a um conjunto de metas, resultam toda uma diferença positiva.
E o reflexo não é sentido apenas pela pessoa que abriu o chamado.
Todos os técnicos, inclusive o gestor, precisam sentir mais facilidade nos processos. E dessa forma, alcançar as metas e objetivos da empresa.
Para isso, é importante focar em alguns pontos que podem ser problemáticas como:
- Atraso na visita ou pior, ela não acontecer no dia agendado;
- Não saber a localização exata de cada técnico;
- Falta de controle nos processos;
- Atividades e relatórios sem padrão;
- Falta de conhecimento sobre o reparo;
- Tratamento inadequado aos clientes;
- Desorganização;
- Não cumprir o que é estipulado em contrato e no momento da venda.
Relatórios de qualidade
E por falar neles… Relatórios existem para serem analisados. Nada de reunir todos os dados para cumprir tabela e deixá-los à deriva.
É ali que estarão todas as respostas que você precisa para efetuar a qualidade esperada pelos seus clientes.
E a produção não é nenhum bicho de sete cabeças.
É automática e precisa, assim como todos os processos de uma prestação de serviços de alta produtividade devem ser.
Sabe aquele lance sobre o gestor não acompanhar o técnico (vamos falar disso daqui a pouco)? Então, o relatório aqui diz muito.
Se não sabe por onde começar a produzir esse documento, te damos uma forcinha aqui: Como fazer relatórios de qualidade: Confira 7 dicas da Field.
Outros indicadores de qualidade
Indicadores de Eficácia
Eficácia é a relação entre os resultados esperados e os resultados obtidos.
Quando falamos da prestação de serviços ou venda de produtos é importante que seus clientes respondam a perguntas que irão te trazer informações como:
- Qual é a porcentagem de reclamação de seus clientes?
- Durabilidade do produto é satisfatória?
- A velocidade da conclusão de um chamado atendeu às necessidades?
- Qual o nível de confiança no produto, serviço ou equipe?
- Como foi o desempenho do produto, serviço ou equipe?
Basicamente, significa você mensurar a satisfação de seu cliente. Para isso você pode fazer pesquisas com seus clientes sobre o que eles acharam de determinado produto ou serviço.
Por exemplo: vários e-commerces enviam emails para seus clientes pedindo opinião sobre os produtos comprados.
Muitas vezes oferecem alguma recompensa para que o cliente responda à pesquisa.
Indicadores de Eficiência
Eficiência é a relação entre os resultados obtidos e os recursos utilizados.
Ou seja, o indicador de eficiência tem o foco no processo e o objetivo para melhorar esse indicador é produzir determinado produto utilizando menos quantidade de recursos possível.
Ou no caso do serviço, no menor tempo possível.
Por exemplo, a Coca-Cola reduziu a espessura das embalagens das garrafas de água mineral, gastando menos material para produzi-las e aumentando assim a eficiência de sua produção.
Quanto menos recursos forem utilizados, maior terá sido a eficiência do processo.
Abaixo alguns elementos que podem ajudar a medir o indicador de eficiência:
- Horas de trabalho por produto produzido ou serviço realizado
- Quantidade de dinheiro gasto para a execução de determinado processo ou em uma atividade
Sugerimos a leitura do artigo, “Como criar processo em uma empresa e atingir os melhores resultados”
Indicadores de Capacidade
Os indicadores de capacidade medem a proporção entre a quantidade que pode ser produzida e o tempo para isso ocorrer. Ou no caso de serviços, a quantidade de clientes atendidos pelo tempo gasto.
Por exemplo, um eletricista consegue atender no máximo 5 clientes com 1 hora cada em 1 dia.
Indicadores de Produtividade
Pode parecer a mesma coisa que o indicador de capacidade mas não é. Aqui você mede a produtividade no momento do serviço.
Acompanhando o exemplo acima, é aqui onde você irá medir qual colaborador gasta mais tempo com cada cliente. Se no exemplo de cima o eletricista gasta 1 hora para realizar o trabalho, outro pode gastar 40 minutos.
Indicadores de Atendimento
É fundamental para qualquer empresa conseguir atender seus clientes. Não só atender, mas atender bem. Portanto é imprescindível que você analise se sua capacidade de atendimento está sendo suficiente para demanda.
Se o gestor não acompanha a visita, como saberá a qualidade?
Pois é, mais um dilema. Ter uma equipe na rua o tempo tempo impossibilita o gestor acompanhar se os processos estão de acordo com a qualidade estipulada para os clientes. Basta implementar mais um processo chamada avaliação do cliente. Já ouviu falar?
Não deixa de ser um processo porque estará em todas as visitas e assim como a ordem de serviço é um documento extremamente importante para mensurar sua produtividade. Aqui é o cliente que dá as cartas e solta o verbo sobre o atendimento.
O critério é selecionar questões certeiras que possam reduzir erros e proporcionar um atendimento de alta qualidade, a partir de adequações, nada mais que isso. Eita que lá vem a Field querer me dar mais trabalho… é mais uma demanda sim, porém, mais fácil do que parece. A gente te explica aqui e agora.
Eis que surge a solução para seus problemas!
Ok, Field, falou, falou, mas como avaliar a qualidade do serviço prestado?
Além de todos os toques que te demos acima, existe um infalível.
Qual é a pessoa que pode indicar a qualidade daquela visita?
Nada mais que o responsável por ela, não é? Então, ali, nos momentos finais da visita, o cliente recebe um formulário para responder sobre o serviço prestado. Não importa se é instalação/reparo/manutenção…
O que importa é não ser longo e chato para a pessoa que irá responder, afinal, ela tem muitas outras tarefas, mas dois minutinhos, todo mundo tem, não é mesmo?
Qual é a melhor ferramenta quando se trata de qualidade de atendimento?
Então, basta o técnico apresentar a avaliação do cliente, que é uma ferramenta de um sistema de gestão de equipes externas, que integra um aplicativo. Isso significa que a avaliação é feita de forma automatizada e tecnológica.
O cliente responde ali, no celular do técnico e as respostas vão para um relatório, assim, como um passe de mágica. Se algum comentário ou nota foi muito crítica, o gestor por checar naquele mesmo dia o que aconteceu e reparar o erro, sem deixar aquele gostinho amargo no cliente por muito tempo.
Essa avaliação promove, quando aliada a outros processos, a produtividade esperada pela prestadora. Além disso, uma evolução na qualidade de atendimento. E agora te damos a oportunidade de se juntar a nós e conhecer como resolver esse problema ao agendar uma demonstração agora mesmo. É só clicar aqui (e você não paga nada durante esse período de experiência, ok?).
E é muito óbvio que vamos te dar alguns modelos dessa avaliação. Está tudo pronto no link: Modelos de avaliação de clientes de prestadoras de serviço.
Outros conteúdos com foco em gestão e melhorias de processos, você encontra no nosso canal. Acesse Field Control no YouTube.
