A jornada do cliente e o processo de como vender serviços são componentes que auxiliam a saber quem é o cliente ideal e como se estabelece esse vínculo à empresa. Basicamente, é jornada que ele percorre para se relacionar com a prestadora até a assinatura do contrato. Você já pensou nisso? E indo mais além, qual é a melhor etapa para aquela abordagem certeira de venda?
Para começar, a prestação de serviços tem altos e baixos. Os equipamentos quebram e as pessoas ficam chateadas com isso. Podemos considerar um ponto baixo, quando o técnico não chega no momento indicado na abertura da OS. E nesse momento, ele pode começar a procurar outro prestador, que pode ser você.
E um ponto alto, quando a empresa é muito bem indicada ou ele está satisfeito por ter feito uma nova compra de equipamentos e precisa de um prestador para instalação. Por tudo isso, a jornada do cliente deve mapear todas as experiências e formas de interação com a marca da prestadora.
É importante sempre reforçar com a equipe, incluindo a técnica, de vendas, ativação de OS, que cada ponto de contato do cliente é importante. Ser bem atendido em cada uma dessas etapas agrega um fator que pode impactar em uma venda, retenção e, indo mais além, na fidelização.
Com a jornada do cliente, é possível encontrar as possíveis respostas:
- Quando a prestadora é descoberta pelo possível cliente;
- E como esse cliente toma conhecimento da sua existência;
- O relacionamento com a sua marca;
- A experiência que o consumidor tem em todos os seus canais (pode ser desde telefone, site até redes sociais).
Com isso, é possível melhorar cada ponto para ampliar a retenção e fidelização dos clientes e também a descoberta de novos potenciais.
Etapas da jornada do cliente e como vender serviços
Descoberta – aqui ele sabe que tem um problema e que precisa solucioná-lo. Daí, começa a busca por potenciais empresas que possam ser atrativas.
Consideração – Aqui acontece a tomada de decisão (aqui também rola uma comparação de preços entre os concorrentes e uma pesquisa mais ampla sobre a empresa. Essa pesquisa pode ser desde em canais como Google, redes sociais e também e sites de reclamações. O famoso boca a boca, mesmo na era digital, continua sempre a principal decisão no momento de fechar ou não uma compra).
Compra – a efetivação da ação, independentemente do canal que tenha chegado até a prestadora.
Retenção – finalização – começa usufruir do serviço, ao abrir a primeira ordem de serviço.
Fidelização – quando renova o contrato e saí por ai falando muito bem dos reparos e atendimento que a equipe de campo proporciona durante as visitas.
Canais
Quando citamos canais, não são os de tv. Na linguagem de marketing, são os pontos de atração que você pode usar para que seu potencial cliente chegue até a empresa. Por isso, ter diversos meios e canais de comunicação em pleno funcionamento é essencial. E mais importante que ter, é atualizá-los. O que adianta ter site, se a última atualização foi em 2017? Se as pessoas que mandam mensagem privada ou comentam as postagens no seu facebook ou instagram ficam sem resposta?
Até o telefone comercial entra na jogada. Afinal, quem faz uma ligação hoje em dia? São raras as chamadas telefônicas, por isso, se o telefone tocar, não deixe de atender.
Quer saber como atrair mais negócios? Acesse o conteúdo: Como atrair mais clientes no serviço de campo,
Quem é seu cliente?
Sim, começamos de trás para frente! O nosso tema aqui não é a personificação do seu cliente, mas sim a jornada de compra. Porém, não tem como desenhar uma jornada e como vender serviços, sem saber quem é seu cliente. A prestadora precisa ter noção do perfil do cliente que faz parte da carteira.
Quais são os hábitos, faixa etária, escolaridade, entre outras. Parece besteira, mas com esses dados você pode mapear e focar suas ações da jornada do cliente. Como fazer esse mapeamento é assunto para outro, senão esse aqui fica longo demais e vamos tirar o foco do assunto central.
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