Até 10 anos atrás, o telefone era a principal forma de comunicação à distância. Agora, com lares e empresas conectados à internet, o contato, desde pessoal até profissional, mudou completamente. Você sabe dizer qual foi a última vez que fez uma ligação? Mensagens instantâneas é a nova forma de comunicação. Quando são enviadas e não respondidas na hora, podem causar grande mal estar. A Field indica que a abertura de chamado via WhatsApp pode ser uma boa ferramenta para a prestação de serviços. Mas é preciso definir regras entre a empresa e os clientes, que podem inclusive, constar no contrato.
Quer saber como? A gente te conta aqui mesmo, nas próximas linhas.
A solução e os problemas que o whatsapp trouxe para a vida moderna
Não podemos negar que o whatsapp facilita muito a comunicação. Uma mensagem e até um emoticon podem efetivar uma mensagem. Sem contar que evitar a discagem , deixa de atrapalhar a rotina de trabalho das duas pessoas envolvidas nessa troca. E ainda, quem faz ligação hoje em dia? Muita gente, querendo ou não. As empresas de telemarketing que o digam.
Mas assim, como esse aplicativo de mensagem instantânea traz agilidade e até economia, quando se trata de vida corporativa, muitas pessoas passam o limite do horário comercial (se é que ele ainda existe).
O smartphone está com a gente em todos os lugares e a todo momento. Não há desculpa para dizer que não foi encontrado. Isso vale na relação entre clientes e prestadora e se estende a gestores e técnicos.
Limites? Aqui temos!
A solução aqui é estabelecer limites. Todos têm vida pessoal. Até mesmo aqueles que vivem e falam de trabalho desde que acordam até a hora de dormir. Se você é essa pessoa, sem problema nenhum. Entretanto, respeitar o limite alheio garante boa convivência.
Para isso, crie regras e até plantões. Sem abusar da saúde física e mental dos colaboradores. A gente mesmo tem consciência que muita coisa pode sim ficar para o dia seguinte, pós horário de expediente.
O imediatismo mais frequente nas novas gerações está causando esse novo formato de responder tudo na hora. Mas, é preciso focar na urgência.
Tem memória de peixe e acha que não vai lembrar no dia seguinte? Mande um e-mail. Escreva em uma agenda. Com estratégias e uma boa comunicação, a empresa consegue não atribular ninguém e manter o padrão de atendimento lá em cima.
Abertura de chamado via WhatsApp
Quer implementar na sua prestadora para agilizar o processo e diminuir as chamadas telefônicas? Claro, vai com tudo, porém:
- Estabeleça um tempo determinado para as chamadas Tudo depende de quantas pessoas estão nesta tarefa e o fluxo de mensagens (30 minutos é um tempo considerável);
- Oriente aos clientes que as chamadas de emergências devem ser abertas por telefone, para otimizar o agendamento;
- Estabeleça um limite de horário de atendimento e abertura via whatsapp (por exemplo, entre 8h e 18h). A sugestão é que seja dentro do horário de expediente do colaborador que ficará com o atendimento da demanda;
- Após a abertura, em quanto tempo o cliente será atendido? Não deixe essa meta para trás;
- Ao fechar um contrato, sinalize sobre essa possibilidade de abertura. Dessa forma, não deixe de citar as regras para evitar problemas de comunicação e relacionamento com o cliente.
Whatsapp business
É uma modalidade que evita várias situações.
Em primeiro lugar, o colaborador não precisa usar o número pessoal dele. Em segundo lugar, profissionaliza o uso dessa ferramenta.
Uma das vantagens é utilizar uma linha até com um número fixo da empresa. E também deixar mensagens automáticas sobre o horário de expediente. Pode parecer simples, mas evita aquelas mil mensagens no período noturno, de alguém no aguardo para do atendimento. E pode ser sim o primeiro passo para a abertura de chamado.
Dessa forma, avalie a adesão. Invista em um aparelho smartphone de boa qualidade. Enquanto isso, treine a pessoa que estará responsável pelo atendimento.
Em conclusão, a fidelização do cliente começa desde o primeiro contato. Não importa por qual meio.
Para melhorar a qualidade, confira nosso conteúdo:
- Como avaliar a qualidade no atendimento do serviço prestado;
- Atendimento ao cliente de forma eficiente;
- Como fazer um bom atendimento e encantar o cliente?
Formalize e documente o chamado
Não é porque o cliente foi atendido via whatsapp que não precisa passar por toda a formalidade de emissão de ordem de serviço. Lembre-se que é um documento essencial para a prestação. E mesmo a abertura de chamado feita pelo whatsapp, a OS deve sim ser emitida.
E já que você gosta de modernidade e tecnologia, automatizar os processos da prestação de serviços, facilita a comunicação e aumenta a produtividade pela organização que proporciona.
Por exemplo, ordem de serviço digital, check-list, relatório fotográfico, avaliação do cliente, localização dos técnicos em tempo real e compartilhamento da rota até o local da visita com o cliente. Mais que facilitar o acesso e transmissão dos documentos, aquelas pilhas de papel desaparecem. Não só da sua mesa, mas da estante com aquelas pastas de infinitos arquivos.
Quer mais automatização que essas? O sistema de gestão de equipes externas atende todas as ferramentas da prestação, não importa o segmento. E o melhor, o número de técnicos pode ser a partir de um profissional. Massa, não é?
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