Para gerenciar com sucesso as solicitações de serviço, os funcionários devem trabalhar para fornecer uma resolução rápida, tendo o cliente como prioridade. E nesse sistema de controle, um programa de gestão de prestação de serviços é uma ferramenta que pode ajudar no dia a dia.
As solicitações podem variar amplamente. Algumas possibilidades de solicitações de serviço incluem:
- acesso a aplicativos;
- atualizações de software e hardware;
- novos processos de inscrição;
- solicitações de contrato e projeto;
- ordens de serviço, etc.
O objetivo é essencialmente o mesmo: executar as etapas para atender à solicitação e garantir experiência do cliente.
Para controlar o trabalho e os processos que não são feitos mais e uma vez e exigem uma variedade de tarefas e atividades, um programa de gestão focado em prestação de serviços resulta em uma maior eficiência.
Uma solução dinâmica de gerenciamento de serviços prepara os clientes para fazer as solicitações de maneira mais simples, ao mesmo tempo em que permite que as equipes simplifiquem o atendimento dessas solicitações.
Abaixo, nós apresentamos 6 maneiras que um programa de gestão focado em prestação de serviços pode melhorar o gerenciamento de solicitações dos mesmos na sua empresa.
Programa de gestão: dicas para gerenciamento eficaz de solicitações de serviço
1. Priorize seus clientes
Concentre suas energias nas solicitações mais comuns e de alta prioridade e expanda suas ofertas com base no uso e no feedback dos clientes.
Forneça portais de autoatendimento intuitivos e fáceis de encontrar e catálogos de solicitação de serviço para garantir altos índices de adoção pelo usuário (e para reduzir os custos de treinamento).
Uma base de conhecimento centralizada e pesquisável deve fornecer acesso fácil as respostas atualizadas para as perguntas mais comuns dos clientes, permitindo que eles encontrem informações adicionais com facilidade.
Ao mover a execução da solicitação para mais perto do cliente, você agilizará as resoluções e minimizará os custos gerais.
Como um programa de gestão para prestação de serviços pode ajudar:
- Fornece interface intuitiva para solicitantes e para aqueles que atendem solicitações;
- Oferece opções centradas no cliente, como portais de autoatendimento;
- Cria um único ponto de entrada para acesso completo a solicitações de serviço, processos de RH e resolução de incidentes.
2. Reúna requisitos
Documente todos os requisitos da ordem de serviço como:
- dados de pergunta;
- processo de aprovação;
- procedimentos de atendimento;
- equipe de atendimento;
- proprietário do processo;
- contratos de nível de serviço;
- relatórios, etc.
Tudo antes de adicionar o serviço ao catálogo de solicitações.
Para solicitações, capture todos os dados necessários do cliente usando formulários pré-preenchidos e opções específicas, limitadas e acionáveis.
Sempre que possível, ofereça aos seus clientes opções significativas, como aquelas relacionadas a serviços de agendamento. Esse envolvimento no processo fará com que eles se sintam mais responsáveis por seus pedidos.
Como um programa de gestão para prestação de serviços pode ajudar:
- Gerencia documentos de suporte, incluindo formulários e contratos de nível de serviço;
- Fornece aos funcionários uma visão de 360 graus das informações pertinentes para concluir solicitações.
3. Alavanque padronização, agrupamento e automação
Adapte os processos existentes ou defina novos para orientar a padronização e a simplificação para o atendimento de solicitações de serviço. Isso, por sua vez, melhorará a qualidade e a eficiência geral do serviço.
Combine serviços em um conjunto de ofertas para solicitações comuns, como novas configurações do usuário ou alterações na mesa.
Potencialize sua solução de gerenciamento de solicitações de serviços com automação de processos para abordar tarefas repetitivas comuns – como comunicações de acompanhamento, atualizações sobre o tempo estimado de resolução e recomendações de conhecimento – e liberar sua equipe para se concentrar no fornecimento de projetos com maior valor para seus clientes.
Como um programa de gestão para prestação de serviços pode ajudar
- Fornece painéis de relatórios nativos e trilhas de auditoria para suporte de conformidade;
- Ajuda as organizações a identificar oportunidades de melhoria;
- Oferece uma solução configurável que pode se adaptar às necessidades de negócios em mudança.
4. Integre sua solução com outros sistemas e processos
Criar um formulário de solicitação de serviço que faz pouco mais do que gerar um e-mail para alguém não ajuda a gerenciar as expectativas do cliente ou a prestação de serviços em si.
As solicitações de serviço geralmente envolvem vários departamentos, como aquisição, faturamento e aqueles que lidam com processos de negócios específicos, bem como seus diversos sistemas de software e fontes de informações.
Garanta a integração perfeita com os sistemas de backend de sua empresa, aproveitando o software de gerenciamento de solicitações de serviços com recursos de integração e adaptadores pré-construídos.
Além disso, aproveitando uma plataforma unificada de informações corporativas com gerenciamento de casos, de processos de negócios e funcionalidade de gerenciamento de conteúdo corporativo, você obtém a capacidade de criar vários gerenciamentos de solicitações de serviços conectados a outros aplicativos em toda a organização.
Como um programa de gestão para prestação de serviços pode ajudar:
- Fornece integração perfeita entre sistemas frontais e de backend.
5. Forneça visibilidade
Seus clientes internos ou externos, merecem atualizações de status em todo o ciclo de solicitação de serviço. Essas atualizações devem fornecer uma confirmação do recebimento da solicitação e atualizações dos processos de autorização, entrega ou terceirizados entre sistemas.
Aumente a visibilidade criando painéis e relatórios para ajudar a gerenciar o ciclo de vida de uma ordem de solicitação de serviço e para identificar tendências que possam aliviar a necessidade de certos processos e tarefas que são muito complicados ou insuficientes.
Você também pode acompanhar os recursos utilizados, as atribuições dos funcionários, os custos associados e a qualidade da entrega.
O uso de métricas honestas (como a porcentagem de entrega nos prazos prometidos para o cumprimento de solicitações) e o desempenho de rastreamento ajudam a estabelecer a confiabilidade.
Como um programa de gestão para prestação de serviços pode ajudar
- Oferece painéis acessíveis que aumentam a transparência;>
- Melhora os relatórios para melhoria contínua.
6. Gerencie expectativas
Acompanhe e seja explícito sobre o cronograma de entrega, incluindo a data prevista de resolução, data estimada e data real. Seja claro sobre o esforço e os recursos necessários para atender à solicitação.
Concentre-se em fornecer qualidade de serviço e corrigir quaisquer falhas. Feche o loop, informando o cliente sobre o status da solicitação após a conclusão e solicite uma avaliação e um feedback honesto.
Como um programa de gestão pode ajudar:
- Simplifica e rastreia a comunicação entre funcionários e clientes;
- Rastreia dados, tarefas, atividades e interações durante todo o preenchimento de solicitações;
- Fornece informações sobre médias históricas e desempenho passado.
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