A produtividade está diretamente relacionada à eficiência e é um termo mais popular para descrever desempenho. Você já deve saber da relevância singular desses conceitos para o desenvolvimento empresarial. Entretanto, saber como medir produtividade por meio de uma análise de desempenho é fundamental.
A produtividade, ou desempenho, é importante seja nas suas atividades do dia a dia, quando, por exemplo, você chega a um determinado destino antes do esperado conseguindo fugir de um engarrafamento, ou no seu trabalho, quando você descobre uma forma de terminar mais rapidamente uma tarefa.
Saber como medir produtividade em serviços é fundamental para identificar processos que estão funcionando e principalmente, identificar os que não estão trabalhando da maneira correta. E mais ainda, gerando os resultados esperados.
Dentro do ambiente profissional a produtividade é a medida da capacidade de uma empresa produzir um produto ou um serviço. Porém, a forma de medir produtividade é diferente nos dois casos. Enquanto as empresas que produzem bens podem demonstrar produtividade apontando para o número total de produtos produzidos, é notoriamente mais difícil medir a produtividade do setor de serviços.
No entanto, existem formas de aprender a como medir produtividade em serviços que contornam essas dificuldades e darão um norte mais direcionado à sua empresa.
Porque fazer a análise de desempenho
Quando falamos em prestação de serviços, o nosso foco é no número de clientes atendidos e da qualidade desses atendimentos. Um dos motivos da dificuldade em aprender a como medir produtividade em serviços é que: aumentar o número de clientes atendidos não aumenta necessariamente a qualidade do serviço prestado.
Ao contrário, quando analisamos a produtividade no segmento de produtos, a quantidade de produtos desenvolvidos é o principal indicador analisado.
Clientes que se sentem mal atendidos ou recebem serviços genéricos provavelmente não retornarão. No entanto, o oposto pode ser verdadeiro. A qualidade do serviço prestado pode resultar em um maior retorno e consequentemente um maior número de clientes atendidos.
4 indicadores de análise de desempenho
Se a produtividade em serviços não é analisada apenas pelo volume de atendimentos realizados, então como fazer essa medida?
Para aprender a como medir produtividade em serviços é preciso analisar indicadores de desempenho (KPIs, do inglês: Key Performance Indicators) específicos que nos ajudarão nesta missão. A seguir analisaremos alguns desses indicadores.
1. FCR (First Contact Resolution) ou o primeiro atendimento
Independentemente do tipo de serviço que você presta, quando os clientes entram em contato com sua empresa eles querem uma solução rápida de seu problema.
Pesquisas demonstram que a satisfação do cliente está fortemente relacionada à resolução de seus problemas no seu primeiro contato.
O cálculo é bem simples: basta dividir o número de contatos resolvidos pelo número de contatos recebidos.
FCR = Total de contatos resolvidos / Total de contatos recebidos
Multiplique por 100 ao final para ter o valor em porcentagem e assim facilitar sua visualização.
2. TMA – Tempo médio de atendimento
O tempo médio de atendimento é uma ótima métrica para saber quanto tempo seu atendente levará para resolver o problema de seu cliente.
Com este KPI você poderá controlar o número de clientes que poderão ser atendidos em um determinado momento. Planejando assim, a melhor organização da sua equipe de trabalho.
O cálculo é feito dividindo o tempo total utilizado nos atendimentos pelo número de atendimentos realizados.
TMA = Tempo total utilizado nos atendimentos / número total de atendimentos
Cabe observar que, dependendo do tipo de serviço que você exerce, é importante levar em consideração outros fatores. Por exemplo: Se você atende presencialmente seus clientes, você deve levar também em consideração o deslocamento até eles. Diferentemente de empresas que prestam serviço por telefone, como Call Centers.
Ao otimizar este tempo você vai conseguir aumentar o número de clientes atendidos. Sempre lembrando que é importantíssimo não perder a qualidade. Assim como já falado a qualidade está diretamente relacionada com a quantidade. Cuidado para não sair dos trilhos!
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3. TME – Tempo Médio de Espera
É neste indicador que vemos o tempo que o cliente levará para receber seu atendimento desde o momento do primeiro contato com sua empresa. Seu objetivo é medir se sua empresa está dando conta do trabalho.
Dependendo do ramo de atuação de sua empresa, você pode também, filtrar os clientes que têm mais urgência no atendimento e assim melhorar ainda mais a satisfação.
Por exemplo: se você tem uma empresa de reformas e recebe o contato de um cliente que precisa quebrar uma parede para aumentar um cômodo e logo em seguida recebe outra ligação de outro cliente que está com um vazamento inundando sua cozinha.
Você dará prioridade para qual? Claramente o segundo cliente, apesar de ter ligado depois, tem urgência no atendimento e cabe a você controlar isso.
Então temos:
TME = tempo total de espera / número total de atendimentos
Este fator está diretamente ligado à percepção de eficiência de seu cliente. Um rápido atendimento aumenta a produtividade e deixa sua empresa apta a receber mais demanda.
4. Medir a satisfação do cliente usando o NPS (Net Promoter Score)
O Net Promoter Score é uma escala que mede a disposição dos clientes em recomendar produtos ou serviços de uma empresa a outras pessoas. Ele é usado como forma de avaliar a satisfação geral do cliente com o produto ou serviço da empresa e a fidelidade do cliente à marca.
Para calcularmos o NPS é necessário que o cliente responda a um questionário classificando em uma escala de pontos a probabilidade de recomendar a empresa ou marca a um amigo ou colega.
Por exemplo: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar o produto ou serviço dessa empresa a um amigo ou colega?”
Com base nessa classificação, os clientes são classificados em três categorias:
- Promotores: Aqueles que dão notas 9 ou 10
Eles adoram os produtos e serviços da empresa. São os clientes que voltam a comprar e ainda recomendam os produtos e serviços da empresa para outros potenciais compradores.
- Passivos: Aqueles que dão nota 7 ou 8
São clientes pouco satisfeitos, que podem mudar facilmente para a oferta de um concorrente se tiverem a oportunidade. Eles provavelmente não fariam nenhum boca-a-boca negativo, mas não estão entusiasmados o suficiente com seus produtos ou serviços para promovê-los.
- Detratores: Aqueles que dão 6 ou menos
Eles não estão particularmente entusiasmados com seu produto ou serviço. Eles, dificilmente, comprarão novamente da sua empresa. Dependendo do grau de insatisfação, ainda podem prejudicar a reputação da empresa por meio de comentários negativos.
Como medir produtividade em serviços por meio da análise de desempenho
Agora que você viu como ter análise de desempenho, você vai perceber que uma boa gestão de sua equipe tem um fator primordial no sucesso do seu trabalho.
Para uma boa gestão você pode contar com a ajuda da tecnologia e utilizar aplicativos para empresas como o Field Control. Nele você terá acesso aos índices de produtividade de sua empresa.
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