Vender ou atender o público é uma arte. E como qualquer arte, há o dom, algo natural que “vem de fábrica”, mas existe uma série de trabalhos, treinamentos e dicas que pode ser assimilada no dia a dia, melhorando ainda mais a “arte do atendimento”. Uma coisa muito importante, mas às vezes menosprezada é a linguagem corporal, a forma de comunicação não-verbal, que abrange principalmente gestos, postura, expressões faciais, movimento dos olhos e a proximidade entre locutor e o interlocutor. A linguagem corporal é um dos pontos de extrema importância na interação entre as pessoas. Durante o atendimento ao cliente - ou em qualquer interação -, todo mundo usa expressões faciais, movimentos de mãos e gestos corporais para explicar e passar a mensagem desejada. Como dizem os especialistas, “o corpo fala”. De acordo com a consultora de marketing Darlene Mello, as mensagens verbais respondem apenas 7% do total de uma comunicação interpessoal, enquanto as vocais (tom de voz, sons e inflexões) representam 38% e as não-verbais, a linguagem corporal, respondem por 55%. Por isso, é sempre importante ter a melhor linguagem corporal possível para conquistar seu cliente e oferecer o melhor atendimento. Separamos algumas dicas, que podem ajudá-lo com a questão da linguagem corporal. Para os gestores, são dicas que podem ser repassadas para as equipes, que lidam diariamente no atendimento ao cliente.
Dicas de linguagem corporal que podem impactar a sua venda
Se o corpo fala, as mãos dizem mais ainda
Muitas pessoas utilizam muitos movimentos de mãos na hora do relacionamento interpessoal. É algo natural, mas que pode ser visto como nervosismo e passar uma imagem ruim da linguagem corporal. Esconder as mãos ou apertá-las, por exemplo, pode demonstrar nervosismo. Colocá-las no bolso também não é bom, já que demonstra medo. O ideal é tentar manter os braços na frente do corpo, de uma forma aberta. Use as mãos para pontuar questões e seu ponto de vista por meio de movimentos calculados e leves.
Braços cruzados? Jamais!
Se posicionar com pernas e braços cruzados revelam atitudes fechadas e inseguras. Para um melhor relacionamento, tenha como regra de linguagem corporal, braços e pernas afastadas e descruzadas, que indicam uma postura aberta e dominante.
Conhece o “espelhamento”?
Para gerar uma relação de confiança com o interlocutor, há uma ferramenta de linguagem corporal que se chama “espelhamento”. A ideia é imitar de forma sútil o comportamento do cliente. Se ele se sentar, sente-se também. A ideia é desenvolver certa intimidade, o deixando mais confortável. Cria-se, assim, um ambiente de confiança. Aprenda mais sobre comunicação com o cliente em : Comunicação com o cliente: evite jargões e gírias.
Module seu tom de voz
Pode parecer loucura, mas a forma como se fala e o modelo de voz pode influenciar o cliente. Uma boa dica é seguir o modelo de voz e a velocidade de fala do cliente, criando uma empatia. Se fala rápido, fale rápido também. Se for devagar, fala com mais calma. Caso faça atendimentos por telefone, a voz também precisa estar adequada. Você pode sorrir pela voz e passar simpatia para a pessoa que está do outro lado da linha. Todos os nossos sentimentos são demonstrados na voz, seja alegria, seja irritação. E lembre-se que muitas vezes, ter empatia, principalmente no momento de resolver algum problema do seu cliente, é o que fará ele sempre estar com sua empresa. Sorria, sempre! Mas com moderação Sorrir nunca fez mal a ninguém, não é mesmo? :) Em qualquer relação interpessoal, a linguagem corporal, como já falei, é de extrema importância. E um dos aspectos mais importantes é o rosto. É ali que se inicia uma boa impressão. Se o papo é positivo, inicie sua apresentação com um belo sorriso. Estou falando novamente de empatia, por isso, o sorriso é de extremamente importante para uma boa linguagem corporal. Porém, sorrir o tempo todo, pode passar uma impressão negativa e de não seriedade. Seja sério nos momentos adequados, principalmente quando for abordar cláusulas importantes do contrato. E fique sempre atento nas expressões faciais da pessoa. Se ela for muito fechada, guarde o sorriso, até ela se sentir segura e ganhar sua confiança. Caso seja mais tímida, não invada a privacidade, fazendo perguntas muito pessoais ou até fora do contexto da conversa entre vocês.
Tenha certeza, o famoso cafezinho nunca falha
Que o café é uma das bebidas preferidas do brasileiro, todo mundo sabe. A ideia é fazer com que seu cliente saia da defensiva e tenha maior aceitação e empatia no papo. Por isso, o famoso cafezinho, suco ou até mesmo água, pode ser uma ótima ideia para que o cliente descruze braços e pernas, deixando uma posição menos defensiva. Um acompanhamento, como um biscoitinho ou chocolate, pode quebrar o gelo inicial da conversa.
Olho no olho!
Nenhum relacionamento, seja em qual esfera da vida, funciona sem o famoso “olho no olho”. Uma das regras básica da linguagem corporal é: nunca evite o contato olho no olho. Mantenha o contato visual com seu cliente, sem olhar para o relógio ou apresentações. É olho no olho, sempre! Isso demonstra respeito e confiança nas informações que você está repassando para a pessoa. Ao evitar o contato direto visualmente, demonstra que você está fugindo da responsabilidade ou até mesmo das propostas que está vendendo sobre seu produto ou serviço.
Dica final e especial
Uma dica muito interessante para saber se sua linguagem corporal está indo bem, note a pupila do cliente. A pupila se dilata quando há algum tipo de interesse, então, deve-se ficar atento. Se o cliente estiver zangado ou negativo, o normal é que sua pupila se contraia. Toda essa sabedoria pode ser repassada pelos gestores para equipes que atuam diretamente com o cliente, seja em visitas externas, seja em pontos físicos. A pessoa responsável pelo primeiro contato telefônico ou pessoal, também precisa estar bem orientada, é por meio dela que a primeira impressão pessoal da sua empresa será passada. A empresa pode também investir em bons cursos focados com foco em linguagem corporal. Investir na sua equipe é sempre importante para melhorar ainda mais os números da sua empresa.
