Em um mundo cheio de serviços sob demanda, os clientes estão acostumados com serviços de altíssimo nível. Independente do setor, competimos com empresas como Uber, Amazon, e Airbnb que oferecem serviço ágil e em tempo real. Então como empresas conseguem lidar com tarefas complexas e imprevistos enquanto acompanham a demanda dos clientes e ainda assim bater todas as metas? Dessa vez, vamos analisar a cadeia de serviços externos: planejamento, execução, e análise; e discutiremos os desafios envolvidos.
Uma execução bem sucedida exige previsibilidade e planejamento, cronogramas flexíveis, contato constante com sua equipe, e medições de resultados para sempre melhorar seus processos. Em outros artigos, conversamos sobre otimização de serviços externos, automação, e inteligência artificial.
Planejando sua cadeia de serviços
Sempre que você encara uma tarefa difícil, seja construir uma casa ou organizar uma festa, o primeiro passo é sempre o plano! Serviços externos funcionam da mesma forma. Você deve primeiro determinar o escopo da demanda e então avaliar e distribuir os recursos de acordo com o desafio.
Prevendo a demanda da cadeia de serviços
Um cronograma não deve ser improvisado e não levará ao sucesso sem preparo cuidadoso, principalmente quando muitas variáveis devem ser contabilizadas.É claro que emergências são uma exceção, mas um cadeia de serviços organizada pode estar preparada para esse momento.
Por exemplo:
- Quantos atendimentos você fará num certo dia?
- Quantos desses não serão agendados previamente?
- Quantos técnicos são necessários para atender à demanda?
- Como estará o trânsito? E o clima?
- Quais ferramentas você precisa para esse atendimento?
- Qual a localização desses atendimentos, e qual atender primeiro?
Antes de bolar um plano, você precisa saber quantos recursos (técnicos, habilidades, ferramentas, equipamento, peças) que precisa para cumprir o seu cronograma. Prever a demanda é um processo de extrapolar o número de tarefas que devem aparecer num dado período de tempo e quanto demora para completar todos.
Você pode me perguntar como, sem superpoderes, vai conseguir prever o futuro. Bem, se olhar para o seu histórico, pode conseguir imaginar situações parecidas (a inteligência artificial é nossa amiga). Nessa mesma época no ano passado, quantos serviços completou? Como estava o clima, e isso gerou atrasos? Tempestades aumentaram as emergências? Quanto tempo e recursos foram gastos em um tipo específico de atividade no passado?
Quando puder calcular a demanda por recursos, é hora de alocar esses recursos adequadamente.
Planejamento
O planejamento é a arte e ciência de garantir que sua cadeia de serviços possui recursos suficientes para cumprir atendimentos agendados e os não planejados.
Claro, falar é fácil.
Por exemplo, você pode ter todos os seus técnicos de prontidão caso a demanda aumente. Mas isso significa que está gastando dinheiro em recursos que provavelmente não usará. Ou você pode agendar todos os técnicos para as atividades, mas se surgir um imprevisto você precisa cancelar com algum cliente.
O melhor jeito de cortar gastos enquanto atendemos à demanda é encontrar a quantia certa de recursos que usará por meio de previsão e planejamento. Você precisa saber quantos técnicos vai precisar e quais habilidades serão exigidas para completar os serviços, e quais peças e equipamentos serão necessários. A partir disso, você pode distribuir os recursos apropriadamente.
Cadeia de serviços em execução
Uma vez que todo o planejamento necessário esteja concluído, você está pronto para a execução. Isso inclui agendamentos e atribuições, e todos as atividades efetuadas em campo. Vamos analisar alguns elementos chave:
Agendamentos
Os agendamentos são essenciais no processo de combinar horários com clientes. Apesar de parte do estágio de execução, essa etapa geralmente acontece com alguns dias ou semanas de antecedência.
Várias empresas (as que usam processos manuais) fazem atendimentos em ordem “chegada”. Essa abordagem não considera a localização de atividades anteriores ou a disponibilidade dos técnicos e suas habilidades.
Pensa comigo! Um técnico recebe uma atribuição na zona oeste e a sua próxima atividade é lá do outro lado da cidade. Mais tarde, no mesmo dia, ele tem outra atividade na zona oeste. Faz sentido fazer esse técnico ir e vir pela cidade? Não seria melhor economizar tempo e dinheiro mantendo-o em uma região, efetuar várias atividades, e depois seguir para outra área da cidade? Mais lógico, não acha?
Cronograma na cadeia de serviços
Planejar um cronograma é a peça mais delicada na cadeia de serviços. Até agora você planejou e entendeu suas previsões com um bom nível de certeza, mas agora está na hora de combinar atividades reais com horários e técnicos externos.
Também pode ser uma das atividades mais difíceis, porque as atividades não são agendadas isoladamente. Você precisa considerar a próxima atividade, sua localização e requisitos, a outra atividade depois dessa, e assim por diante. Além de imprevistos como atividades urgentes ou cancelamentos que você precisa considerar. Como resultado, você provavelmente irá movimentar muitos elementos durante o dia. Reajustar esses elementos manualmente é muito difícil, então ter o auxílio de inteligência artificial e automação é fundamental.
Serviço externo em movimento
Gerenciar e monitorar mão de obra móvel pode ser difícil pois todos estão em posições diferentes, o tempo todo. Dito isso, comunicação em tempo real é benéfica tanto com os técnicos quanto com os clientes. Isso pode significar manter o cliente informado sobre o tempo de chegada do técnico, ou enviar uma notificação um dia antes. Isso também pode se comunicar com os técnicos pelo celular ou acompanhar a localização deles para garantir sua segurança e cronograma.
Análise da cadeia de serviços
A peça final da cadeia é onde os dados do dia são coletados e analisados. Apesar de ser o último estágio do processo, não é o fim, porque os resultados alimentam as previsões e são combustível para melhorias constantes.
Empresas de campo coletam dados em todos os aspectos da cadeia, e aplicá-las para medir demanda e performance. Elas estão cada vez mais incorporando mais dados como tempo, trânsito e demográficos dos clientes, utilizando inteligência artificial para ter serviços mais precisos!
Por exemplo…
Histórico de Atendimento ao Cliente
Dados sobre histórico do cliente podem te ajudar a prever a chance de um cancelamento. Por exemplo, se o cliente tem um histórico de cancelar as visitas agendadas para o meio do dia, a sua equipe pode sugerir horários que não coincidam com o horário de ocupação dessa pessoa.
Padrões de trânsito e clima
Monitorar trânsito e clima permite selecionar rotas otimizadas que economizam tanto tempo quanto combustível. Por exemplo, se você sabe a que horas o trânsito fica mais lento, você pode aguardar por períodos melhores para enviar um técnico a uma certa área. Também é possível monitorar o quanto o clima afeta tempos de rota e trânsito no passado. Por exemplo, tempestades vão atrasar as rotas então você pode contabilizar isso nos agendamentos.
Antes que você consiga serviço perfeito, você precisa entender a cadeia de serviços e como ela funciona. Quando você entender o que é necessário para a otimização, estará pronto para agir. E existem métodos para te ajudar nisso!
