Erros acontecem, mas avalie o atendimento ao seu cliente pelo feedback em serviços de manutenção. Essa é uma ferramenta aliada ao gestor que sempre propõe melhorias para a equipe externa. Como saber onde estão os erros e acertos dos serviços prestados? E mais ainda, a partir de qual métrica, você irá potencializar a qualidade de prestação de serviços? Um dos objetivos das suas visitas de campo deve ser gerar satisfação do cliente. E é essa satisfação que gera resultados entre a percepção do cliente versus e expectativa. Se a percepção é maior que a expectativa, o cliente estará satisfeito ou mesmo contestado. O serviço precisa causar contentamento e gerar fidelidade. Se a empresa como um todo, vendas, gestão, técnicos, relacionamento supera as expectativas no atendimento, essa lealdade será eterna. Mas fique sempre atento porque ela é frágil e pode ser quebrada a qualquer momento. Por isso, estar bem próximo ao cliente, colhendo o feedback, é uma das formas mais práticas para garantir um alto índice de renovação de contratos.
Como montar seu feedback em serviços de manutenção
Qual o melhor caminho para encontrar o que seu cliente quer? Perguntando para ele, é claro! O serviço de campo não deve fazer suposições sobre os clientes, por isso o feedback deve ser solicitado implacavelmente. A primeira atitude que precisa ser tomada é entender quais produtos os clientes querem e também precisam para estarem completamente leais à sua marca. Para isso, não espere ter falhas na operação ou um fluxo de reclamações constante. Comece já, agora. As perguntas devem ser diretas e retas. Sem mimimi ou enrolação. Com certeza, até você como consumidor não perde tempo preenchendo formulários grandes, por mais que o serviço/produto seja usado com frequência. Coloque-se sempre no lugar dele e também mensure quanto tempo levará para responder as questões. Indicamos que seja, no máximo, dois minutos.
Algumas sugestões:
- Onde podemos melhorar;
- Como você avalia o serviço;
- Classificação pela qualidade de 1 a 10;
- Deixe pelo menos uma resposta com quadro para observações;
- pontualidade do técnico;
- agilidade;
- atendimento desde a abertura da OS;
- as manutenções estão com a mesma frequência de qualidade.
Claro que você pode incluir outras, de acordo com o perfil do seu cliente.
Momento certo da abordagem
Te orientamos em duas ocasiões: Quando você for oferecer novos produtos e serviços, aproveite e aborde o plano de manutenção preventiva. Esse tipo de abordagem pode ser por telefone e por e-mail, ou até mesmo durante negociações presenciais. Sabe quando você e o cliente marcam aquele cafezinho esperto? Então, esse pode ser o momento. Não se esqueça que todas essas respostas serão tabuladas e analisadas depois. Por isso, a forma como esse feedback é colhido, é fundamental para o estudo. Quando se tem os dados, a tarefa basicamente começa. Não adianta ter 100 feedbacks se eles não são estudados e incorporados para melhoria da sua prestação de serviço. Uma outra maneira é antes no encerramento da visita. Isso mesmo, ali de cara, ainda com toda a experiência do reparo ou instalação fresquinha na mente. O técnico, por meio de um aplicativo próprio para equipes externas, que tem a avaliação para feedback como uma das funcionalidades, pode aplicá-lo. Como tudo passa a ser tecnológico, inclusive a ordem de serviço, ao oferecer o smartphone para a assinatura do serviço, o técnico já aproveita e abre a tela exclusiva de feedback. Em poucos minutos, não mais que dois (sim, vamos bater nesta tecla), o cliente já se vê livre da tarefa e o gestor terá os dados compilados no sistema. E mais que captar esse feedback em serviços de manutenção, uma ação mais valiosa que diamante é colocar algumas sugestões dos clientes em prática, desde que façam sentido ao negócio, certo? Nesse meio todo podem vir ideia e palpites mirabolantes que podem fugir completamente do escopo da prestação de serviços de manutenção. Da mesmo forma que indicações que podem melhorar 100% sua atividade.
Avaliação no aplicativo
O aplicativo integra um sistema de gestão de equipes externas que agrega também um portal web para o gestor. Todas as atividades realizadas no app utilizado pelo técnico, não importa quantos integram a equipe, são automaticamente anexadas no sistema do gestor. Tudo isso, gera um grande banco de dados, que possibilita ao gestor e também aos demais membros da equipe responsável pela qualidade do atendimento ao cliente, ter acesso aos dados prontos, sem necessidade de tabulação. Se você está dizendo que não vai adquirir um aplicativo só para isso, o sistema tem muito mais. O propósito de todo sistema é facilitar a gestão e o dia a dia dos técnicos que fazem praticamente toda a parte burocrática da visita por ele. Te apresentamos o Field Control, que vai além da funcionalidade do feedback em serviços de manutenção. Você pode acessar o site www.fieldcontrol.com.br ou ter uma visão direta em um vídeo bem curtinho aqui. De uma forma ou de outra, estamos de prontidão para tirar suas dúvidas e te auxiliar no seu feedback.
