Todos somos consumidores e clientes. Você deve conhecer alguma pessoa que já tenha deixado de comprar um produto de alguma marca, em alguma loja ou adquirir algum serviço, porque teve uma péssima experiência, não é mesmo? A maioria das pessoas já passou por isso. Então, você precisa entender a importância da experiência do consumidor. Ou como muitos chamam atualmente “customer experience”. Seja empreendedor, gestor e colaborador. Não importa a função. Oferecer qualidade no atendimento faz parte da rotina de uma empresa, acima de tudo.
Confira as dicas que a Field Control separou para você. O foco é aumentar a sua fidelização e garantir mais sucesso no seu negócio.
Dicas para potencializar a experiência do consumidor
#Devo focar no cliente?
SEMPRE!!! A experiência do consumidor é um ponto muito importante. Algumas pesquisas mostram o quanto ela vai impactar na decisão de compra dos consumidores.
De acordo com o relatório “Customers 2020”, até 2020, a experiência do cliente ultrapassará preço e produto como o principal diferencial entre as marcas.
Agora, segundo o Global Customer Experience Benchmarking Report, da Dimension Data, aponta que 81% das empresas entendem que a experiência do consumidor é um diferencial competitivo.
São dezenas, centenas, milhares de marcas impactando diariamente os consumidores. Isso acontece por meio dos mais diversos canais – TV, redes sociais, panfletos, pontos de venda.
E, cada vez mais, o produto em si, a qualidade da apresentação e o preço, ficam o em segundo plano. Como resultado, são trocados pela experiência.
Por isso, é importante que a empresa se preocupe com uma experiência personalizada. Isso inclui passar por todos os pontos de contato de uma jornada de compra.
Já falamos, inclusive, de como o CRM é importante para o trabalho junto aos clientes. Não deixe de ler esse conteúdo: Conheça e entenda o que é CRM.
#Planeje bem a experiência do consumidor (customer experience)
Promover uma boa experiência do cliente passa por diversos aspectos. Desde o momento do primeiro contato até o pós-venda leve em contata todos os aspectos.
Então, é preciso ter um bom planejamento e processos bem desenhados. Tudo com foco em oferecer uma experiência memorável e diferenciada. Tudo em aspectos positivos, ok?
É possível trabalhar com diversas ferramentas, como o CRM, que já citamos. Além do marketing de conteúdo, pesquisas de opinião e satisfação. Ainda, ter um suporte e atendimento adequados.
Não se esqueça de que o mundo está cada vez mais mobile. Uma experiência do consumidor e de uso em aplicativos ou sites responsivos fazem uma grande diferença. Ainda mais quando se trata de fidelização.
Atualmente, poucas pessoas ligam o computador para acessar um site e resolver algum problema. Tudo está na ponta dos dedos, na palma da mão, por meio de smartphone ou tablet. Por outro lado, não podemos esquecer os milhares de apps.
Outro ponto importante para essa experiência é adotar a cultura de dados. É essencial se ter todas as informações do relacionamento da sua empresa com o cliente.
É daí que o atendimento torna-se cada vez mais personalizado. Por exemplo, ter o histórico pode ser um grande diferencial para implementar uma melhor experiência do cliente. Os dados guardados serão os insights ideais para trabalhar com seu cliente. Dessa forma, o planejamento das futuras ações podem ser mais assertivos.
É interessante também levantar e ter informações das redes sociais. Elas são termômetros. Portanto, canais extremamente úteis para entender como tem sido a relação da sua empresa com a clientela. Inclusive, é parte integrante da experiência do cliente.
#Software de gestão e a experiência do consumidor
Uma boa ferramenta de gestão pode ajudar muito na hora de melhorar a experiência. E isso se deve às informações contidas nela. Como falamos, analisar todo o relacionamento com seu cliente é muito importante.
O objetivo é melhorar a experiência e então, promover um atendimento mais personalizado.
Empresas que possuem equipes externas e oferecem serviços de reparo e instalações, por exemplo, sofrem com problemas. Muitas vezes causados por agentes externos. Entre eles, o trânsito.
Essas situações muito conhecidas aborrecem qualquer cliente. O pior é que pode ser antes mesmo do serviço ser realizado. É o caso do atraso de um técnico que vai instalar uma TV a cabo.
Por isso, para iniciar bem o atendimento e melhorar a experiência do cliente, é necessário que as empresas tenham acesso aos mais diferentes dados das equipes. Se for em tempo real, melhor ainda.
Uma alternativa interessante para este tipo de empresa é o Field Control. Para esclarecer, esse sistema para prestadores de serviços externos, dá ao gestor e à empresa informações instantâneas sobre as equipes externas.
#Equipes Externas
A ferramenta citada acima conta com uma linha do tempo e um mapa. Essas ferramentas mostram ao vivo onde estão os técnicos. Portanto, o acompanhamento em tempo real passa a ser uma realidade. Dessa forma, a função dá ao gestor pronta respostas aos clientes.
O sistema conta com histórico de ordens de serviço. O que isso significa? Possibilita que o atendimento consiga trazer de forma fácil e rápida todo o histórico e interação já realizada entre o cliente e a empresa.
É uma forma de demonstrar que sua empresa entende o cliente. Que sabe dos seus problemas anteriores e o que precisa ser feito.
Um técnico pode, ao olhar o histórico de ordens de serviço, perguntar se o problema anterior foi resolvido. E mais ainda, questionar se há algo que pode fazer para ajudar.
É uma forma simples, rápida e fácil de melhorar o atendimento do cliente.
A tecnologia que integra o aplicativo do Field Control, que é utilizado por técnicos de equipes externas, conta com um sistema web para os gestores.
O foco é aumentar a produtividade. Outro objetivo é elevar a qualidade de serviços prestados no Brasil.
Vários segmentos podem fazer uso dele. Alguns exemplos são empresas prestadoras de serviços de climatização, dedetizadoras, desentupidoras, provedores de internet. E não para por aqui. As de manutenção de eletrodomésticos, manutenção de elevadores, segurança eletrônica e telecomunicações também estão aptas para o uso.
Quer saber como funciona na prática? Agende uma demonstração gratuita. É só clicar e mudar agora a realidade da sua empresa. E conte com nosso time de especialistas durante toda a sua experiência.
