Metas são metas em qualquer lugar, certo? Algumas podem ser consideradas abrangentes para todos os setores, mas a prestação de serviços, que tem processos específicos, precisa de metas próprias, ainda mais quando falamos sobre produtividade. E a gestão de operações e serviços deve estar em dia mais que nunca. A nossa intenção aqui é que você adquira conhecimento sobre as metas aplicáveis às PMEs de gestão de serviços externos. A Field vai propor metas que são realistas. Nada fora do seu orçamento, muito menos ideias sem necessidade e que não irão proporcionar nenhum resultado positivo ou até mesmo considerável para a prestadora. Nós aqui adoramos um café, então, te convidamos a pegar aquela xícara esperta para dar um sabor a mais aqui e desejamos uma ótima leitura. Vamos focar antes na gestão. O que essa palavra significa para você? É bem mais que uma função na sua prestadora, apostamos nisso. A gestão é a responsável pela organização dos processos, por meio de ações e estratégias. Quando vamos além do conceito e abordamos a gestão de serviços externos, sabemos muito bem todo o equilíbrio que o gestor precisa ter para manter as visitas em ordem, atender aos clientes e manter os processos em pleno funcionamento.
Como fazer a gestão de operações e serviços das prestadoras?
Pontualidade
Estipular uma meta para que os técnicos cheguem cada vez mais no horário indicado até o local da visita parece muito surreal para você? Se esse problema atinge em cheio a sua prestadora, precisa estar como prioridade no ranking das metas. Não tem como fugir. A gente entende e sabe muito bem que trânsito, imprevistos no trajeto e até mesmo na visita anterior acontecem. Mas e o cliente seguinte como fica? Insatisfeito, é óbvio. Para fugir desse tipo de reclamação que está no topo quando o assunto é prestação de serviços, estipule uma meta para que cada vez menos os atrasos aconteçam, até que estejam em um número considerável. Reduzi-los a zero não é impossível, mas como já falamos, imprevistos acontecem. Tem muito mais no conteúdo: Pontualidade das equipes externas: é possível?.
Número de chamados atendidos
A produtividade é um dos pontos-chave para a prestadora. Quanto mais chamados, maior a demanda, o que indica o crescimento da empresa. Para ter essa demanda crescente a cada mês é preciso ter uma agenda muito bem organizada e técnicos de alto desempenho. Dependendo do ritmo da equipe, as metas de chamados pode ser crescentes a cada mês, trimestre ou até semestre. O foco aqui é que não seja menor ao período anterior, certo? Se estiver afim de saber mais sobre agenda digital, facilitamos sua pesquisa aqui: Como aumentar a produção da equipe externa utilizando agenda digital?. Queremos chamar a sua atenção para um fato muito importante: foque no aumento das chamadas, mas não esqueça de manter sempre a qualidade. Não adianta dobrar o número de visitas e o serviço não ter a excelência esperada.
Menos tempo de deslocamento
O trânsito é um dos inimigos da prestação de serviços. Ainda mais quando a empresa é localizada em grandes metrópoles. É um problema, cuja solução foge do seu domínio. Tudo bem, entendemos. A meta é indicar rotas que proporcionem tempo menor de deslocamento. Explicamos: indicar o técnico que está na região da próxima chamada de emergência, por exemplo. Além de chegar mais rápido ao local, pouco tempo no trânsito. Sem contar na importância do histórico: Gestão: porque ter um histórico de rotas é importante.
Atendimento ao cliente (abertura de chamado)
A prestadora já se deu conta de quanto tempo o cliente demora para abrir um chamado? Não importa a via de acesso: telefone, e-mail, whatsapp ou outra. Aqui, as pessoas responsáveis pelo atendimento ao cliente podem impor uma meta de redução nesse processo. Quem gosta de ficar ao telefone sendo transferido para outros departamentos e ouvindo aquela música do gás? Apostamos que ninguém. A Field sempre orienta aqui no blog que um atendimento de qualidade não começa com a visita do técnico. É a partir do momento em que a prestadora recebe o contato para a solicitação do chamado. Para focar direto nessa meta, acesse o texto: Atendimento ao cliente de forma eficiente. Você sabe avaliar se a sua ordem de serviço atual atende todas as demandas dos técnicos que estão na rua? Se quiser, baixe nosso modelo e compare. E se preferir, claro que pode adotar a nossa sugestão: modelo de ordem de serviço.
Padronização de serviços e processos
Cada técnico utiliza um processo diferente, da forma que acha melhor? Quando o cliente recebe a ordem de serviço cada hora é um formato diferente? Não, não. Elimine esse formato já. Se a padronização de todos os processos de uma única vez for muito para a gestão, faça aos poucos. Para isso existem as metas. Seis meses são mais do que suficientes, mas a Field te garante que fazer tudo de uma vez é muito prático e mais rápido do que imagina. Aliás, auxilia até na produtividade. A gente vai te contar como fazer isso agora mesmo. E para padronizar todos os processos de vez, aqui você encontra vários modelos que vão te ajudar: 5 exemplos de planilhas para prestação de serviço
E agora, como organizar tudo isso?
E aí, o que achou das metas de gestão de serviços externos? Muita coisa para um gestor só? Lendo-as assim parece até um pouco inviáveis na teoria. Claro que depende muito da forma como serão organizadas e mais ainda, aplicadas. E para isso que estamos aqui. Se você ainda não sabe, a Field Control desenvolveu um sistema de gestão de equipes externas. Sabe todas essas metas aí de cima? São super alcançáveis em pouco tempo. E o melhor: a prestadora pode atingir a meta de aumentar a produtividade em 40%. Esse número é real, viu? Milhares de empresas que automatizaram processos com a tecnologia sentiram a diferença logo nos primeiros dias. Com essa experiência, será possível conhecer todos os processos, desde a ordem de serviço digital, localização dos técnicos em tempo real, relatório fotográfico e relatórios que são atualizados de forma automática, na prática. Cada ferramenta tem a importância devida e pode ser personalizada de acordo com as necessidades do seu negócio. O nosso principal objetivo é proporcionar uma qualidade de excelência na sua prestação de serviços. Aqui na Field, somos apaixonados por gestão, por isso, queremos que você alcance sempre as suas metas. E se for com a nossa ajuda, melhor ainda. Se quiser conhecer a gente melhor e tirar algumas dúvidas que surgiram por aqui, estamos disponíveis no nosso chat no site: www.fieldcontrol.com.br. Saiba tudo sobre o Field Control clicando aqui.
