Só de ouvir a palavra, muito empreendedor se arrepia. A inadimplência é uma realidade. E se isso te alivia, saiba que não acontece apenas na sua empresa. Porém, é possível reverter a situação. Na nossa conversa de hoje, vamos abordar como o cliente inadimplente pode ser ativo novamente e até mesmo quando deve ser excluído da sua carteira.
Vários a alguns pontos de reflexão:
Você sabe a taxa de inadimplência da sua empresa?
E o impacto que traz no seu fluxo de caixa?
Indo mais além, você já se perguntou o real motivo dessa falta de pagamento pelo seu serviço prestado?
Você não precisa ter essas resposta na ponta língua para continuar a leitura.
Mas são informações muito relevantes para entender e mais ainda, ter estratégias focadas em como resolver e eliminar esse índice de cliente inadimplente.
Reverta a situação do cliente inadimplente
Organize os dados
Primeiro, tenha um documento com o nome do cliente inadimplente. Todos que estão nessa situação devem constar lá. E assim que regularizar, retirar o nome da lista.
E assim como o fluxo de caixa, precisa de atualização diária.
O formato pode ser o que for mais fácil para você acessar e atualizar. Claro que precisa ser eletrônico. Algumas sugestões são em excel ou até word mesmo.
O que importa realmente é que as informações estejam corretas e atualizadas.
Importante incluir a data que o cliente entrou com o serviço e desde quando está inadimplente.
A partir desses dados, você poderá passar para o próximo passo: negociar!
A dica é começar com os que estão em falta de pagamento há mais tempo.
Assim, a empresa recebe o que está mais atrasado e revolve essa pendência com a pessoa em questão.
Negocie dívidas
É melhor ter um pássaro na mão do que dois voando… Será?
Cabe ao responsável pelo financeiro decidir. E negociar as dívidas ante de partir para a justiça é um boa opção para os dois lados.
Evita o estresse, tempo de audiência, custo com advogado…
Nada melhor que dar alternativas de pagamento e quitação daquela dívida.
O ideal é que a equipe que estará à frente da negociação seja treinada sim. Não só a abordagem precisa estar alinhada, mas a forma de negociação também.
Por exemplo, o pessoal do financeiro pode dividir a dívida em quantas vezes?
Enquanto a dívida está correndo, o serviço será desbloqueado e poderá ser acionado?
O valor do parcelamento poderá ser incluído em uma única cobrança junto com a mensalidade vigente?
Qual o desconto para pagamento à vista? Quanto menor o número de parcelas, menor a taxa de juros?
É, implementar a força tarefa de inadimplência não é tão simples assim.
Exige processos, treinamento e planejamento.
Caso a empresa não tenha um departamento, você pode terceirizar essa atividade. Existe um custo, porém, será feito por especialistas do ramo e não terá interferência nas atividade dos dia a dia.
Escute o cliente e entenda a inadimplência
A arte de escutar o cliente, quem não a domina fica para trás.
Não considere os seus clientes um número. Cada um é uma pessoa com valores, princípios e pode estar passando por dificuldades.
A abordagem sobre a inadimplência deve sim acontecer, afinal, seu negócio depende do pagamento de quem utiliza e usufrui do seu produto ou serviço. A cobrança precisa acontecer.
Mas qual a forma que ela deve ser feita?
Empatia sempre, em primeiro lugar. E mais que tudo, entender a dor do outro.
Não, sua empresa não precisa fazer um treinamento ou contratar um coach para abordar a psicologia.
O ideal é conhecer o cliente. Ele usa sempre o seu serviço? A sua empresa realmente faz diferença na vida dele? Use a resposta a seu favor.
Entender o porquê o seu pagamento está ficando por último e não como prioridade pode ate ajudar a entender como estão os processos internos e até mesmo a qualidade de atendimento.
Já pensou nisso?
Não espere contatar o cliente apenas nesse tipo de situação.
Mostre sempre presente e disponível para qualquer dúvida, problema e até mesmo reclamação (sim, elas acontecem e é preciso saber lidar com elas).
Para isso, consulte o conteúdo:
- Descubra o que seu cliente realmente quer;
- Valor para o cliente: como entregar o mais rápido possível;
- O que é e como fazer um follow-up para seus clientes?.
Fazer com que essa pessoa seja seu cliente é preciso dedicação e prestar um serviço de excelência.
Sim, nada de ficar na média! Você tem que construir uma empresa para ser a melhor das melhores e fazer com que a pessoa que te escolheu em meio a tantas opções, pague aquele boleto feliz e que veja como investimento e não como prejuízo.
Surpreender o cliente faz parte desse jogo.
Já pensou em investir em tecnologia para isso?
Usar ordem de serviço digital, atender sempre pontualmente, corrigir erros na hora, ter uma equipe altamente treinada. Tudo isso faz parte.
Você já se deu conta se os processos utilizados estão de acordo com a qualidade do serviço que é vendido?
Pois bem, confira se o modelo da sua ordem de serviço está ok. Você pode bater com o nosso modelo focado em prestação de serviços. E se quiser, pode usá-lo aí no seu negócio. Por que não?
É só clicar: baixar modelo de ordem de serviço.
Se precisar de mais modelos de processos, a Field também tem: 5 exemplos de planilhas para prestação de serviço.
Vale a pena continuar com o cliente inadimplente?
A sua empresa já teve que demitir algum cliente?
Quem empreende sabe o quanto é importante ter uma boa carteira de clientes, dos mais variados e formatos de contrato.
Mas aquele que usa, usa e usa seu serviço, não aceita negociar a sua proposta dos débitos atrasados e ainda reclama do trabalho, vale a pena mantê-lo?
Esse tipo de problema não pode ser uma escolha de Sofia na vida do gestor e muito menos na vida de quem tem que lidar com pessoas que não valorizam ou até mesmo desprezam tudo o que é feito com maior amor e atenção.
É importante colocar na balança o peso desse cliente.
A energia dispensada para o atendimento dele (não só relacionado a execução do trabalho, ms o desgaste emocional) vale a pena?
Com esse tempo, não seria mais produtivo conquistar um novo que honre o compromisso e que seja aquele parceiro de trabalho que faça a diferença no seu negócio?
É óbvio que a personalidade varia de pessoa para pessoa. Mas respeito acima de tudo.
Fica a qui para uma boa reflexão.
Estipule regras de inadimplência logo no contrato
O contrato é necessário, viu?
Firmar só um acordo boca a boca é a mesma coisa que nada.
E uma das cláusulas pode estipular os processos no caso de inadimplência.
Os serviços serão interrompidos?
Haverá uma prazo de pagamento antes dessa interrupção?
Depois de quanto tempo o cliente inadimplente é excluído do sistema?
Se precisar de ajuda para elaborar o seu contrato, a Field também tem conteúdo sobre:
- Como fazer um contrato de prestação de serviços?
- Qual a importância de ter contrato de serviço?
- Contratos e serviços avulsos: tipos de prestação de serviços.
E então, partiu reverter esse quadro e ter um fluxo de caixa cada vez mais positivo?
Como tudo na vida, eliminar a inadimplência existe esforço e dedicação, mas faz parte.
A Field espera que essas dicas façam a diferença na vida da sua empresa e na vida dos seus clientes.
E se quiser saber quem somos nós, chega mais: www.fieldcontrol.com.br.
