O customer success tem diversas definições. Não importa a que você tenha escolhido para a sua empresa. A questão é: você, como gestor de uma empresa prestadora de serviços, tem observado a relação das equipes externas e sucesso do cliente? As equipes externas precisam ter muito bem definidas as metas da empresa. Quando o cliente é muito bem atendido e tem as expectativas atendidas, o sucesso não é gerado apenas a ele, mas reflete diretamente no seu negócio. Para começar, vamos abordar aqui algumas definições sobre customer success: A mais citada é a de Lincoln Murphy, considerado o pai do conceito: “Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa”. É considerada uma estratégia com metas e objetivos que contam com a pró-atividade de toda a empresa para promover esse sucesso do cliente. Existe a teoria de que o sucesso do cliente é quando a empresa coloca os objetivos do cliente como prioridade. Não importa qual conceito você mais aceite ou tenha se identificado mais. Nós da Field, vamos ajudar os gestores de equipes externas a alcançarem esse objetivo.
# Equipes externas e customer success - Qual a relação?
Você deve estar pensando qual a relação entre os dois. Mas tem tudo a ver. Sua equipe externa precisa sempre estar atenta para solucionar problemas que impactam diretamente no funcionamento do seu cliente pessoa jurídica. Por exemplo, um e-commerce que está com falhas na internet não trabalha de forma adequada. Como atender os consumidores, receber os pedidos e gerenciar os envios das mercadorias já compradas? Todo o fluxo de produção fica parado. E dependendo do tempo sem conexão, pode gerar sérios prejuízos. Se sua empresa atua com esse tipo de reparo, por que não atender esse cliente da forma mais rápida, segura e eficaz? Ainda, orientá-lo sobre o que pode ser feito para evitar a falha, quando possível. Outra situação é o ramo de elevadores. Pessoas presas nos elevadores podem entrar em pânico e causar crises e impactos negativos pela demora no "resgate". Um atendimento de emergência, não importa o horário, conta muito tempo. E estar sempre a postos para uma chamada desse tipo é imprescindível. Isso mostra que a sua fidelidade à prestação daquele serviço é real. E juntos, sua empresa mais o seu cliente criam um dupla de sucesso, promovendo segurança e bem-estar para as pessoas. Mesmo as equipes externas que não atuam com reparação de itens emergenciais, podem proporcionar o sucesso do cliente. Prestando um serviço de qualidade, atencioso, com um ótimo atendimento e melhorias contínuas.
#Faça mensuração periódicas com o cliente
Sobre o impacto do seu produto ou serviço diretamente no negócio dele, você pode obter por meio de pesquisas e conversas espontâneas. Uma forma rápida e segura, é fazer avaliação do serviço logo após o encerramento da visita. Hoje, existem aplicativos para técnicos de equipes externas que já tem a avaliação como ferramenta. A cada período que desejar (semana, quinzena ou mês), você pode avaliar como anda sua relação com esses clientes. Caso alguma demanda esteja com uma avaliação muito ruim, é possível ajustá-la a tempo de virar reclamações e problemas maiores. Ter a avaliação nos aplicativos do técnicos permite que a pessoa não desista de preenchê-la depois. E também, todos os dados ficam compilados no software administrado pelo gestor. Para saber como a avaliação impacta no seu negócio e no sucesso do cliente, indicamos a leitura do texto: Como a avaliação do cliente pode ajudar no seu negócio.
#Verifique como seu cliente utiliza seu serviço
Mais que isso, ensine e o oriente a utilizá-lo da forma correta e melhor maneira de proporcionar bons resultados para ambos. Prestigie o investimento que está sendo feito em cima do seu produto/serviço. Você como empresa, sabe que investimentos não podem ser desperdiçados. Então, faça com que a prestação da sua empresa valha muito a pena e que sem você, o cotidiano do cliente seria completamente outro. Cheque se ele tem:
- Facilidade de uso;
- Dificuldade de acesso;
- Domínio em todas as funções;
- Acessibilidade à empresa em casos de dúvidas;
- Sugestões para melhorias do produto ou serviço oferecido.
Todas essas demandas devem ser atendidas e alinhadas diretamente com o cliente. E não esqueça de padronizar os processos! Ter uma OS muito bem organizada e que atenda todas as demandas da visita é o ideal. Baixe um modelo focado em prestação de serviço que fará toda a diferença na sua prestadora: modelo de ordem de serviço gratuito.
#Fique atento a quem você contrata
Na contratação, é fundamental selecionar profissionais que gostam da área de atuação e não estão apenas estejam escolhendo a vaga de forma temporária. Gostar do que se faz é princípio para um que sua empresa conquiste uma ótima relação entre as equipes externas e sucesso do cliente. Quando um possível candidato demonstrar que tem potencial, mas que necessita de alguns aprimoramentos, aposte nele. Principalmente, se tiver competência para as demandas técnicas e carisma para atender os clientes. Precisamos sempre lembrar que nossos técnicos entram nos lares e nos ambientes de trabalho dos clientes. Tratá-los com educação e demonstrar respeito ao entrar no ambiente é uma regra que vale diamante. Se essa é a sua dificuldade, confira o texto: Qual a melhor forma de contratar técnico externo?
#A Field pode te ajudar! (e melhorar o seu customer success)
Sabemos que a rotina de um gestor de equipe externa não é fácil. E além de atuar com a abertura de ordens de serviço, organização de rotas, saber a localização de cada técnico e distribuir as chamadas de acordo com a região, estão entre as atribuições... E no meio de todas essas funções, promover o sucesso do cliente. Mas, como citamos, a tecnologia pode ajudar. Você sabia que existe um software exclusivo para gestão de equipes externas? O técnico, gestor e cliente são beneficiados como um todo. Assim, sua produtividade aumenta e, consequentemente, a relação equipes externas e sucesso do cliente também. Com isso, te fazemos um convite para conhecer o Field Control. Com aplicativo para o técnico e gestor, é possível agilizar todas as demandas diárias, atender o cliente com qualidade, pois ele saberá a hora exata da chegada do profissional, além de proporcionar economia para a empresa prestadora de serviço. Você pode fazer um teste grátis e comprovar esses benefícios. Acesse www.fieldcontrol.com.br. Conheça um pouco mais sobre nossas atividades e se cadastre gratuitamente.
