A retenção de clientes de forma reativa é a maior prova que o trabalho é realizado com qualidade. Quando se fala em retenção de clientes de empresas que prestam serviços com equipes externas, é preciso alinhar todos os processos. Desde a abertura do chamado até a avaliação da visita, o atendimento precisa estar em perfeita sintonia. E os seus técnicos podem contribuir. A partir do momento que um técnico aceita a decisão de integrar sua equipe externa, tem que estar ciente e assumir as responsabilidades em satisfazer e suprir as necessidades dos clientes. E cabe a todos os membros da empresa conhecerem os princípios de manutenção para a qualidade do trabalho.
Papel das equipes externas na retenção de clientes
- Ter empatia com o cliente. Muitas vezes, as pessoas quando estão com problemas que impactam o dia delas, tendem a ser menos receptivas que o normal. É preciso entender que esse problema gera desconforto. E solucioná-lo da forma mais adequada possível contribui com a qualidade do serviço prestado;
- Geralmente, os clientes são pessoas leigas quando o assunto é reparo. Não importa o setor. E ser o mais objetivo possível no momento da explicação sobre como aconteceu o problema e o que foi feito para solucioná-lo auxilia nessa empatia entre os dois envolvidos na visita: cliente e técnico;
- Ter confiança ao realizar o trabalho é algo crucial. Quando o técnico demonstra desconhecimento, o cliente fica inseguro sobre o reparo que será efetuado. Ainda mais se for algo que proporcione prejuízos caso não seja solucionado. Exemplos: vazamentos, um comércio sem telefone e internet, infestação de insetos;
- Tenha foco na demanda e não se distraia. Erros são cometidos em momentos de descontração;
- Seja o mais pontual possível. Mesmo com o cliente acompanhando sua rota, evite chegar fora do período programado pela gestão. Esse problema pode ocasionar reclamações;
- Caso esteja com alguma dificuldade técnica no reparo, não hesite em acionar a gestão e solicitar apoio. Lembre-se que tentar reduzir os danos e realizar de forma mais adequada o serviço é o que fará o cliente se sentir bem atendido.
Nas visitas...
- Aproveite oportunidades e surpreenda o cliente. Caso verifique quando há necessidade de mais de um reparo, sem que o cliente não tenha ciência e confira sua disponibilidade com o gestor. Caso autorizado, já realize essa tarefa. Além de poupar um novo chamado, a proatividade mostrará o quão habilidoso você é com o atendimento;
- A cada nova visita com o mesmo cliente, proporcione um trabalho sempre melhor que o anterior. Além de superar as expectativas com a qualidade de atendimento, você pode se tornar um profissional mais qualificado no mercado.
Papel do gestor na retenção de clientes
O gestor que tem um visão geral de todas as atividades em tempo real, além de ter acesso a relatórios para analisar e mensurar os resultados, tem papel fundamental nessa retenção. É a partir desses dados que poderá readequar as equipes externas. Não só com a avaliação dos próprios clientes, mas por resultados que envolvem proatividade, pontualidade, adequação do serviço, entre outros. Todas essas tarefas são feitas automaticamente por aplicativo de gestão de equipes externas, como o Field Control. Identificar a necessidade de mudanças de atitudes e comportamentos dos técnicos para que os clientes tenham um atendimento com qualidade memorável é um diferencial do setor. Não importa o setor e tipo de demanda, a qualidade de atendimento deve ser mantida desde o primeiro telefonema até a despedida do técnico. Caso a empresa faça relacionamento pós-visita, a qualidade precisa se estender até esse processo. Nesse tipo de relacionamento, há verificação se o problema foi solucionado e o atendimento satisfatório. Além disso, acompanhar a jornada do cliente e mensurar como está o atendimento desde a abertura do chamado até a finalização do serviço é fator positivo. Pois, caso algum passo esteja com falhas, é possível reajustá-la. Ainda, quanto mais se conhece o cliente, um atendimento mais personalizado será executado. Com o acompanhamento do mapa do cliente, você pode transformar a experiência de amanhã, melhor do que a realizada hoje pelas equipes técnicas que estão em campo. E também em contato direto com o cliente, literalmente.
Sobre os feedbacks dos clientes
Com o uso de aplicativo de gestão de equipes externas é possível fazer a avaliação de cada visita. Com isso, é possível não apenas reparar possíveis erros, mas também melhorar processos. Investimentos em pessoas, inovação, processos e tecnologias que conectam e facilitam a vida do cliente devem ser constantes. Entre eles, o uso do aplicativo citado acima que facilita o trabalho não só do gestor, mas do técnico. Mensurar e compartilhar os resultados das avaliações por equipes e individuais são boas ações. Assim, todos os profissionais envolvidos poderão se auto-avaliar. E mais que entender, exaltar os pontos fortes e fazer com que os pontos fracos sejam eliminados. Consumidores não querem o melhor produto, mas sim a melhor experiência. Por isso, esteja atento ao que o cliente solicita. Dê atenção quando fizer perguntas sobre o reparo, tire as dúvidas. O ambiente é dele, que precisa de confiança sobre o trabalho que está sendo realizado. É preciso estar comprometido com o trabalho. Ser o melhor dos melhores. Colocar o cliente em primeiro lugar em tudo o que se faz durante a visita e na forma de atendimento. Ambas funções, gestão e equipes externas, podem se colocar no lugar no cliente e se perguntar se o atendimento realizado naquele momento é aquele que gostariam de receber. Essa é a melhor maneira de mensurar se o cliente voltaria a procurar seus serviços novamente. Quer saber mais sobre gestão de equipes externas? Acesse o texto Gestão de pessoas online: da equipe de campo ao homeoffice e fique por dentro. Referência MICHELLI. Joseph A. Guiados pelo Encantamento - o método Mercedez-Benz para entregar a melhor experiência do cliente. São Paulo: DVS Editora, 2017.
