Vamos começar o tema direto e reto: se você não usa KPI na sua prestadora de serviço, deve começar agora para gerenciar seu serviço. Vamos falar tudo o que é preciso para que a empresa adote os KPIs operacionais e que você tenha muita produtividade. E caso você ainda não esteja familiarizado com o assunto, já de cara, pedimos que você acesse esse texto aqui: Como criar indicadores de desempenho chave para as estratégias da sua empresa. Após terminá-lo, volte para esta página. Assim, você terminará essa leitura com todo o conhecimento aprimorado da melhor forma possível sobre KPIs operacionais das empresas prestadoras de serviços. Se você já sabe o que é KPI e a importância dele, vamos lá. Aqui neste post, a Field vai te explicar o porquê sua prestadora precisa aderir a esses indicadores. E só para relembrar o significado, essas três letras são siglas de Key Performance Indicators, que representa os indicadores de performance.
KPIs operacionais
Se você já utiliza KPI na sua prestadora, mantenha-o alinhado com sua estratégia de negócio e o revise regularmente. Isso tudo para checar se estão de acordo com as suas metas estipuladas. E dessa forma, será possível mensurar se você está no foco. Para promover uma satisfação e fidelidade do seu cliente, é preciso gerar um KPI que tenha significado para ele. Outra dica é mensurar o que os clientes querem e desejam. Parece besteira e perda de tempo, mas não é! Essas informações preciosas determinam o que há de mais importante no negócio. No nosso caso de prestação de serviços, é importante incluir:
- primeira visita (reparo ou instalação). Para muitos clientes, a primeira visita é a mais importante métrica de um serviço de qualidade;
- tempo de atividade do equipamento;
- a qualidade de distribuição de serviço;
- engenharia de campo utilizada;
- O tempo que o técnico está gerando com base na receita;
- custo por ação de reparo por linha de produto;
- tempo de resposta de serviço.
Uma métrica interna é o custo por cada reparo e como gerenciar a eficiência do seu negócio em cima disso. A remuneração do colaborador está vinculada ao alcance de metas de satisfação do cliente. Traduzindo... Quando mais satisfeito, maior o salário. É uma forma de motivar e engajar a equipe a prestar o melhor serviço que existe.
KPIs de manutenção
Esses KPIs são basicamente obrigatórios:
- MTTR
- MTBF
- SOFR
- LIFR
E é óbvio que não vamos te deixar na mão. E se você ainda estiver no escuro quanto a essas siglas, é só seguir por aqui: 5 Principais indicadores de manutenção com MTBF e MTTR.
Relacionamento com o cliente é regra de ouro
A satisfação do cliente após o reparo está entre as métricas mais importantes. Não contate o cliente apenas no momento da venda do serviço. Fale sempre com ele. A prestadora de serviço deve sempre coletar métricas que estão de acordo com as expectativas dele para reforçar a satisfação e fidelidade. Caso tenha dúvidas sobre como promover o encantamento entre sua empresa e o cliente, que deve ser o foco de toda a operação, te daremos uma luz neste texto: 6 dicas para encantar o cliente. Muitas empresas captam e mensuram o feedback depois do serviço prestado por telefone. Clientes costumam apreciar quando a empresa dá voz a eles e dar valor ao feedback quando o serviço está abaixo da expectativa. Hoje, essa avaliação pode ser feita por diversos canais. Um deles é a avaliação logo após o término do reparo/instalação, direto no aplicativo de gestão de equipes externas. Em menos de dois minutos, o cliente dá as próprias métricas sobre como foi a visita que acabou de acontecer. Com os resultados, que podem ser compilados e analisados, a cada semana, quinzena ou no período que determinar, o gestor pode ter uma visão sobre o que é necessário ser ajustado e o que é excelente e precisa ser valorizado.
Sistema de gestão para equipes externas aliado ao KPI
A Field Control desenvolveu exatamente isso. Com um sistema de gestão para equipes externas, com diferentes funcionalidades que aumentam em até 40% a produtividade, é possível fazer a avaliação pelo aplicativo instalado no smartphone do técnico. Com isso, a mensuração dos KPIs da prestação de serviço fica muito mais fácil. Se estiver a fim de saber, é só clicar no nosso site: www.fieldcontrol.com.br, que lá a gente te conta tudo.
