Relatório de visita técnica: como produzir em 3 etapas + modelo grátis

Suas visitas técnicas não estão com o desempenho esperado? Tarefas não concluídas, preenchimento inadequado, atrasos e informações desencontradas fazem parte do dia a dia de muitas prestadoras. Como resultado, a produtividade nunca tem a meta alcançada. Pensando nisso, trazemos neste conteúdo um processo que pode resolver todos esses problemas e ainda outras particularidades da sua empresa: o relatório de visita técnica. 

As visitas técnicas, muitas vezes, acontecem devido a um problema e, por isso, devem ser bem monitoradas. Garantir um atendimento de qualidade com um profissional preparado para resolver o problema é fundamental. Sendo assim, é importante que a sua empresa saiba como elaborar um relatório de visita técnica ao cliente. Mas não basta apenas criar o relatório.

É necessário que a aplicação seja uma regra para os técnicos que saem para executar os serviços externos e que, posteriormente, cada relatório seja analisado para realizar melhorias no atendimento.

Índice:

• O que é um relatório de visita técnica?
• Como elaborar um relatório de visita técnica ao cliente
• Como elaborar um relatório de visita técnica simples e objetivo
• Informações sobre as tarefas realizadas – Parte 1
• Histórico do cliente – Parte 2
• Descrição e observações sobre a visita – Parte 3
• [Opcional] Satisfação com o atendimento – Parte 4
• Não tenha medo, receba elogios e críticas
• Exemplo de relatório de visita técnica
• Agendamento de visita técnica
• Análise de demandas e visitas técnicas
• Previsão de demanda das visitas técnicas
• Retrabalho em visitas técnicas
• Junte todas as sugestões em um clique só

O que é um relatório de visita técnica? 

O relatório de visita técnica é um documento que contém informações de como foi realizada a visita técnica no cliente, para que desta forma possa ser avaliada a qualidade do atendimento.

A Field não cansa de repetir que a chave do sucesso para uma prestadora com alta produtividade é ter organização em todos os processos, literalmente. 

Sua equipe ou até mesmo você, como gestor, pode entender que é algo dispensável e apenas mais um documento a ser preenchido. Entretanto, vamos te provar aqui, por A mais B, que não é!

Assim como a ordem de serviço, o relatório de visita técnica é essencial para uma alta produtividade, evitar ao máximo os erros e também acompanhar de perto o funcionamento de determinado equipamento. 

Como elaborar um relatório de visita técnica ao cliente

Acima de tudo, o relatório de visita técnica deve ser objetivo.

Em outras palavras, escolha os campos essenciais que vão ajudar a ter uma visão global do trabalho executado e que podem contribuir para trazer melhorias nos atendimentos futuros.

Um relatório simples deve ter:

• Informações sobre as tarefas realizadas;
• Histórico do cliente;
• Descrição e observações sobre a visita;
• [Opcional] Satisfação com o atendimento.

Uma coisa a Field sabe muito bem. A rotina de uma gestão de equipe externa é bem emocionante.

Se você chegou até esse texto com intenção de elaborar o seu, tem todo o nosso respeito.

Por isso, vamos te ajudar a entender a sua rotina e ainda dar duas opções de  relatório de visita técnica:

A primeira, é fazer o documento seguindo as nossas instruções abaixo.

Ou… baixar um modelo pronto (grátis) e que atende todas as necessidades da sua prestação: download de relatório de visita técnica.

A escolha é sua! E não importa qual seja, desejamos muito sucesso na sua gestão!

Como elaborar um relatório de visita técnica simples e objetivo

Informações sobre as tarefas realizadas – Parte 1 

Primeiramente, para aprender como elaborar um relatório de visita técnica, deve-se listar as informações principais da visita. Os tópicos que não podem faltar nessa parte inicial da estrutura são:

• Nome do cliente / nome da empresa;

Muito importante, até para a questão da fidelização e do sistema CRM, saber quem sua empresa atendeu. Se for um cliente “pessoa jurídica”, é bom saber o nome da pessoa que sempre atende sua equipe no local, além, é claro, do responsável pela área – o tomador de decisão.

• Endereço e telefone;

São outras informações que não podem faltar nunca. É por meio dessas informações que será possível traçar, por exemplo, rotas melhores para suas equipes externas, além de ser importantes contatos que, cruzados com os nomes, por exemplo, podem ajudar na questão do relacionamento.

• Nome do responsável pelo serviço;

Em todo serviço realizado é importante ter o nome do responsável pelo serviço destacado no relatório de visita técnica. O ideal é saber exatamente o nome de quem executou o trabalho. Caso a empresa tenha duas pessoas com o mesmo nome, o sobrenome é essencial. 

• Qual a tarefa executada;

Não seria um relatório de visita técnica completo se não tivesse discriminado qual o trabalho feito, não é mesmo? Por isso, é sempre importante colocar qual a natureza do serviço feito.

• Data;

É mais uma informação que gerará, quando cruzada com outras, dados importantes para o dia a dia da sua empresa e para questões de gestão.

• Tempo de duração da visita (hora da chegada e saída).

A data e o tempo de duração da visita são dados importantes pois mostram a produtividade do funcionário no serviço de instalação ou manutenção. Por meio desses dados também é possível criar uma média de tempo ideal para realizar cada serviço com base no desempenho real dos integrantes da equipe.

Independentemente do segmento, o relatório de visita técnica melhora o desempenho da equipe de campo

Histórico do cliente – Parte 2 

Tanto para fidelizar, quanto para tornar o atendimento ao cliente melhor e mais eficiente é preciso ter um histórico dos atendimentos realizados. Sempre  registrar quando for a primeira vez que o cliente procura o serviço da sua empresa.

O objetivo é que o cliente volte a procurá-lo ao precisar de assistência novamente, seja no serviço oferecido, seja em outra especialidade da sua empresa. Por isso, ter esse campo no relatório de visita técnica é tão estratégico.

Além de saber quais foram os serviços prestados, peças trocadas, quantas vezes o funcionário fez visitas àquele cliente e os motivos dos chamados, é possível criar um plano de manutenção preventiva e entrar em contato para fazer trocas e manutenções futuras. Essa atitude demonstra zelo e atenção personalizados para cada cliente, que nas atividades do dia a dia pode esquecer esses detalhes.

Saiba como estar sempre um passo à frente do seu cliente:

• 7 dias para encantar seu cliente.
• Atendimento ao cliente: como prestar um serviço de qualidade.

Descrição e observações sobre a visita – Parte 3 

Muitas vezes, o problema é maior que o esperado e o técnico não realiza o serviço por falta de uma peça, por exemplo, que não esperava ter que trocar ou realiza apenas uma parte do serviço. Nesses casos, é importante registrar:

• Os motivos da não realização ou da realização parcial da tarefa;
• Peças e o que será necessário para resolver o problema;
• Custos extras que devem ser notificados ao cliente;
• Quando será a próxima visita para o término do serviço.

Ou seja, ter essa parte ao aprender como elaborar um relatório de visita técnica ajuda sua empresa a estar um passo à frente no processo. E mostra para o cliente que a empresa tem um equipe preparada para imprevistos e com experiência para promover a melhor prestação de serviço a ele. Afinal, quem não gosta de receber um atendimento com excelência?

Quando digital e integrado a outras ferramentas, o relatório de visita técnica aumenta a produtividade das equipes em 40%

[Opcional] Parte 4: Satisfação com o atendimento

A satisfação com o atendimento é uma parte opcional de como elaborar um relatório de visita técnica ao cliente, pois ela pode ser uma etapa a parte, realizada pela equipe de Marketing e Vendas.

Caso sua empresa não possua esse processo, pode ser uma boa opção incluí-lo no relatório da visita de forma objetiva e rápida ou mandar o formulário via e-mail. Alguns exemplos de perguntas que podem existir nessa parte são:

• O cliente ficou satisfeito com o serviço?
• O funcionário chegou pontualmente?
• O serviço de atendimento e agendamento foram satisfatórios?
• Observação
• A avaliação é de 0 a 5 estrelas.

Caso tenha interesse em aprimorar esse tópico no seu relatório, podemos te ajudar. Monitore a satisfação dos clientes com o seu serviço aplicando pesquisas de satisfação de atendimento.

Ou… baixe nosso modelo (grátis) de pesquisa de satisfação: download modelo de pesquisa de satisfação.

Não tenha medo, receba elogios e críticas 

Nunca deixe de ouvir as críticas e elogios dos clientes. Nada é melhor do que ouvir direto da fonte sobre o desempenho da sua equipe. Afinal, o objetivo de todo treinamento e capacitação é oferecer um bom serviço.

Essas avaliações ajudam a construir a reputação da sua empresa no mercado. Você pode usar os dados positivos para realizar suas ações de marketing, oferecendo segurança, qualidade, etc.

As críticas negativas e reclamações dos clientes têm papel importante no crescimento do processo e nas melhorias. Nenhuma empresa está livre de problemas, por isso, avalie internamente com seus gestores cada resultado. E também ouça os funcionários.

Se a sua empresa procura como elaborar relatórios de visita técnica de forma mais moderna, rápida e automatizada, conheça a Field Control. O sistema digitaliza e ajuda a criar um relatório de visita técnica com todos os pontos fundamentais para controle. E inclui também:

• Relatórios para direcionamento do negócio;
• Fotos, assinaturas e formulários;
• Histórico de tudo que aconteceu na ordem de serviço, entre outros.

O Field Control é um sistema de gerenciamento para prestadores de serviços externos. O técnico recebe as atividades no celular, preenche checklists, anexa fotos e colhe a assinatura do cliente. Toda ordem de serviço é 100% digitalizada. Através do sistema é possível também enviar ao cliente por e-mail um link para a avaliação do serviço. O gestor recebe essas informações e tem total acesso da atividade efetuada.

Entre em contato com a nossa equipe e saiba como melhorar o gerenciamento dos seus funcionários.

Exemplo de relatório de visita técnica 

Seguir os passos acima já é um bom começo. Ainda mais se aqueles problemas citados acima realmente são a sua realidade atual. 

Começar pelo básico, conforme já instruímos, é o principal. Saber quem, onde, como e por quê será atendido já adianta o lado de quem irá atender aquele chamado.

A hora é outro fator essencial. A princípio pode parecer irrelevante. Porém, ao mensurar todos os dados e avaliar a produtividade, o gestor consegue ter informações preciosas apenas com esses números. 

Não sabemos se você tem conhecimento, mas a principal reclamação do setor de prestação de serviços no Brasil é o atraso nas visitas. Muitas vezes, o técnico nem tem culpa da hora que chega no local. 

A falta de comunicação e também de organização causa esse problema que gera mal estar entre clientes, técnicos e gestores. 

Então, não deixe de inserir a hora que começa e que encerra aquela visita técnica no relatório. 

Por exemplo, entender o comportamento de cada visita faz todo o sentido no momento de eliminar os erros e exaltar o que sua empresa tem de melhor. 

Para as outras informações necessárias, te orientamos aqui: Exemplo de relatório de visita técnica. 

Agendamento de visita técnica 

Agora que você já sabe como fazer seu próprio relatório de visita técnica, vamos partir para outra demanda mais que importante: o agendamento da visita. 

Conte para a gente (nem que seja em pensamento), como é a sua agenda hoje, não apenas o formato (papel, excel, sistemas de agendamento) e também como você estrutura quem, quando e a prioridade de atendimento. 

A principal característica é a agilidade! Para isso, a prestadora precisa ter acesso:

• A localização dos técnicos em tempo real;
• Status de cada visita (se está no começo, quais demandas foram cumpridas ou se está prestes a ser encerrada);
• Flexibilidade para incluir alguma demanda de emergência na agenda;
• Entender o comportamento daquele equipamento para prever problemas e evitar interrupções ao máximo;
• Processos que se comunicam entre si. Quando todas as ferramentas trabalham de forma integrada, as falhas de comunicação são reduzidas. Ou seja, os erros de operação passam a ser mínimos. 

Bom, e a sua agenda utilizada hoje proporciona tudo isso? 

Em conclusão, a agenda digital é a melhor forma de proporcionar todas as funções acima para a sua equipe. 

Lembra da organização que citamos no início, esse formato de agenda vai de encontro a ela. 

• Agendamento de visita técnica: gere compromisso
• Agenda digital: como aumentar a produtividade?

Análise de demandas e visitas técnicas 

Lendo assim, o nome parece não ter muito sentido na prestação de serviço. Porém, está completamente ligado. E vamos te provar! 

Ao ler todo esse conteúdo, entenderá que cada sugestão está ligada à outra. E por mais que seu relatório seja o perfeitão, o melhor dos melhores, o que você faz com tudo o que esse documento te proporciona? 

Sendo assim, mesmo no meio da sua rotina agitada, não deixe de incluir umas horas para avaliar como está o desempenho da sua equipe. 

Por outro lado, entender o que acontece nas visitas é ir além de acompanhar uma agenda digital. Depois disso, é estudar a ponto de reduzir tudo o que impede que a prestadora faça mais visitas com o mesmo número de técnicos. Já pensou nisso? 

Previsão de demanda das visitas técnicas

Apostamos que você não tem uma bola de cristal. Mas ter uma mínima previsão das demandas facilita e muito o seu trabalho e de toda a galera que atua nas ruas representando a prestadora. 

O primeiro item que você precisa aprender a domar, literalmente, é o tempo. Você quer algo mais precioso no dia de hoje do que o tempo, ainda mais quando se trata de produtividade de prestadora de serviço? Aqui na Field entendemos que não… 

Em outras palavras, a melhor forma é a seguinte: reunir as demandas de um período anterior e colocar tudo ali no papel (em um sistema digital, na verdade).

Ali, compute os seguintes dados:

• Como o plano de manutenção preventiva foi seguido
• Quantas corretivas a equipe atendeu? 
• O cliente mais recorrente, independentemente da demanda? 
• O tempo (sim, de novo) de cada técnico e a duração média de cada visita. 

O que você usa aí na sua prestadora tem condições de oferecer todos esses números? Se você não faz ideia nem de como começar, é urgente repensar em como obter esses dados. 

Tanto que no momento de elaborar o seu relatório de visita técnica, não hesite em inserir as nossas indicações lá em cima. Tudo o que está sendo proposto aqui é algo produzido a partir da experiência de prestadoras de serviços de todos os segmentos, com as quais temos contato diretamente. 

Entendemos também que cada setor tem uma particularidade. E até períodos sazonais que influenciam diretamente no aumento ou redução dessas visitas. 

Portanto, esteja sempre preparado para oferecer o que há de melhor para o seu cliente, naquela pessoa ou empresa que deposita a confiança naquilo que a sua equipe externa oferece, além da capacidade de evitar e resolver os problemas de forma rápida. 

Se você está nessa etapa de programação e previsão, não encerre a leitura sem antes clicar:  Como fazer a previsão de demanda das visitas técnicas?

Retrabalho em visitas técnicas 

Quanto menos retrabalho, menos despesa e maior a produtividade. Mas, o que uma coisa tem a ver com a outra, Field? Tudo a ver!

Um exemplo: quando um relatório de visita técnica não é eficaz o suficiente, algumas tarefas não são executadas. Com isso, o técnico precisa voltar para implementar o que não foi realizado na primeira visita. Ou seja, enquanto esse processo é atendido ou até refeito, outro cliente poderia ser atendido. 

Ainda, temos que colocar na conta as horas do profissional mais o gasto de deslocamento. (E bota gasto nisso, o combustível está cada vez mais caro no Brasil). 

Da mesma forma, algumas atividades evitam esse retrabalho, começando pelo modelo de relatório técnico ideal para a sua prestadora. 

Outras ações como treinamento, contratação de técnicos de ponta, mensurar a satisfação do cliente, entender o número de problemas 100% resolvidos naquele mês. 

Como parece ser muita coisa, leia complementos aqui: Como evitar o retrabalho nas visitas técnicas?

Junte todas as sugestões em um clique só 

Você chegou até esse ponto do texto. Em primeiro lugar, isso significa que precisa ajustar os ponteiros e melhorar cada vez mais o serviço prestado. 

Dá trabalho sim, contudo, pode ser muito mais leve e prático. Em segundo lugar, ao invés de ter que fazer na unha e caçar dado por dado, tenha tudo em uma única tela, como o formato que indicamos de agenda digital, que inclusive podem ser integrados. 

Vamos pensar no seguinte cenário: 

Os técnicos têm acesso a um relatório de visita técnica que é digital, no próprio smartphone. O preenchimento é feito ali diretamente durante a visita. 

O gestor, em uma única tela, vê onde cada técnico está. E mais que isso, o status da visita de cada um. E reforçamos: TODOS os técnicos. Sim, em caixa alta. Não importa o número, 5, 10, 100… 

Tudo o que é preenchido no relatório pelos técnicos, é armazenado automaticamente em um relatório que fica disponível para acesso diário, semanal, mensal… Enfim, de acordo com a estratégia de estudo estipulada internamente. 

Esse relatório de visita técnica digital não gasta papel e ainda faz com que as estantes de arquivos desapareçam. Da mesma forma, aqueles blocos de papel + carbono ficam no passado. Perdas e rasuras então, saem de cena e são substituídas por informações 100% legíveis, a partir de preenchimento digital. 

O nome disso tudo é simples: Field Control. Aliás, disso tudo e muito mais. 

Quer entender como funciona na prática? Agende sua demonstração GRÁTIS. Vamos te dar todo o suporte e entender suas necessidades individuais de gestão. Junte-se a nós e aos mais de 23 mil técnicos que fazem uso do sistema de gestão de equipes externas que está em operação na América Latina e Europa.