Vamos começar este texto com um exercício. Não, não precisa se levantar e afastar mesa e cadeira. Só vamos pedir para você refletir um pouco e tentar se lembrar em quais estabelecimentos e serviços, você se sente bem atendido. Pode ser desde aquele lugar que você vai com a família almoçar no fim de semana ou no happy hour da firma, até sua operadora de telefonia. O que faz você ser cliente desses lugares/empresas? Podem ser vários fatores ou apenas um único que compensa os demais, acertamos? E quando falamos em encantar o cliente, será que um bom atendimento tem impacto na prestação de serviços? O seu cliente deve querer estar ali. E ter prazer ao pagar o boleto e em compartilhar com amigos o quanto seu serviço é bom.
É nas atitudes do dia a dia e de todos os que tem algum tipo de contato com o cliente que a prática de encantar o cliente é construída. Na prestação de serviços não tem segredo nenhum, tanto que vamos compartilhar como que a arte de encantar o cliente acontece.
Um bom atendimento encanta o cliente?
Dica número 1, aquela infalível, mas aqui funciona mesmo, não é igual aos planos do Cebolinha que sempre falham nos gibis. Nas equipes de campo, a ordem de serviço é aberta de forma de eficaz e logo de primeira todas as informações são colhidas. Se o gestor precisa ligar para saber alguma informação adicional já perde pontos. A pessoa pode estar chateada, afinal, coisas quebram e param de funcionar. Por isso, a prestação de serviço existe. E enquanto pensa que o técnico já está a caminho, lá vem nova ligação perguntando algo básico que poderia ser eliminado no primeiro contato.
Sempre cumpra o que prometeu. Desde o primeiro contato da equipe de vendas até a promessa de um técnico durante a visita. Todas devem ser cumpridas. E sempre dê a real, caso não tenha conhecimento sobre algo específico. A orientação é que você busque informação sobre algum questionamento como um novo equipamento ou peça. Passar a informação equivocada pode virar uma grande bola de neve.
Toda a estratégia de atendimento ao cliente precisa estar bem alinhada. Isso inclui o cumprimento desde o alô no telefone até o olá do técnico na visita. A empatia na voz e durante a visita é algo de extrema importância. Não podemos esquecer que entramos no local que as pessoas moram e trabalham. Ou seja, onde valores e princípios de cada indivíduo reinam. Para isso, a gente te dá uma força no vídeo: Linguagem corporal no atendimento ao cliente.
Não esqueça de promover treinamentos a todos os envolvidos na operação
Reforçar, inovar, reciclar e expandir conhecimentos nunca é demais. Ainda mais quando se fala em encantar o cliente. A Field já falou por aqui sobre a importância do treinamento da equipe. Se quiser saber mais, é só clicar: Rotina de treinamento para prestadores de serviços.
Essas são apenas alguns toques que você pode inserir na sua equipe assim que terminar de ler esse texto. Mas se quiser dar um upgrade na sua forma de encantar o cliente e implementar ferramentas facilitadoras, conheça nosso site e o que podemos fazer pela sua prestadora: www.fieldcontrol.com.br.
