Ter o serviço avaliado pelo próprio cliente é uma métrica essencial para manter a qualidade da prestação. Entregar um serviço de campo superior aos seus concorrentes requer um profundo conhecimento dos seus clientes. E nisso, a avaliação de atendimento ao cliente funciona muito bem. Mas não basta só aplicar a avaliação, é preciso analisar os resultados para promover uma qualidade inigualável aos seus clientes.
É claro que erros acontecem. E sua equipe externa não está a salvo disso. Os técnicos são humanos e isso faz parte da nossa natureza. Inclusive, você gestor também comete erros. É uma realidade dura, mas ninguém é perfeito. Porém, é preciso avaliar esses erros. Quando o cliente é tratado mal e recebe um atendimento desleixado e sem a atenção devida, encerra o contrato e vai para outras empresas. E quem sai perdendo, é óbvio, que é você. E para assegurar todos os direitos e deveres entre a parceria de prestadora de serviço e cliente, o contrato é fundamental. Não deixe de ter um. Se ainda tiver aquele pensamento de que é besteira ou perda de tempo, dê uma chegada no link: Contrato para prestadoras de serviços: Por que devo ter?.
Voltando ao assunto…É preciso reunir os resultados dessas avaliações para os departamentos internos: gestão, vendas, pós-venda e equipes externas, entenderem a real posição da prestadora no mercado. Tudo isso com um propósito: identificar potenciais melhorias para reter e atrair mais cliente. Qual empresa não tem a meta de crescer e gerar cada vez mais receita, hein?
Questões obrigatórias para a avaliação de atendimento ao cliente
- O problema foi resolvido?;
- Agilidade do técnico?;
- Pontualidade do atendimento na visita;
- Pontualidade na abertura da ordem de serviço;
- o serviço foi executado da forma esperada.
Itens que você pode incluir como complemento
- Cordialidade do técnico;
- limpeza após o reparo;
- indique que está sempre a prestadora está sempre aberta a sugestões;
- Insira habilidades dos técnicos para serem avaliadas: agilidade para troca, forma de explicação do problema.
A avaliação deve ser muito curta! Sabe aqueles totens que existem na saída de lojas de departamentos, que você não leva nem dois minutos para preencher? A sua avaliação tem que ser assim. E assim como muitas pessoas param e deixam suas opiniões, sua avaliação também tem que ser atrativa, rápida, sem lenga-lenga e com perguntas bem assertivas.
Oriente sua equipe para a avaliação de atendimento ao cliente
O técnico não deve fazer suposições sobre os clientes. Lembre-os sempre de que estão em um ambiente residencial ou de trabalho. Não faça perguntas pessoas e íntimas e não entrar em ambientes fechados, sem autorização da pessoa que o está recepcionando. Nossa casa é nosso templo, pois isso, o respeito precisa reinar, assim como no ambiente de trabalho alheio.
A qualidade deve começar já na primeira visita
A lealdade do cliente ao seu negócio é firmada no momento das visitas. Sabe aquela frase, a primeira impressão é a que fica? No ramo de prestação de serviços, ela é real! Ainda, o atendimento de qualidade começa na abertura da ordem de serviço. O cliente sabe que as coisas quebram. Mas ele fica chateado quando isso acontece. E quem não fica, não é mesmo? Por isso, sua habilidade de agir rapidamente e de forma eficiente é crucial. E o principal: superar expectativas! Dê uma atenção especial ao cliente logo na primeira visita. E a cada novo chamado, aumente e agregue mais atribuições que reforçam o porquê ele tem um contrato assinado contigo.
Não é difícil analisar os resultados da avaliação. Basta usar a tecnologia!
Aquelas planilhas de excel ficaram no passado. As respostas dos clientes não precisam mais ser tabuladas. Com a tecnologia, todos os dados são compilados e computados automaticamente. A equipe responsável pela análise precisa apenas sentar e analisar o que precisa melhorar e quais pontos fortes deixar ainda mais em evidência.
Com o sistema de gestão de equipes externas, todas as avaliações podem ser feitas no smartphone do técnico, após o encerramento do reparo ou instalação. Ou, caso ele esteja sem tempo, receber via e-mail. Quer mais moleza que essa? Agora sua prestadora não tem mais desculpa em não ouvir o cliente e saber o retorno das visitas.
Esses dados podem ser levantados em períodos escolhidos que pode ser diários, semanais, quinzenais, mensais, e assim vai… Não precisa se perguntar onde encontrar esse sistema., você já está nele. Sim, o Field Control é exatamente esse sistema que sua prestadora precisa para auxiliar nessa funcionalidade e muitas outras. Se você, como gestor, quer continuar a dar mais margem ao seu negócio, vem com a gente: www.fieldcontrol.com.br.
