Sabe aquele gostinho doce que fica por horas, quando se é bem atendido em algum serviço? A possibilidade de você sair por aí falando super bem dele é real. Agora, vamos focar na sua prestadora. O usuário do seu serviço sente qual sensação, quando o técnico encerra uma visita? A experiência do cliente é tão importante que pode literalmente falir empresas e acabar com a reputação do negócio. E como o consumidor não é mais o mesmo de 10 anos atrás, estar bem atualizado e fornecer o melhor serviço é questão de sobrevivência.
O gestor precisa ter em mente que os detalhes do atendimento fortalecem o vínculo entre cliente e empresa. E uma das dicas que a Field te dá logo de cara é ouvir.
E quando falamos de experiência do cliente, muito mais que estabelecer processos focados, cada cliente tem uma necessidade diferente. Por isso, criar experiências individuais é fundamental. Mas isso não acontece de um dia para o outro. É preciso conhecê-lo, a ponto de saber os desejos em relação ao serviço e se ele tem conhecimento de uso de todos os elementos do seu negócio.
Como oferecer uma boa experiência do cliente
Estude sempre os processos que podem impactar diretamente o atendimento. Acompanhe um dia, a rotina de um único cliente, desde o momento de abertura da ordem de serviço até a visita.
- O cliente foi bem atendido?;
- O reparo concluído com sucesso?;
- Ficou em dúvida sobre o que foi feito?;
- A satisfação quando ao atendimento do técnico?;
- Pontualidade?.
Use ferramentas que mensure a satisfação
Mais que acompanhar todo o processo, implementar ferramentas que relatem a satisfação e como está a experiência do cliente pode evitar muitas dores de cabeça.
Utilizar avaliação, ali na visita, antes do encerramento, é uma boa alternativa para se medir como está a experiência do cliente. Claro que acompanhar toda a jornada dele é mais que fundamental. Mas estando ali, ainda com o processo em andamento, não irá perder tempo e a experiência está fresca.
Por meio dessas informações é possível melhorar todos os elementos do ciclo de atendimento até o menor dos detalhes na prestação oferecida. Se você precisa de um modelo, não se preocupe. Claro que a Field vai quebrar esse galho. É só clicar neste link, que temos diversos modelos para serem implementados amanhã: Modelos de avaliação de clientes de prestadoras de serviço.
