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A importância da experiência do cliente

A importância da experiência do cliente

Todos somos consumidores e clientes. Você deve conhecer alguma pessoa que já tenha deixado de comprar um produto de alguma marca, em alguma loja ou adquirir algum serviço, pois teve uma péssima experiência, não é mesmo? A maioria das pessoas já passou por isso. Então, você, como empreendedor ou gestor, precisa entender a importância da experiência do cliente, ou como muitos chamam atualmente “customer experience”.

#Devo focar no cliente?

SEMPRE!!! A experiência do cliente é um ponto tão importante que algumas pesquisas mostram o quanto ela vai impactar na decisão de compra dos consumidores. De acordo com o relatório “Customers 2020”, até 2020, a experiência do cliente ultrapassará preço e produto como o principal diferencial entre as marcas. Agora, segundo o Global Customer Experience Benchmarking Report, da Dimension Data, 81% das empresas entendem que a experiência do cliente é um diferencial competitivo.

São dezenas, centenas, milhares de marcas impactando diariamente os consumidores, por meio dos mais diversos canais – TV, redes sociais, panfletos, pontos de venda. E, cada vez mais, o produto em si, a qualidade da apresentação e o preço, ficarão em segundo plano e serão trocados pela experiência. Por isso, é importante que a empresa se preocupe com uma experiência personalizada. Isso inclui passar por todos os pontos de contato de uma jornada de compra. Já falamos, inclusive, de como o CRM é importante para o trabalho junto aos clientes.

#Planeje bem a experiência do cliente (customer experience)

Promover uma boa experiência do cliente passa por diversos aspectos. Desde o momento do primeiro contato até o pós-venda – ponto muito importante, inclusive. Então, é preciso ter um bom planejamento e processos bem desenhados para oferecer uma boa experiência do cliente.

É possível trabalhar com diversas ferramentas, como o CRM, que já citamos. Além do marketing de conteúdo, pesquisas de opinião e satisfação. Ainda, ter um bom suporte e atendimento.

Não se esqueça de que o mundo está cada vez mais mobile. Uma experiência do cliente e de uso em aplicativos ou sites responsivos faz uma grande diferença. Atualmente, poucas pessoas ligam o computador para acessar um site e resolver algum problema. Tudo está na ponta dos dedos, na palma da mão, por meio de smartphone ou tablet. E não podemos esquecer os milhares de apps.

Outro ponto importante para a experiência do cliente é cultivar a cultura de dados. É essencial se ter todas as informações do relacionamento da sua empresa com o cliente. E daí, por exemplo, que é possível fazer um atendimento cada vez mais personalizado. Ter o histórico pode ser um grande diferencial para implementar uma melhor experiência do cliente. Os dados guardados serão os insights ideais para trabalhar com seu cliente.

É interessante também levantar e ter informações das redes sociais. Elas são termômetros e canais extremamente úteis para entender como tem sido a relação da sua empresa com a clientela. Inclusive, é parte integrante da experiência do cliente.

#Software de gestão e a experiência do cliente

Uma boa ferramenta de gestão pode ajudar muito na hora de melhorar a experiência do cliente. E isso se deve às informações contidas nela. Como falamos, analisar todo o relacionamento com seu cliente é muito importante. Objetivo é melhorar a experiência e promover um atendimento mais personalizado. 

Empresas que possuem equipes externas e oferecem serviços de reparo e instalações, por exemplo, sofrem com problemas – muitas vezes causados por agentes externos. Entre eles, o trânsito. Essas situações são  muito conhecidas e que aborrecem qualquer cliente antes mesmo do serviço ser realizado. É o caso do atraso de um técnico que vai instalar uma TV a cabo.

Por isso, para iniciar bem o atendimento e melhorar a experiência do cliente, é necessário que as empresas tenham acesso aos mais diferentes dados das equipes. Se for em tempo real, melhor ainda. Uma alternativa interessante para este tipo de empresa é o Field Control, um app para prestadores de serviços externos, que dá ao gestor e à empresa informações instantâneas sobre as equipes externas.

#Equipes Externas

A ferramenta citada acima conta com uma linha do tempo e um mapa que mostra ao vivo onde estão os prestadores de serviços. Essa função dá ao gestor pronta respostas aos clientes. O sistema conta com histórico de ordens de serviço. O que isso significa? Possibilita que o atendimento consiga trazer de forma fácil e rápida toda a história e interação já realizada entre o cliente e a empresa. É uma forma de demonstrar que sua empresa entende o cliente, seus problemas anteriores e o que precisa ser feito. Um técnico pode, ao olhar o histórico de ordens de serviço, perguntar se o problema anterior foi resolvido. E mais ainda, questionar se há algo que pode fazer para ajudar.

É uma forma simples,  rápida e fácil de melhorar o atendimento do cliente.

A tecnologia que integra o aplicativo do Field Control, que é utilizado por técnicos de equipes externas, conta com um sistema web para os gestores. O foco é aumentar a produtividade. Outro objetivo é elevar a qualidade de serviços prestados no Brasil. Empresas prestadoras de serviços dos segmentos de climatização, dedetizadoras, desentupidoras, provedores de internet, manutenção de eletrodomésticos, manutenção de elevadores, segurança eletrônica e telecomunicações estão aptas para o uso.

 

Equipe Field Control

O Field Control é uma poderosa ferramenta de gestão para empresas prestadoras de serviços. Para o gestor, organização e controle da empresa. Para os técnicos, praticidade e mais rendimento nas atividades do dia a dia.

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