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A importância do feedback do cliente para a empresa

A importância do feedback do cliente para a empresa

Muitos ignoram o feedback do cliente, seja do produto, seja do serviço prestado. Porém, o cliente é o grande alicerce que move e sustenta  a empresa. As dúvidas e questionamentos de um podem ser os mesmos de muitos outros. Melhorar o produto, aprimorá-lo, manter ou retirar alguma função do produto ou serviço podem melhorar sua usualidade. E consequentemente, conquistar novos usuários.

Toda empresa, independentemente do tamanho tem um ciclo. E esse tem o cliente como foco central, pois sem o cliente não é possível se alcançar o objetivo por meio das metas traçadas. Além disso, não adianta ter uma equipe engajada, que atende esse cliente e resolve os problemas, se ele não é ouvido. Por isso o feedback do cliente é importante. O feedback nada mais é que o retorno que o seu cliente pode dar ao utilizar o produto ou serviço oferecido.

Alguns empreendedores consideram perda de tempo atender e ouvir o cliente. Principalmente quando se tem uma equipe de atendimento já estruturada, os gestores passam a atuar somente na estruturação dos processos. Porém, conversar com pelo menos três clientes na semana, em dias aleatórios, não irá atrapalhar as demandas diárias, pelo contrário. Sente um dia com a equipe, veja como está o fluxo de atendimento, converse com os clientes. E faça a seguinte pergunta que parece simples, mas tem um poder de fidelização incrível: Existe algo no produto ou serviço que podemos melhorar para facilitar seu dia?

Como proceder no dia a dia

Siga essas dicas e faça do feedback do cliente um aliado na melhoria dos processos:

Quando for demandar sua atenção a um cliente, não demonstre pressa. Ele precisa ter a certeza de que você está 100% focado no atendimento dele e apto a tirar dúvidas.

Se tiver abertura, pergunte como ele usa o produto e porque o aderiu. Um ponto importante é se atende todas as expectativas ou se existe algo que precisa ser melhorado.

Use o produto como se fosse o cliente. Reflita sobre o que pode ser melhorado e  estude como proporcionar melhor habilidade durante o serviço prestado.

Treine sempre a equipe para que cada atendimento seja finalizado com a pergunta: o que podemos fazer para otimizar o uso do produto/serviço? Una as respostas e a cada 10, 15 ou 30 dias, analise como melhorar e implementar essas possíveis sugestões.

Deixe canais abertos de comunicação para que o cliente sempre possa encontrar a empresa, não apenas para solucionar possíveis problemas e dúvidas. Mas também para sugerir. Aquela caixa que sempre fica nas recepções de empresas com a frase “Dúvidas, sugestões ou reclamações” pode conter informações valiosas para seu negócio. Sempre que possível, dê retorno a essas demandas. Sentir-se privilegiado e bem atendido, independentemente da sugestão ser acolhida ou não, cria empatia com a empresa e funcionários.

Uma das vantagens dessa conversa é o conhecimento do cliente. Já vimos anteriormente que conhecer o cliente é fundamental para que o produto gire em torno das suas necessidades. E cria uma maior satisfação ao sentir-se bem atendido.

Outra questão é o cliente que tem dificuldades com tecnologia, principalmente os idosos. A geração atual já nasceu com o domínio de computadores e na era da internet. Os mais antigos ainda têm dificuldade na implementação e adesão de sistemas. Oriente sua equipe para que tenha paciência com esse público e que as dúvidas, mesmo que simples e intuitivas, devem ser solucionadas.

Feedback do cliente no dia a dia 

O contato de muitas empresas, no momento de prospecção até a assinatura, geralmente acontece quase diariamente com o cliente. Porém, após fechar esse negócio, o cliente é apresentado para a equipe ou funcionário que será responsável por aquele atendimento, que focará nas funções e demandas do dia a dia.

Mas, é necessário que esse cliente tenha algum acompanhamento e que seja ouvido periodicamente pelos responsáveis do fechamento do negócio. Conferir, de tempos em tempos, se a qualidade do produto ou serviço que foi oferecido durante a prospecção está sendo feita na prática é fundamental. Não espere chegar a proximidade da renovação do contrato para isso. Mesmo com uma equipe engajada e responsável à frente desse atendimento, é importante essa figura estar presente. Essa atitude mostra que a empresa atua em conjunto, não de forma segmentada. E demonstra que ele não é apenas mais um contrato e número dentro do seu negócio.

É importante também que os envolvidos na operação estejam cientes dos serviços oferecidos para cada cliente. Assim poderão atender com mais segurança e conhecimento do que está dentro do escopo contratual.

Uma pesquisa de satisfação sobre o produto/serviço é interessante. Caso sua carteira de cliente seja extensa, produzir um e-mail marketing com perguntas de múltipla escolha é uma forma barata e rápida de mensurar como estão seus serviços.

Os clientes mais antigos, aqueles primeiros aderiram a ideia da empresa desde o início, podem ser considerados seus parceiros de negócios. Esteja perto deles, marque encontros, relembre sempre como o produto/serviço começou e evoluiu ao longo do tempo. A evolução pode ser mútua. E a qualidade pode fomentar bons negócios e reformulação nos processos com o crescimento de ambos.

Não espere o cancelamento do serviço

Não espere um cliente cancelar um contrato para querer saber os motivos dessa ação. Por isso a importância de ouvi-lo com frequência. No primeiro sinal de insatisfação, entre no circuito. Chame-o para uma conversa amigável. Pontue os problemas e traga soluções. Dar atenção à toa, além de perder o tempo da pessoa, cria expectativas frustadas.

Por isso, o feedback do cliente deve fazer parte da cultura da empresa. Não basta vender e atender demandas pontuais. A melhoria do negócio, a partir dos produtos e serviços é essencial. E ninguém melhor que o seu cliente, que é a base da empresa, para auxiliá-lo nessa demanda.

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