Empresas que prestam serviços em campo, visitando clientes e trabalhando em suas casas ou empresas, precisam de um excelente monitoramento da sua execução. Neste post, você vai conhecer uma maneira ágil, confiável e muito acessível de fazer pesquisa de satisfação online.
Manter a qualidade em serviços é fundamental para fidelizar clientes e promover a redução de churn (taxa de desistência), garantindo a rentabilidade do negócio.
Mas como fazer uma boa pesquisa de satisfação de serviços prestados?
Neste post, você vai conhecer uma maneira ágil, confiável e muito acessível de fazer pesquisa de satisfação.
Como fazer uma pesquisa de satisfação online sem sair da sua empresa
Com a transformação digital trazendo cada vez mais oportunidades de otimização aos processos nas empresas, muito do que antes era feito de forma manual, hoje está automatizado.
Esse é o caso das pesquisas tradicionais que foram substituídas pelas pesquisas digitais.
O que antes poderia levar semanas e demandava o uso de questionários impressos e de agentes de pesquisa em campo, abordando pessoas, atualmente pode ser feito na sua mesa de trabalho, em poucos dias, no computador e com ajuda de uma plataforma de pesquisa automatizada.
As pesquisas digitais são uma realidade usada por empresas de todos os portes e que tem ajudado muito na tomada de decisão e no planejamento estratégico.
Veja como funciona o Net Promoter Score
Precisa fazer uma pesquisa de satisfação de serviços prestados por suas equipes em campo?
Existe uma metodologia chamada NPS, Net Promoter Score. Ela é perfeita não apenas para avaliar a satisfação de seus clientes, mas também sua fidelidade.
O NPS é ideal para pesquisas de satisfação de atendimento ao cliente, além de ser muito simples de realizar e analisar os resultados.
Por quê?
Porque a pesquisa NPS pode ser feita usando uma única pergunta, como esta:
“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar os serviços de nossa empresa para uma amigo?”
Conforme as respostas, é possível classificar seus clientes em 3 categorias: promotores, detratores e neutros.
Os Promotores são aqueles que deram notas 9 ou 10 e gostaram muito do serviço prestado, promovendo seu negócio e indicando para parentes e amigos.
Os Neutros dão notas 7 ou 8, ficaram apenas satisfeitos com seus serviços, mas não se impressionaram, por isso, não se manifestam sobre eles.
Já os Detratores ficaram insatisfeitos com o serviço que receberam, assinalando notas de 6 para baixo. Esses clientes falam mal de seu negócio, fazendo boca a boca negativo.
Outra importante característica do NPS é que ele permite calcular um índice, usado por muitas empresas, e assim você pode comparar o seu NPS com o de outros negócios do mesmo segmento.
Como calcular o índice NPS
Para isso, basta usar a seguinte fórmula:
[(quantidade de promotores – quantidade de detratores) / número de respondentes) x 100
EXEMPLO:
Em uma pesquisa de satisfação de serviços prestados, 350 questionários foram respondidos.
Desses, 280 foram classificados como promotores, 20 como neutros e 50 como detratores.
Passando esses resultados para a fórmula, temos:
NPS = [(280 – 50) / 350] x 100
NPS = (230 / 350) x 100
NPS = 0,66 x 100 = 66%
Esse número corresponde à chamada zona de qualidade do NPS. Veja como funciona essa classificação:
- De 75% a 100% = Zona de Excelência
- De 50% a 74,9% = Zona de Qualidade
- Entre 0% a 49,9% = Zona de Aperfeiçoamento
- De -100% a -0,1% = Zona Crítica
Vantagens de uma pesquisa de satisfação de serviços prestados realizada em plataforma digital
1- Investimento acessível
Ao usar uma plataforma de pesquisa automatizada, não é preciso contratar entrevistadores, nem treiná-los ou deslocá-los para diversos pontos para coletarem as respostas, diminuindo drasticamente o custo de uma pesquisa.
2- Abrangência
Aa pesquisas digitais não tem barreiras geográficas, é possível que as pessoas respondam aos questionários em qualquer local onde elas estejam, bastando para isso ter uma conexão com a internet.
3- Agilidade
Além dos questionários serem recebidos rapidamente pelos respondentes, as respostas são recebidas por você em tempo real. Os dados já são todos organizados em gráficos, tornando o trabalho de análise de resultados muito mais fácil e rápido.
4- Questionário multimídia
Em uma pesquisa digital, você pode incluir vídeos, fotografias e ilustrações, deixando seu questionário muito mais completo e agradável de responder. Essa atitude aumenta o engajamento dos respondentes.
Depois de todas essas explicações, o que você está esperando? Faça uma pesquisa de satisfação de serviços prestados em seu negócio.
Este artigo foi produzido pela MindMiners, empresa de tecnologia especializada em pesquisa digital. Com uma plataforma exclusiva para a realização de projetos de pesquisa de mercado totalmente automatizados, a MindMiners está transformando a pesquisa de mercado no Brasil.
