Notou que temos falado bastante por aqui sobre como surpreender ou encantar seu cliente? É que, independentemente do ramo do seu negócio, o sucesso da sua empresa depende muito do sucesso do cliente.
E como tudo no mundo, inclusive no corporativo, muda e evolui, o termo “atendimento ao cliente” também evoluiu. Sempre que falamos esse termo, pensamos em experiências antigas, como ligações intermináveis para uma central telefônica, chat online. E, normalmente, o cliente não tem o problema solucionado.
Mas, para empresas que estão no mundo B2B, atender bem o cliente tomou outra proporção e começou a ser feito de uma forma diferente.
Normalmente, o termo atendimento ao cliente vem colado a ações reativas por parte da empresa. E para o mercado B2B apenas isso não basta. É preciso ter pró-atividade! É sobre contar e querer o sucesso do cliente. Por isso, esqueça o “atendimento ao cliente” e dê boas vindas ao sucesso do cliente – ou customer success, em inglês. É um termo muito utilizado para os novos cargos que surgiram. É por esse caminho que sua empresa vai trilhar a partir de agora. Como? Trabalhando e lutando para o sucesso do seu cliente.
Então, para entrar na era do sucesso do cliente é preciso uma mudança cultural por parte das empresas. Teoricamente, ela é bem simples, mas na prática pode ser complicada. Sendo bem direto e objetivo, a mudança em busca do sucesso do cliente é ter o cliente no centro, como prioridade da sua empresa. E isso tem acontecido nos mais diferentes tipos de mercados e as corporações têm buscado como definir o que é o tal “sucesso”. Com isso, desenvolvem-se estratégias para apoiar os clientes em toda a jornada de compra/contratação de serviço.
Um ponto muito legal e quase nunca falamos por aqui – mentira, falamos em todos os posts – é que a tecnologia veio para mudar e ajudar na busca pelo sucesso do cliente. Com ela, é possível realmente colocar o cliente no centro de tudo, oferecendo uma experiência incrível e diferenciada a ele. Além de poder mensurar tudo que acontece no relacionamento entre você e os contratantes.
Então, para dar o pontapé inicial, concentre a cultura da sua empresa para que se crie uma estratégia para se alcançar esse sucesso do cliente. A ideia é oferecer uma experiência incrível e colocando o cliente como prioridade número um, no topo das preocupações.
Mas o que faço com a “área de atendimento”? Calma! Ela não vai deixar de existir. Mais do que isso. Vai continuar sendo muito útil. Esse setor passa a ser reativo, sendo responsável por atender o cliente quando ele tem algum problema – até nesse ponto é preciso encantar seu cliente, não se esqueça. O sucesso do cliente é uma estratégia proativa, orientada a buscar que os clientes tenham a melhor experiência possível com sua marca, serviços e/ou produtos.
Inclusive, já falamos, aqui no blog, da importância de ter um bom atendimento ao cliente.
Continuando sobre a sua área de sucesso do cliente, uma outra questão interessante é segmentar seus clientes. É possível, por exemplo, dividir em três tipos de categorias – pode ser por ticket médio, recorrência ou tamanho de empresa. Se utilize de boas tecnologias para ter essa segmentação e faça atendimentos diferenciados para cada um dos nichos. Tenha abordagens consultivas e bem direcionadas aos problemas dos clientes.
Por fim, não se esqueça de medir e mensurar todo seu esforço com o sucesso do cliente. Tenha indicadores da performance dos seus clientes, utilizando taxas de contratação de serviços, número de reclamações, entre outras.
Tecnologia para equipes externas
O Field Control, por exemplo, um app para prestadores de serviços externos, conta com informações disponíveis no sistema que ajudam no desenvolvido da sua área de “sucesso do cliente”. Além de contar com uma linha do tempo e um mapa que mostra ao vivo onde estão os prestadores de serviços – o que dá ao gestor pronta respostas aos clientes -, o sistema conta com histórico de ordens de serviço, possibilitando que o atendimento consiga trazer de forma fácil e rápida toda a história e interação já realizada entre o cliente e a empresa. É uma forma de demonstrar que sua empresa entende o cliente, seus problemas anteriores e o que precisa ser feito. Um técnico pode, ao olhar o histórico de ordens de serviço, perguntar se o problema anterior foi resolvido e se há algo que pode fazer para ajudar. Com ele é possível ter uma abordagem consultiva e muito personalizada.
A tecnologia que integra o aplicativo do Field Control, que é utilizado por técnicos de equipes externas, conta com um sistema web para os gestores e foi desenvolvida para aumentar a produtividade. Outro objetivo é elevar a qualidade de serviços prestados no Brasil. Empresas prestadoras de serviços dos segmentos de climatização, dedetizadoras, desentupidoras, provedores de internet, manutenção de eletrodomésticos, manutenção de elevadores, segurança eletrônica e telecomunicações estão aptas para o uso.
