O atendimento ao cliente é fundamental para a fidelização. Não basta apenas fechar aquela venda. As pessoas precisam ser bem atendidas em todas as fases de uso do produto ou serviço prestado. Se você precisa de argumentos para efetivar ou até mesmo melhorar esse suporte na sua empresa, confira as dicas fundamentais para a sobrevivência do seu negócio nas próximas linhas.
O que é atendimento ao cliente?
Atendimento ao cliente é o suporte que a empresa oferece aos clientes durante toda a jornada de compra, mas também nas fases pré e pós-venda. Todo esse suporte melhora a experiência de uso do produto ao responder desde as perguntas mais básicas até as mais complexas.
Não importa o tipo ou a complexidade do atendimento, todo o tipo e formato de contato dos clientes com a empresa precisa ser recebido e respondido, com foco em proporcionar a melhor experiência possível.
6 segredos de um bom atendimento ao cliente
- Use a linguagem adequada para o perfil do seu cliente;
- Encante seu cliente com soluções de problemas;
- Esteja disponível para seu cliente;
- O bom atendimento deve fazer parte da cultura da empresa;
- Faça avaliação e receba feedbacks dos clientes;
- Tenha clareza dos indicadores de atendimento.
Confira os detalhes de cada um desses segredos:
Use a linguagem adequada para o perfil do seu cliente
Ter o perfil ou os perfis dos clientes mapeados facilita muito o processo de comunicação. Sabe quando uma pessoa fala, fala, fala e você não entende nada? Isso chama-se ruído de comunicação. Para evitar esse problema ao máximo, entender quem compra de você melhora o atendimento desde o primeiro contato, resolvendo os problemas logo de cara.
- Público-alvo na prestação de serviços: como definir as vendas;
- Jornada do cliente: entenda como vender serviços
Encante seu cliente com soluções de problemas
Você não vende produtos ou serviços, mas soluções para os principais problemas que seus clientes enfrentam. Para isso, tenha muito bem mapeadas quais são as principais dores para que, no momento do atendimento, você consiga solucionar o que está impedindo a satisfação do cliente. Faça isso, de forma prática e com tempo otimizado.
Nada de ficar enrolando ou tomando tempo do cliente a toa. Seja objetivo no momento de atendimento e dê total atenção àquela pessoa que preferiu ser cliente da sua empresa e não do seu concorrente.
Preste atenção nos detalhes da conversa e como a empresa poderá ajudar a promover mais qualidade, bem-estar e até produtividade para o atendido. Caso não consiga solucionar o problema logo no primeiro contato, mantenha-o informado sobre o processo de solução e retorno sempre dentro do prazo estipulado. E uma dica bem valiosa: nunca prometa o que não pode cumprir.
Esteja disponível para seu cliente
Se você estava disponível desde o primeiro contato até o fechamento do contrato, por que sumir depois da assinatura deste documento? É agora mesmo que o jogo começa! Mais que cumprir todas as cláusulas, a maneira como o cliente é atendido em todas as fases, desde a adaptação do serviço prestado, até mesmo quando está a anos na sua carteira está dentro do planejamento de uma empresa de sucesso.
Clientes têm diferentes perfis e pode ser que alguns deles acione o time de atendimento ao cliente com frequência e outros, uma vez na vida. Independentemente dessa frequência, o contato precisa ser fácil. No seu site, os contatos da sua empresa estão em locais de fácil localização? E mais ainda, esses contatos estão atualizados a ponto do cliente ser atendido por eles?
Prepare muito bem o seu time para evitar longas filas de espera no atendimento e que a alta resolutividade dos problemas esteja entre as principais qualidades da empresa.
O bom atendimento ao cliente deve fazer parte da cultura da empresa
Assim quando é mal atendido, o cliente sai por aí falando da experiência negativa com a sua empresa, o contrário também acontece. Mesmo em tempos de tecnologia, a indicação boca a boca continua sendo a mais praticada. E outra, com sites como o Reclame Aqui, basta uma postagem que pode impactar negativamente sua empresa e com grandes proporções.
Para evitar falhas no atendimento, comece com a contratação de pessoas que realmente tenham experiência com atendimento ao público e que gostam de interação com pessoas. Faça treinamentos sobre o produto ou serviço oferecido para que todas as dúvidas sejam sanadas logo no primeiro contato, demonstrando que o time está bem preparado. A equipe de atendimento atendeu um cliente que detectou algum erro no produto/serviço? Reporte os responsáveis para que os demais não sejam atingidos.
- Gestão de pessoas: o que é e como melhorá-la na sua empresa;
- Gestão do tempo: estratégias para aumentar a produtividade
O atendimento pode ser feito por vários meios: telefone, whatsapp, chatbot, e-mail ou pessoalmente.
Faça avaliação e receba feedbacks dos clientes
Se até a pizza que chega até a sua casa por meio de um aplicativo pede feedback do atendimento, por que sua empresa não faz isso? Desde pequenas empresas até grandes corporações solicitam a avaliação do atendimento. Possivelmente, você já se deparou com totens na saída das lojas de departamentos mais famosas do país ou até mesmo no caixa de redes de farmácias com botões de sugestões sobre atendimento e se o produto desejado foi encontrado.
Aqui, explicamos detalhadamente porque você precisa implementá-lo: Feedback do cliente : a importância para sua empresa.
Pode parecer apenas protocolo, mas esses dados quando compilados são uma verdadeira mina de ouro. Podem indicar se o atendimento está satisfatório ou remando contra a maré, fazendo com que a equipe comercial não alcance as metas estipuladas.
Não sabe como fazer sua pesquisa? A gente te conta com detalhes nos seguintes conteúdos:
Tenha clareza dos indicadores de atendimento ao cliente
Para isso, utilize algumas métricas que são essenciais para te mostrar como está a qualidade do atendimento e até a satisfação dos problemas resolvidos.
Contar com a tecnologia vai muito bem, porque os dados são computados automaticamente e, ainda, com pouca ou nenhuma margem de erro. Para isso, a Field sugere os seguintes acompanhamentos:
- Tempo Médio de Atendimento (TMA);
- Tempo Médio de Espera (TME);
- Tempo de Resposta Inicial;
- Tempo Médio de Resposta;
- First Call Resolution (FCR);
- Número de chamadas atendidas;
- Taxa de Abandono;
- Taxa de retenção de clientes;
- Customer Satisfaction Score (CSAT);
- Customer Effort Score (CES);
- Net Promoter Score (NPS);
- Engajamento do funcionário;
- Custo por resolução;
- Performance dos canais;
- Principais tópicos de atendimento.
Quer entender como o Field Control, sistema de gestão de equipes externas, resolve o problema dos clientes? Acesse nossos cases de sucesso que contam detalhes dos problemas solucionados e, claro, relatam o atendimento ao cliente:
